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Kundenrechnungen: Die Umstellung vom Stundenverrechnungssatz auf Arbeitswerte gelingt leichter als so mancher Betriebsinhaber befürchtet

Bild 1: So setzen sich seit 1. Januar 2016 in NRW die Kosten einer Arbeitsstunde im SHK-Handwerk zusammen.

Die grundsätzliche Preisgestaltung aus dem Einzelhandel lässt sich auf das Handwerk übertragen.

Beispiel für eine Rechnung mit Arbeitswerten.

Bernd Schöllgen rät: Stellen Sie auf Arbeitswerte um!

 

Wer im Kundendienst seine Kosten samt notwendigem Gewinn decken will, benötigt dafür mittlerweile über 70 Euro pro Stunde. Die üblichen Verrechnungssätze liegen nach wie vor deutlich unter diesem Wert. Die Lücke wurde bislang mit Materialaufschlägen geschlossen. Das wird immer schwieriger. Die Verrechnungssätze müssen nach oben. Aber wie? Viele Betriebe setzen auf Arbeitswerte, und das mit Erfolg.

Zum Jahreswechsel wie auch nach jeder tariflichen Erhöhung ermittelt der Fachverband SHK NRW in Form der Musterberechnung „Kalkulationshilfe“ beispielhaft die Kosten einer Kundendienstmonteurstunde. Der für 2016 ermittelte Vollkostensatz einschließlich Gewinn beläuft sich auf 72,37 Euro pro Stunde. Wie sich dieser Wert zusammensetzt, zeigt das Bild 1.

Notwendigkeit 1: Stundenlohn anpassen
Ausgangspunkt ist der aktuelle tarifliche Stundenlohn. Addiert man die Lohnzusatzkosten (Urlaubsgeld, Weihnachtsgeld, vermögenswirksame Leistungen, Arbeitgeberanteil der Sozialabgaben, Kos­ten für unproduktive Zeit), erhält man die Lohnselbstkosten des Monteurs. Diese liegen aktuell bei rund 36 Euro pro Stunde. Wer also seinen Kundendienstmonteur mit einem Stundenverrechnungssatz von 46 Euro berechnet, dem bleiben 10 Euro für Verwaltungskos­ten und Gewinn. Ein Blick in den Betriebsvergleich macht klar, dass das nicht reicht.
Die Kalkulationshilfe unterteilt die Verwaltungskosten in Personalkosten im Büro – darin enthalten sind auch der Unternehmerlohn – und allgemeine Geschäftskos­ten. In der Beispielrechnung sind das in Summe 32,93 Euro. Damit liegt der Vollkostensatz pro Stunde bei 68,92 Euro. Addiert man 5 % Zuschlag für Wagnis und Gewinn, liegt man bei 72,37 Euro.
Die Stundenverrechnungssätze der Fachbetriebe liegen nach wie vor um einiges niedriger. Zwar variieren die Werte regional, die erwähnte Lücke klafft aber überall1). Dass diese in der Vergangenheit über Materialaufschläge geschlossen wurde, ist betriebswirtschaftlich richtig und sinnvoll. Denn das Handling von Material, insbesondere Ersatzteilen, verursacht nicht unerheblichen Aufwand. Wer allerdings weiterhin die in der Vergangenheit üblichen Aufschläge berechnet, setzt sich aufgrund der Konkurrenz durch das Internet dem Risiko aus, über kurz oder lang mit dem Vorwurf „Wucher!“, „Abzocke!“, „Apothekenpreis!“ konfrontiert zu werden.

Notwendigkeit 2: Materialpreise anpassen
Von daher empfiehlt es sich, die Materialpreise hinsichtlich der neuen Marktverhältnisse zu überprüfen. Das heißt in keiner Weise, auf Internetpreise einzusteigen. Aufgrund der kostenintensiven Gesamtleis­tung, die der Kunde vom Handwerk erhält, wird der Preis immer etwas höher sein als im Internet. Der einsichtige Kunde wird da sicherlich ein gutes Stück mitgehen. Wenn er allerdings auf der Handwerkerrechnung einen Preis von 62,50 Euro findet und im Internet das gleiche Teil für 19,90 Euro erhält, wird es schwierig, geeignete Argumente zu finden. Dem sollte vorgebeugt werden. Fazit: Aufschlag auf Material ja, aber nicht mehr als kompletter Lückenfüller.

Scheu vor Anpassungen ablegen
Was tun? Der einfachste Weg, die Lücke zu schließen, ist die Erhöhung des Stundenverrechnungssatzes. Erstaunlicherweise wird dieser Weg oft gescheut. Dabei zeigt die Erfahrung, dass Erhöhungen von 2 bis 3 Euro in vielen Fällen ohne den geringsten Widerspruch akzeptiert werden. Ein innovativer Bäderbauer aus Süddeutschland beispielsweise erhöhte in zwei aufeinanderfolgenden Jahren den Stundenverrechnungssatz um jeweils 10 Euro. Sein Verrechnungssatz liegt nun bei 65 Euro.
Böse Anrufe blieben aus. Zugegeben: Es waren keine Gewerbekunden und keine Wohnungsgesellschaften, es war die gut situierte Privatkundschaft, und was am meis­ten zählt: Die Leis­tung des Betriebes ist exzellent.

Arbeitswerte statt Zeitangaben
Die Erhöhung des Verrechnungssatzes über Arbeitswerte macht es für viele Betriebe leichter. Breiter aufgetaucht ist das Thema vor etwa 10 Jahren. Mittlerweile erfreut es sich großer Beliebtheit. In Nord­rhein-Westfalen kann man davon ausgehen, dass im Moment etwa ein Viertel der Betriebe Arbeitswerte einsetzt oder sich zumindest sehr intensiv mit dem Thema beschäftigen.
Die Grundidee dahinter ist sehr einfach. Der Einzelhandel macht es seit eh und je in unterschiedlichen Varianten vor, und zwar über die „Verpackungsgröße“. Interessant für das Handwerk ist die Variante, bei der man Preise kleiner macht, in dem man die Verpackungseinheit verkleinert. Sehr gut beobachten lässt sich das im Saisonverlauf am Beispiel Obst. Zu Saisonbeginn findet man Preise, z. B. für Kirschen, in Höhe von 0,79 Euro für 100 g, am Ende der Saison kostet das Kilo 1,49 Euro. Der Mechanismus funktioniert. So mancher, der für 1 kg Kirschen niemals knapp 8 Euro bezahlen würde, nimmt dann halt doch mal 200 g mit. Wer kennt das nicht?
Die (Psycho-)Logik dahinter: Je höher der Preis für ein Produkt wird, desto sinnvoller sind kleinere Preiseinheiten. Ausgenommen sind natürlich Luxusgüter, wo der hohe Preis ja geradezu den Reiz ausmacht. Es geht hier nicht um Zahlen, sondern nur um Psychologie.

Kaltumstellung klappt
Pfiffige SHK-Handwerker machten sich diese Denke schon vor etlichen Jahren zu eigen. Sie stellten im Kundendienst fest, dass der Kunde lieber 9,50 Euro für eine kürzere Zeiteinheit (15 Minuten) bezahlt, als 35 Euro für eine ganze Stunde. Sie nannten die kürzere Zeiteinheit „Arbeitswert“, ein Begriff, den man aus dem Kfz-Bereich kennt. Und siehe da: Es ließ sich damit der Verrechnungssatz tatsächlich mühelos nach oben bringen. Heute liegen Top-Betriebe mit dieser Methode bei 60 Euro pro Arbeitsstunde und darüber.
Betriebe, die auf dieses Instrument setzen, betonen immer wieder, wie einfach die Umstellung ist. Darin liegt auch der besondere Reiz. Was bei der Umstellung zu beachten ist, zeigt der nebenstehende Kasten „Und so einfach geht’s“.
Manche Betrie­be weisen in einer Übergangszeit die Zeit in Stunden und Arbeitswerten aus, rechnen aber weiterhin nach Stunden ab. Die Kunden werden damit an Arbeitswerte „gewöhnt“. Andere schreiben ihre Kunden an und informieren über die geplante Umstellung. Die nächsten stellen einfach zu einem markanten Zeitpunkt (1. Januar, 1. März, 1. Juni etc.) um. Da aus den vielen Erfahrungen des SHK-Fachverbands auch die „Kaltumstellung“ bestens funktioniert, kann die Umgewöhnungsphase und das Anschreiben entfallen.

Fazit
Die Abrechnung über Arbeitswerte ist ein gut geeignetes Instrument mit Nutzen für beide Seiten. Der Kunde erhält eine taktgenaue Abrechnung und der Handwerker schafft es über diesen Weg, auskömmlichere Verrechnungssätze durchzusetzen. Aufgrund des veränderten Marktumfeldes und der sinkenden Materialmargen sind diese dringend nötig.
Die Abrechnung nach Arbeitswerten ist im Kundendienst allerdings nur ein Baustein, wenn auch ein gewichtiger. Genauso wichtig sind die konsequente Berechnung der Fahrzeit, des Kfz-Einsatzes, des Einsatzes von Spezialgeräten sowie die Fakturierung eigenständiger Dienstleistungen (Fotodokumentation etc.). Bei allen Fragen rund um das Thema stehen die Berater des Fachverbandes SHK NRW seinen Mitgliedern gerne zur Verfügung.

Autor: Alfred Jansenberger, stv. Hauptgeschäftsführer im SHK- Fachverband NRW

Bilder: Fotolia / Minerva Studio, FV SHK NRW, IKZ-HAUSTECHNIK www.shk-nrw.de

 

 

Nachgefragt

Bernd Schöllgen ist SHK-Unternehmer aus Alfter bei Bonn. Von 1986 bis 2002 leitete er den Geschäftsbereich Haustechnik ­eines größeren Unternehmens in Bonn. Im Jahr 2002 gründete er daraus die Schöllgen Haustechnik GmbH. Heute beschäftigt sein Unternehmen 45 Mitarbeiter. Bernd Schöllgen ist stellvertretender Obermeister der Innung Bonn/Rhein-Sieg und Vorstandsmitglied des Fachverbandes SHK NRW, dessen Betriebswirtschaftlichen Ausschuss er leitet. Bereits vor fünf Jahren stellte er seine Stundenverrechnungssätze auf Arbeitswerte um.

IKZ-HAUSTECHNIK: Was hat Sie dazu bewogen, die Arbeitszeiten gegenüber Kunden auf Arbeitswerte umzustellen?
Bernd Schöllgen: Eine klare Kalkulation war mir immer ein wichtiges Anliegen. Daher war mir die Mischkalkulation Lohn und Material auch immer mehr ein Dorn im Auge. Klar, die Materiallogistik verursacht meinem Betrieb Kosten, und so braucht es Aufschläge auf das Material. Aber es kann nicht sein, dass diese Aufschläge dazu dienen, die Verrechnungssätze zu subventionieren. Bei der Höhe der Verrechnungssätze waren wir aufgrund unserer Kostenstruktur schon immer vorne mit dabei. Wir lagen damals zur Zeit der Umstellung bei 49,80 Euro. Und auch uns ist damals der nächste Schritt schwer gefallen. Von daher haben wir die Aktivitäten unseres Fachverbandes in Richtung Arbeitswerte sehr interessiert verfolgt. Letztlich haben wir das Thema über den Betriebswirtschaftlichen Ausschuss des Verbandes, dem ich seit vielen Jahren angehöre und mittlerweile auch vorstehe, massiv angeschoben.Wir haben damals Betriebe, die bereits umgestellt hatten, nach ihren Erfahrungen befragt. Die Aussagen dieser Pioniere haben gezeigt, dass sich mit der Aufteilung des Verrechnungssatzes in kleinere Einheiten auch vermeintlich höhere Preisgrenzen überschreiten lassen. Warum das so ist, kann ich nicht sagen. Ich bin Ingenieur der Versorgungstechnik und kein Psychologe. Ich kann nur bestätigen, dass es funktioniert.

IKZ-HAUSTECHNIK:  In dem nebenstehenden Kasten sind die einzelnen Schritte einer Umstellung beschrieben. Aber wie konkret sind Sie vorgegangen?
Bernd Schöllgen: Wir sind, wie gesagt, bei einem Verrechnungssatz von 49,80 Euro gestartet und haben uns für Arbeitswerte à 15 Minuten entschieden. D. h., der Verrechnungssatz wurde durch 4 dividiert und damit war ein Wert von 12,45 Euro pro Arbeitswert festgelegt. Die Umstellung erfolgte zum 1. April 2011 und wir haben dann in diesem Jahr bewusst keine Erhöhung mehr durchgeführt. Damit hätten wir bei Rückfragen jederzeit belegen können, dass sich für die Kunden letztlich nichts geändert hat. Es gab aber kaum Rückfragen. Danach haben wir allerdings jedes Jahr um etwa 5 % erhöht und liegen heute um rund 26 % über unserem Einstiegswert. Seit dem 1. Januar 2016 nehmen wir für einen Arbeitswert 15,70 Euro. Hochgerechnet auf eine Stunde sind das 62,80 Euro. Parallel dazu haben wir allerdings die Materialaufschläge im Kundendienst leicht gesenkt und die Pumpen, Armaturen usw., die im Internet leicht verglichen werden können, mehr nach unten Richtung Internetpreis angepasst.

IKZ-HAUSTECHNIK:  Sie haben es ja schon angedeutet, aber dennoch die Frage: Welche Erfahrungen haben Sie in den fünf Jahren gemacht?
Bernd Schöllgen: Wie gesagt, gab es kaum Rückfragen bei der Umstellung. Wir haben unsere Kunden auch nicht angeschrieben, sondern lediglich auf unseren Internetseiten, wo wir schon immer unsere Preise zeigen, auf die Umstellung hingewiesen. Da standen dann links die alten Stundenverrechnungssätze und daneben die neuen Arbeitswerte. Jeder sah sofort, dass sich an der Höhe nichts geändert hat. Im Gegensatz zu vielen anderen Betrieben haben wir die Umstellung bei all unseren Kunden vollzogen, auch bei unseren Großkunden. Und selbst von diesen wurde das ohne Weiteres akzeptiert.

IKZ-HAUSTECHNIK:  Wenn Sie so gute Erfahrungen gemacht haben: Ärgern Sie sich ein wenig, nicht schon früher umgestellt zu haben?
Bernd Schöllgen: Man hätte das viel früher machen sollen, klar. Aber besser spät als nie. Hinterher ist man ja immer schlauer. Aber vielleicht liegt es daran, dass mir dieses Thema ein großes Anliegen geworden ist. Wo immer sich die Gelegenheit bietet, werbe ich bei den Kollegen dafür, diesen Schritt zu tun. Sei es auf Innungsveranstaltung, Verbandstagungen oder sonst wo.

IKZ-HAUSTECHNIK:  Was raten Sie also Kollegen, die über das Thema nachdenken?
Bernd Schöllgen: Ich rate den Kollegen ganz dringend, sich auf die geänderten Kalkulationsbedingungen gerade im Kundendienst schnellstens einzustellen. Und dazu gehört für mich die Umstellung auf Arbeitswerte. Viele zögern, weil sie meinen, das wäre unredlich und zum Nachteil des Kunden. Diesen Kollegen mache ich dann sehr deutlich, dass es viel unredlicher und für den Kunden nachteiliger ist, wenn man den Verrechnungssatz über das Material subventioniert. Der Kunde, der eine neue Pumpe braucht, zahlt dann für den Kunden mit, der eine Arbeitsleistung mit wenig Material braucht. Da hört es für mich dann auf!

IKZ-HAUSTECHNIK:  Woran kann es Ihrer Einschätzung nach liegen, dass die Betriebe nicht auf Arbeitswerte umstellen?
Bernd Schöllgen: Viele Kollegen haben auch einfach Angst vor hohen Verrechnungssätzen. Das sehe ich anders. Wenn mir heute jemand sagt, wir wären teuer, kann ich damit gut leben. Ich denke mir: Na und, billig kann ja jeder. Käme mir zur Ohren, dass jemand mit unserer Leistung nicht zufrieden ist, wäre ich hellwach. Dem würde ich sofort auf den Grund gehen und wenn es berechtigt ist, sofort für Verbesserung sorgen. Und ich glaube, in dieser Denkhaltung liegt die Zukunft unseres Handwerks. Über das Internet werden wir und unsere Kunden mit Standard-Billig­angeboten überzogen werden, das einem nur so graut. Unsere Zukunft liegt darin, unseren Service zu perfektionieren. Das gelingt uns nur, wenn wir diesen auch bezahlt bekommen. Und wir bekommen ihn bezahlt. Die Arbeitswerte unterstützen uns dabei!

 

 

Unterlagen des Fachverbandes SHK NRW (erhältlich für Innungsbetriebe)

  • SHK-Know-how „Abrechnung nach Arbeitswerten“
  • Kundenanschreiben (auch für Kfz-Kosten und Spezialgeräte)
  • Zusammensetzung des Stundenverrechnungssatzes (lang)
  • Zusammensetzung des Stundenverrechnungssatzes (kurz, Kuchendiagramm)

 

 

Und so einfach geht’s

  • Legen Sie die Dauer eines Arbeitswertes fest. Zumeist sind es 15 Minuten, manchmal 10 Minuten. Denkbar sind auch 6 oder 5 Minuten. Wer mit 15 Minuten beginnt, hält sich die Option offen, später weiter zu verkürzen. Beispiel: pro Arbeitsstunde 4 Arbeitswerte zu je 15 Minuten.
  • Legen Sie den Wert eines Arbeitswertes fest. Dazu dividieren Sie den Stundenverrechnungssatz durch die Anzahl der Arbeitswerte pro Stunde. Beispiel: 56 Euro pro Arbeitsstunde dividiert durch 4 AW = 14 Euro pro AW. Die meisten Umsteller belassen es bei einer minimalen Rundung. Damit können Sie dem Kunden im Falle einer Nachfrage zeigen, dass sich letztlich am Preis nichts geändert hat. Die Erfahrung zeigt aber, dass diese Rückfragen kaum vorkommen.
  • Überprüfen Sie Ihre Monteurberichte. Hier braucht es meist keine Änderung. Der Monteur erfasst lediglich die Arbeitszeit in Arbeitswerten. Die Bezahlung der Monteure läuft weiterhin nach Stunden.
  • Erläutern Sie das Vorhaben Ihren Mitarbeitern im Büro und auf der Baustelle. Erarbeiten Sie gemeinsam eine Kundenargumentation, z. B. wie folgt: „Um dem Wunsch nach Transparenz und Nachvollziehbarkeit noch besser zu entsprechen, rechnen wir taktgenau nach Arbeitswerten ab.“ Die Monteure schätzen die taktgenaue Abrechnung, weil sie damit Stress mit dem Kunden vorbeugen.
  • Ergänzen Sie ggf. Ihren Rechnungsvordruck. Nehmen Sie dann in Ihren Rechnungsvordruck einen Hinweis auf die Arbeitswerte auf: „Bei Abrechnung nach Arbeitswerten: 1 Arbeitswert = 15 Minuten.“ Das reicht.
  • Nutzen Sie die Umstellung auch für andere Bereiche. Viele Kollegen nutzen den Wechsel der Stundenverrechnungssätze auf AW, um auch die Abrechnung von Spezialgeräten auf Arbeitswerte umzustellen.

 

 

 


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