Risse im Fundament

Der Fachverband Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik Hessen hat einen offenen Brief an die Sanitärwirtschaft verschickt. Er liegt auch der IKZ vor. Die Redaktion hat ihn zu Verbänden mit der Bitte um eine Stellungnahme gesendet. Das Ergebnis in wenigen Worten zusammengefasst: Die Probleme sind bekannt. Aber wie sie abgestellt werden können, darüber gibt es unterschiedliche Meinungen.

Den Stein ins Rollen brachte der offene Brief des SHK-Handwerksverbands Hessen an die Sanitärwirtschaft. Er trägt die Überschrift „Quo vadis Sanitärwirtschaft? – Sicherstellung von Qualitäts- und Lieferstandards gegenüber dem hessischen SHK-Handwerk“:
„... Die Planung von Bädern, der Verkauf von Sanitärprodukten sowie deren handwerkliche Gestaltung und Umsetzung stellt für viele hessische Innungsfachbetriebe ein wesentliches Standbein ihrer unternehmerischen Tätigkeit dar. ... Die Kundschaft erwartet dabei eine professionelle Beratung, eine schnelle Lieferung der Produkte und eine handwerklich mangelfreie Durchführung des Auftrages ... Um diesen Ansprüchen und Wünschen der Kunden gerecht werden zu können, benötigen unsere hessischen Sanitärfachbetriebe verlässliche Partner, die vertraglich vereinbarte Produkteigenschaften mit den zugesagten technischen Anforderungen mangelfrei und pünktlich liefern. ...
Aus der betrieblichen Praxis haben uns zuletzt Beschwerden erreicht, die den Eindruck entstehen lassen, dass aktuell Qualitätsstandards durch Hersteller und Großhandel nicht umfassend sichergestellt werden können. Zudem wird zunehmend von Lieferschwierigkeiten und Verzögerungen berichtet, die den Handwerker vor Ort gegenüber dem Kunden in Erklärungsnot bringen und das Vertragsverhältnis erheblich belasten.
Wiederkehrende Beschwerden der Sanitärfachbetriebe sind:

• einzelne Komponenten sind nicht lieferbar,
• Komponenten, Bauteile, Armaturen etc. werden trotz Zusage nicht wie bestellt mitgeliefert/zusammen geliefert,
• Befestigungsmittel, Beschreibungen, Produktunterlagen, etc. fehlen bei der Lieferung,
• Lieferzusagen werden nicht erfüllt oder eingehalten,
• das bestellte Produkt wird nicht geliefert, sondern ein vergleichbares,
• besondere Produkteigenschaften (z. B. integrierte Beleuchtung) sind nicht funktionsfähig,
• einzelne Bauteile oder Armaturen sind mangels ordnungsgemäßer Verpackung durch den Transport beschädigt,
• einzelne Produkte sind trotz ordnungsgemäßer Verpackung beschädigt (z. B. Kratzspuren),
• Reklamationen sind umständlich, benötigen zu viel Zeit oder werden abgelehnt,
• Nach- oder Ersatzlieferungen überschreiten erheblich den gewünschten Fertigstellungstermin.

Die steigende Anzahl der Beschwerden ... ist insbesondere unter Berücksichtigung des bestehenden Preisgefüges gegenüber dem Vertragspartner nicht mehr erklär- und entschuldbar. Das hessische Sanitärhandwerk fordert daher seine Marktpartner aus der Sanitärwirtschaft konkret zu folgenden Maßnahmen auf:

• Kontrolle der Wareneingangsbestellungen, falls erforderlich Rückfragen beim Sanitärbetrieb,
• Verbesserung der Qualitätssicherung zur Vermeidung von Reklamationen,
• Quantitative Prüfung der eingegangenen Reklamationen sowie deren qualitative Umsetzung,
• Prozessoptimierung zur Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten von Reklamationen,
• Ausbau der bestehenden Konversationswege gegenüber den ausführenden Sanitärbetrieben unter Einbeziehung des Endkunden,
• Gemeinsamer Dialog im Rahmen eines regelmäßigen Erfahrungsaustausches mit Vertretern des hessischen Sanitärhandwerks.

Im Sinne einer erfolgreichen Marktpartnerschaft ist die Sicherstellung der fristgerechten und mangelfreien Werkausführung gegenüber dem Kunden für das gewünschte Baderlebnis unerlässlich. Insoweit freuen wir uns auf Ihre Stellungnahme und den gemeinsamen konstruktiven Dialog.

Mit partnerschaftlichen Grüßen

Fachverband Sanitär-,
Heizungs- und Klimatechnik Hessen
Landesinnungsmeister Uwe Loth
Geschäftsführer Björn Hendrischke

Eine auf NRW übertragbare Situation
Mit Hans-Peter Sproten hatte die IKZ-Redaktion telefoniert. Der Hauptgeschäftsführer des nordrhein-westfälischen SHK-Handwerksverbands „steht voll und ganz“ hinter den Aussagen des hessischen Schwesterverbands. Denn auch der Fachverband in NRW habe vermehrt Rückmeldungen aus dem Handwerk bekommen. Sproten spricht von einer „etlichen Anzahl“. Die ausgelieferten Produkte seien oftmals fehlerhaft und die Lieferzeiten katastrophal. Insofern kann er die für Hessen beschriebene Situation auf Nordrhein-Westfalen übertragen. Insgesamt wünscht er sich mehr Durchschlagskraft, um dieser negativen Entwicklung zukünftig entgegenzuwirken. Er hofft auf Gespräche und weitere Maßnahmen auf Bundesebene, um die Branche insgesamt zu unterstützen. Ein offener Brief allein wird aus seiner Sicht hier nicht reichen.

Partnerschaft zum Handwerk gesucht
Der Deutsche Großhandelsverband Haustechnik vertritt die Interessen der SHK-Großhändler in Deutschland. Wir hatten ihn um eine Stellungnahme gebeten. Hier in Auszügen seine Haltung.
„... Als Großhandelsverband nehmen wir die Probleme der Kunden unserer Mitglieder sehr ernst. Alle Beteiligten im dreistufigen Vertriebsweg müssen den Anspruch haben, effiziente Prozesse abzubilden. Denn nur durch effiziente Prozesse ist es möglich, die Wettbewerbsfähigkeit der Dreistufigkeit zu erhalten und auszubauen. Daher arbeitet der DG Haustechnik intensiv an Projekten zur Prozess­optimierung, beispielsweise im Bereich der Stammdaten. Umso bedauerlicher ist es, dass die Handwerker in Hessen gerade mit diesen Prozessen unzufrieden zu sein scheinen.
... Wir sagen ganz klar: Getroffene Zusagen müssen eingehalten werden! Das ist auch der Anspruch des Großhandels an seine Lieferanten, seine Kunden und insbesondere an sich selbst. Der Großhandel steht dafür, die richtige Ware zum richtigen Zeitpunkt in der richtigen Qualität an den richtigen Ort zu liefern. An diesem Anspruch lassen wir uns messen.
Weiterhin wird die Abwicklung von Reklamationen kritisiert. Sollte es sich bei einer Lieferung um mangelhafte Ware handeln, so ist eine reibungslose Reklamationsabwicklung im ureigenen Interesse des Großhandels. ... Zudem gilt auch für den Handwerker als Unternehmer die Pflicht einer Wareneingangskontrolle und einer unverzüglichen Rüge bei Lieferung mangelhafter Ware. Vor diesem Hintergrund ist es daher durchaus möglich, dass Reklamationen auch abgelehnt werden.
... Prozessoptimierung ... betrifft selbstverständlich auch den Bestellprozess der Handwerkskunden. Rück- oder Nachfragen sollten idealerweise nicht notwendig sein. Aus unserer Sicht ist die Bestellung über die Onlineshops der Großhändler der zeitgemäße und effizienteste Weg. Die so vom Handwerker elektronisch übermittelte Bestellung hat die geringste Fehlertoleranz (Übermittlungsfehler, Missverständnisse etc.) und es ist für den Handwerker klar belegbar, was er bestellt hat (und was nicht).  
Die Partnerschaft zum Handwerk ist elementarer Bestandteil für den Großhandel innerhalb des dreistufigen Vertriebsweges. Wenn es irgendwo Probleme gibt, müssen diese benannt werden. Daher danken wir dem Landesinnungsverband für die offenen Worte und wollen unseren Teil zur Verbesserung des Vertriebsweges beisteuern. Selbstverständlich stehen wir gern für Gespräche mit dem Handwerk zur Verfügung.“

Ihre Meinung ist uns wichtig
Sind auch Sie betroffen? Kennen Sie als Handwerksbetrieb die vom SHK-Fachverband Hessen beschriebenen Fälle? Sind seine Rügen berechtigt – oder vielleicht überzogen? Welche Erfahrungen – positive wie negative – haben Sie gemacht?
Ihre Meinung erreicht uns unter
redaktion@strobel-verlag.de.