Volle Auftragsbücher, unzufriedene Kunden? – Wie sich im Betrieb Zeit einsparen und dadurch der Kundenansturm besser bewältigen lässt
Während in einigen Branchen die Mitarbeiter zeitweise Däumchen drehen, sind im Handwerk die Auftragsbücher so voll wie lange nicht. Was wie ein Segen klingt, kann jedoch schnell zum Fluch werden – nämlich dann, wenn der Handwerksbetrieb die vielen
Kundenanfragen zeitlich nicht bewältigen kann und dadurch eventuell Aufträge verliert. Wer mit Zeitmangel zu kämpfen hat, sollte die eigenen Arbeitsabläufe hinsichtlich ihrer Effizienz hinterfragen. Denn häufig schlummern hier ungeahnte Potenziale. Das weiß auch Michael Junker, Geschäftsführer von Junker Bad-Heizung-Klima, der sich einiges hat einfallen lassen, um den Arbeitsalltag in seinem Betrieb zu optimieren.
Mit der Erarbeitung eines auf die Kundenbedürfnisse passgenau zugeschnittenen Angebots steht und fällt häufig der Erfolg eines Projektes. Damit die Angebotserstellung zielsicher gelingt, hat Michael Junker eine Heizungscheckliste zur Kundendatenerfassung in seinem Betrieb eingeführt.
Direkt beim Kunden vor Ort bzw. auf der Baustelle kann der Monteur per Smartphone mit Zugriff auf einen Online-Kalender des SHK-Betriebs einen Termin vergeben.
Sowohl im Büro als auch mobil per Smartphone können die Mitarbeiter auf den Terminkalender zugreifen.
Auch ein gut sortiertes Lager trägt zum effizienten Arbeiten bei.
Um den Zeitfressern in seinem Betrieb auf die Spur zu kommen, hat Michael Junker die einzelnen Phasen des Projektablaufs genau unter die Lupe genommen. Dabei hat er das erste Mal direkt am Anfang innegehalten – bei der Angebotserstellung. Der Grund hierfür liegt auf der Hand: Mit der Erarbeitung eines auf die Kundenbedürfnisse passgenau zugeschnittenen Angebots steht und fällt häufig der Erfolg eines Projektes. So können Missverständnisse bezüglich der Technik und des zur Verfügung stehenden Budgets u.a. dazu führen, dass umgeplant bzw. neu berechnet werden muss oder der Auftrag im schlimmsten Fall sogar storniert wird. Das ist nicht nur ärgerlich, sondern kostet auch Zeit und Geld. Um es gar nicht so weit kommen zu lassen, hat Michael Junker eine Heizungscheckliste eingeführt. Dabei handelt es sich um ein Formular, mit dem vor der Angebotserstellung alle wichtigen Daten zum jeweiligen Projekt abgefragt werden, von der gewünschten Energieform über die benötigte Leistung der Anlage und erforderliche Zubehörteile bis hin zum Budget. Auf die Idee ist der Handwerksmeister durch ein Seminar gekommen, in dem etwas Ähnliches zum Thema Badsanierung vorgestellt wurde. „Im Sanitärbereich hat sich diese Praxis bei uns bereits bestens bewährt, deshalb habe ich das Ganze einfach auf den Heizungsbereich adaptiert“, erklärt Junker.
Jeder Mitarbeiter sollte einen Termin vergeben können
Die Sanitär- und Heizungschecklisten sind jedoch längst nicht alles, was sich im Hause Junker geändert hat. „Bei uns ist jeder Mitarbeiter in der Lage, einen Termin zu vergeben“, nennt der Geschäftsführer eine weitere seiner Optimierungsmaßnahmen. Dieser Vorzug macht sich u.a. dann bemerkbar, wenn auf der Baustelle ein Folgetermin vereinbart werden muss. Während es früher üblich war, in solchen Fällen zunächst Rücksprache mit dem Büro zu halten, da von dort aus sämtliche Termine koordiniert wurden, holen die Installateure der Firma Junker heute einfach ihr Smartphone aus der Tasche und nehmen die Terminvergabe wenn möglich direkt selbst vor. Das spart Zeit und erleichtert außerdem dem Kunden die Zusammenarbeit. „Der Kunde weiß direkt, wann es mit seinem Auftrag weiter geht und kann sich darauf einstellen“, beschreibt Junker den Vorteil. Wer befürchtet, dass die Einführung einer solch autarken Terminvergabe mit hohem technischen Know-how und immensen Kosten verbunden ist, kann an dieser Stelle beruhigt werden. „Das ganze Geheimnis ist ein üblicher digitaler Kalender, auf den alle Mitarbeiter zugreifen können“, verrät der Handwerksmeister aus Burgwedel.
Mehr Entlastung für die Beschäftigten im Büro
Die digitalen Medien nutzt das ausführende Unternehmen jedoch nicht nur zur zügigen Terminvergabe. Mithilfe der modernen Technik konnte in den vergangenen Jahren die gesamte Disposition verbessert werden. So ist es mittlerweile selbstverständlich, dass die Handwerker am Ende eines Arbeitstages alle verwendeten und benötigten Materialien selbstständig in das EDV-System eintragen – entweder im Büro oder von zu zu Hause. Artikelnummern, die auf der Baustelle nicht zur Hand waren, können dann direkt nachgeschlagen und mit erfasst werden. Schwer lesbare und unvollständig ausgefüllte Aufzeichnungen, die früher von den Bürokräften zeitaufwendig vervollständigt werden mussten und oft zu fehlerhaften Materialbestellungen geführt haben, gehören damit der Vergangenheit an. „Dieses Vorgehen eignet sich vor allem auch für Betriebe, die einfach nicht die Manpower im Büro haben, um die Daten manuell aufzubereiten“, ergänzt Junker.
Ersatzteillieferung und Werkskundendienst
Mit den beschriebenen Maßnahmen können Handwerksbetriebe bereits viel dafür tun, um ihren Arbeitsalltag effizienter zu gestalten und Projekte reibungslos abzuwickeln. Doch was nützt die Organisation, wenn am Ende das passende Ersatzteil nicht da ist oder der Kundendienst des Herstellers erst in einer Woche einen Termin frei hat? „Dann hat man sich für den falschen Hersteller entschieden“, lächelt Michael Junker. Er selbst arbeitet mittlerweile ausschließlich mit dem Heizungshersteller Brötje zusammen – und das aus gutem Grund, wie er selbst sagt und erläutert: „Hier stimmt einfach das Gesamtpaket. Schließlich zählen neben der Technik auch Faktoren wie eine schnelle Verfügbarkeit von Ersatzteilen, ein guter Kundendienst oder eine lange Garantiedauer. Das ist alles bei Brötje gegeben“. Da der Hersteller durch die Zusammenarbeit mit der GC-Gruppe über rund 800 Vertriebsstandorte in Deutschland verfügt, ist die Ersatzteillieferung eine zeitlich einfach kalkulierbare Situation. Und bei dringendem Bedarf kann der Handwerksmeister zudem in das nahe gelegene Abhollager fahren und die gewünschten Ersatzteile mitnehmen. „Wartezeiten können so gar nicht erst entstehen und unsere Lagerhaltung hat sich auf ein Minimum reduziert“, erklärt Junker. Ähnlich effizient gestalte sich die Zusammenarbeit mit dem Kundendienst: „Wenn wir wirklich einmal nicht weiter wissen, ist innerhalb von 24 Stunden jemand vom Werkskundendienst an der Anlage“, berichtet Junker weiter.
Angebote der Hersteller nutzen
Natürlich wissen auch viele Hersteller, wie wichtig ein gut strukturierter Arbeitstag ist, und haben spezielle Angebote für ihre Partner-Fachhandwerker entwickelt. So nimmt Michael Junker z.B. gerne die telefonische Beratung des Brötje Kunden-Service-Centers in Anspruch. Hierfür hat der Heizungsanlagenhersteller einen speziellen Raum eingerichtet, in dem alle aktuellen Heizkessel stehen. So können dessen Mitarbeiter die erforderlichen Handgriffe quasi simultan mit dem Handwerker ausführen, der auf der Baustelle steht und Hilfe benötigt. Auf diese Weise lassen sich Probleme schneller gezielt beheben, sodass der Arbeitsablauf kaum gestört wird. „Das Problem ist jedoch, dass solche Hersteller-Services dem Fachhandwerk oftmals gar nicht bekannt sind und wertvolle Effizienzressourcen deshalb ungenutzt bleiben“, ergänzt Junker und rät deshalb: „Wer über die Angebote seines Herstellers auf dem Laufenden sein möchte, sollte einen engen persönlichen Kontakt zum Hersteller pflegen und sich auch selbst aktiv informieren, z.B. auf der Website.“
Verbesserungen in Angriff nehmen
Beispiele wie dieses zeigen, dass sich kein Handwerksbetrieb vor vollen Auftragsbüchern fürchten muss – im Gegenteil. Vielmehr sollte man die gute Auftragslage als Anreiz nehmen, um die eigenen Abläufe im Betrieb kritisch zu hinterfragen und gezielt nach Optimierungsmöglichkeiten zu suchen. „Am besten bei einem gemeinsamen Frühstück mit allen Beschäftigten“, schlägt Junker vor. Denn schließlich profitiert am Ende nicht nur der Chef von einem gut organisierten Tagesablauf, sondern auch die Beschäftigten, die pünktlich in den Feierabend gehen wollen.
