Mit Digitalisierung in die Zukunft investieren

Die GC-Gruppe investiert weiter in den Ausbau ihrer digitalen Angebote. Ziele sind u. a. die Wertschöpfung in der Prozesskette Hersteller, Handel, Handwerk zu optimieren, das Fachhandwerk als Schnittstelle zum Endkunden professioneller aufzustellen und die Digitalisierung als Geschäftsmodell weiterzuentwickeln. Über Strategien und Instrumente sprachen wir mit Thomas Werner, persönlich haftender Gesellschafter der Cordes & Graefe KG, der Holding der GC-Gruppe, und Stefan Läufer, Chief Digital Officer beim Großhandelshaus.

IKZ-HAUSTECHNIK: Die gesamte SHK-Branche schreibt sich das Thema Digitalisierung auf die Fahne. In welcher Rolle sehen Sie die GC-Gruppe?
Thomas Werner: Digitalisierung hat sich ja fast schon zu einem Modebegriff entwickelt. In jedem Gespräch wird deutlich, dass sie ein wesentlicher Faktor ist, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein. Das gilt für uns, das gilt für die gesamte Branche. Wir wollen dazu beitragen, dass in der Fachschiene, also in der Dreistufigkeit, die gesamten Prozesse durch die Digitalisierung effizienter werden und wir dadurch gemeinsam unseren Erfolg für die Zukunft sichern können.

IKZ-HAUSTECHNIK: Die Produkte Ihrer Industrie-Partner werden immer innovativer, die Logistik des Handels immer effizienter. Alle wollen wachsen. Am Ende aber müssen die Produkte installiert werden. Wie soll das angesichts der vollen Auftragsbücher und des Fachkräftemangels im Fachhandwerk funktionieren?
Thomas Werner: In der Tat geht es darum, dass das Produkt am Ende seinen Standort findet. Heute und in Zukunft ist jemand da, der die Produkte analog vor die Wand schraubt, damit sie funktionieren. Wir wollen mit den Möglichkeiten der Digitalisierung eine schmerzfreie Prozesskette zwischen Industrie, Handel und Handwerk abbilden und auch den Endkunden mit einbinden. Denn ganz wesentlich ist und bleibt der Kontakt vom Fachhandwerker zum Endkunden – der findet ebenfalls immer mehr digital statt.

IKZ-HAUSTECHNIK: Die notwendige digitale Transformation, so lautet ein oft gehörter Vorwurf, ist im Handwerk noch nicht überall in Gang gesetzt. Sehen Sie das auch so und wenn ja, wie bringen Sie die Notwendigkeit der Veränderung in die Betriebe?
Thomas Werner: Es ist eine der spannendsten Fragen, wie das gerade in einer sehr erfolgreichen Zeit gelingt. Die Bereitschaft zur Veränderung widerspricht ja eher dem menschlichen Wesen. Wir stellen aber fest, dass wir durch gute Argumente und insbesondere durch gute Lösungen sehr schnell eine hohe Bereitschaft beim Handwerk und bei der Industrie haben, neue Möglichkeiten zu nutzen. Wir sehen schon heute, dass viele Betriebe die angebotenen Tools äußerst effektiv einsetzen. Wir sind seit vielen Jahren im Online-Bereich aktiv, etwa mit unserer Internet-Plattform Online-Plus, über die der Handwerker Ware bestellen kann. Inzwischen kommen mehr als 50 % der Bestellungen über diesen Weg. Wenn gesagt wird, der Fachhandwerker sei ein Verweigerer der Digitalisierung, kann ich nur sagen: Das ist er nicht. Im Gegenteil. Er guckt sehr genau, wo er einen Nutzen generieren kann und wenn wir den bieten können, ist das Fachhandwerk schnell bereit, diesen Weg mitzugehen. Unser Ziel ist es, Freiräume im Arbeitsalltag des Fachhandwerks zu schaffen.

IKZ-HAUSTECHNIK: Diesen Weg untermauern Sie jetzt auch mit einem Digitalisierungs-Team, mit Stefan Läufer an der Spitze als CDO – Chief Digital Officer. Für die GC-Gruppe ist das eine ungewöhnliche Berufsbezeichnung. Wie kam es dazu?
Thomas Werner: Kurz gesagt: Es ist eine gängige Bezeichnung und die einzige, die diese Position abbildet.

IKZ-HAUSTECHNIK: Herr Läufer, welche Aufgaben stecken konkret dahinter?
Stefan Läufer: Die GC-Gruppe steht ja nicht am Anfang der Digitalisierung, sondern hat mit der Entwicklung von Online-Plus bereits 1995 Pionierarbeit geleistet. Mit dem neuen Digital-Team wollen wir uns nun sehr fokussiert weiterentwickeln: sehr stark vom Kunden her denkend arbeiten, sehr intensiv mit den Häusern kommunizieren, mit dem Blickwinkel Richtung Markt agieren und Digitalisierung als Geschäftsmodell weiterentwickeln. Dafür erarbeiten wir Instrumente und Tools, die dem Fachhandwerker das Leben einfacher machen. Wir haben gerade gehört, Zeit ist im Handwerk das höchste Gut. Als Großhandel sehen wir die Notwendigkeit, dass wir Abläufe und Prozesse innerhalb der Fachschiene auf den Prüfstand stellen und schauen, wie wir weitere Potenziale heben können. Und das kommt an: Wenn der Fachhandwerker Vorteile und einen zeitlichen Nutzen sieht, rennen wir offene Türen ein, um unsere Marktpartner besser zu unterstützen. Das zeigt sich unter anderem bei den neuen Möglichkeiten mit der Plattform Elements a, die es dem Handwerker ermöglicht, in 15 Minuten ein Komplettangebot für ein Badezimmer zu erstellen. Unsere Mitarbeiter arbeiten auf der gleichen Plattform, was die Effizienz erhöht, Zeit einspart und Fehler bei der Bestellung vermeidet.

IKZ-HAUSTECHNIK: Wie sieht so ein Prozess aus, mit dem Sie neue Potenziale heben wollen und ist das ein Thema über alle Sortimente hinweg?
Stefan Läufer: Es ist ein globales Thema. Ein modernes Instrument ist das Design Thinking. Innerhalb eines 5-tägigen Workshops schauen wir uns an, welche Probleme in einem Prozessablauf vorhanden sind oder welche Herausforderungen und Erwartungshaltungen es in der Kommunikation zum Endkunden gibt. Zusammen mit Fachhandwerkern und Kollegen vor Ort und in Interviews mit der Zielgruppe widmen wir uns diesen Themen, entwickeln erste Projektideen und Prototypen.

IKZ-HAUSTECHNIK: Um welche Themen geht es da?
Stefan Läufer: Wenn wir mit unseren Fachhandwerkern sprechen, kommt oftmals die Rückmeldung, dass sich das Fachhandwerk als Schnittstelle zum Endkunden zukünftig professioneller aufstellen will, kann und muss. Sonst nutzen neue digitale Wettbewerber diese Lücke mit entsprechenden Ideen und Alternativen. Es geht also darum, die Schnittstelle zum Endkunden und auch zur Mitarbeitergewinnung besser zu besetzen. Ein professionelles Webseiten-Konzept, Möglichkeiten zu einer 3D-Badplanung oder die Einbindung eines Online-Budgetkalkulators zur ersten Kostenschätzung sind dafür einige Beispiele.

IKZ-HAUSTECHNIK: Sie sprechen von branchenfremden Wettbewerbern. Wie selbstbewusst begegnen Sie diesen als Digitalriesen bezeichneten Unternehmen?
Stefan Läufer: Es geht hier nicht nur um die GC-Gruppe. Ich bin im elterlichen Fachhandwerksbetrieb groß geworden und habe früh die Stärken des Handwerkers kennengelernt. Er ist der „Local Hero“, also der lokale Ansprechpartner vor Ort. Bei einem komplexen Projekt wie einer Badezimmer-Renovierung will ich als Endverbraucher genau diesen Ansprechpartner an meiner Seite wissen. Seine persönliche Beratung, seine Installationskompetenz und seine Wartung sind mir wichtig. Diese Stärke des lokalen Fachhandwerks geht auch im digitalen Zeitalter nicht verloren, wenn wir sie mit digitaler Kompetenz verbinden. Damit ermöglichen wir es dem Endkunden, dass er von seiner Couch aus den Beratungsservice auf der Webseite seines Fachhandwerkers vor Ort bekommt und mit ihm in Kontakt treten kann. Das sind zwei Dinge, die man in einem Konzept umsetzen kann und die uns als dreistufigem Vertriebsweg stark machen.

IKZ-HAUSTECHNIK: Sie haben über Prozesse gesprochen, sind kurz auf Ihren familiären Hintergrund eingegangen. Was haben Sie gemacht, bevor Sie Ihre neue Rolle angetreten haben?
Stefan Läufer: Meine Eltern hatten einen Handwerksbetrieb, den ich auch eine zeitlang geleitet habe. Dann war ich lange in der Sanitär- und der Photovoltaik-Industrie tätig, habe schon dort Bereiche wie Business Development und Innovationsmanagement verantwortet und neue Dinge entwickelt. Vor knapp sieben Jahren bin ich in die GC-Gruppe gekommen und habe in dieser Zeit vor allem im Ausland neue digitale Produkt- und Serviceideen auf den Weg gebracht. Jetzt bin ich mit viel Energie in dieser neuen Rolle unterwegs, um in Partnerschaft mit unseren Kunden im digitalen Bereich noch erfolgreicher sein zu können.

IKZ-HAUSTECHNIK: Sie stehen an der Spitze eines Teams. Wie ist das aufgebaut?
Stefan Läufer: Viele Unternehmen schaffen ein digitales Innovationszentrum, etwa in Berlin. Das hat den Nachteil, dass sich das digitale Zentrum vom eigentlichen Geschäft entfremdet. Darum haben wir uns entschieden, in Stuhr ein Team aus Branchenexperten, ergänzt durch externe Methodik-Experten, aufzubauen, die Erfahrung in der Entwicklung digitaler Instrumente mitbringen. Damit arbeiten wir näher an der Branche und der Gruppe als wenn wir einen dezentralen Innovationshub aufgebaut hätten.

IKZ-HAUSTECHNIK: Herr Werner, wir haben viel über das Team und die Prozesse gehört. Gibt es die eine globale Lösung für das Fachhandwerk oder müssen nicht individuelle Lösungen her?
Thomas Werner: Die globale Lösung für das Fachhandwerk funktioniert schon deshalb nicht, weil es nicht den einen Fachhandwerker gibt. Die Spanne reicht vom Ein-Mann-Betrieb bis zum 200-Mann-Betrieb. Darüber hinaus gibt es verschiedene spezielle Fachrichtungen, den Badspezialisten, den Heizungsspezialisten und den Spezialisten für den Gewerbebau. Statt einer Lösung ist es vielmehr wichtig, dass wir für jeden einzelnen Kunden und jeden einzelnen Anwendungsfall Lösungen schaffen, die genutzt werden können, um Effektivität und Gesamtprozesse zu verbessern.

IKZ-HAUSTECHNIK: Wie nehmen Sie Ihre Industriepartner mit auf diesem Weg der digitalen Dreistufigkeit?
Thomas Werner: Die Industrie ist sehr wachsam und innovativ, was das Thema Digitalisierung angeht. An manchen Stellen geht es aber zuerst um einfache Dinge. Eine der wichtigsten Fragen unserer Kunden ist die, wann sie die Ware bekommen. Wenn wir Produkte bei der Industrie bestellen, müssen wir wissen, wann sie geliefert werden. Dann ist Kalenderwoche X oder Y nicht genau genug. Um das Thema Wiederbeschaffungszeit sehr konkret zu lösen, führen wir im Sinne des Fachhandwerks intensive Gespräche mit der Industrie. Es steht aus unserer Sicht außer Frage, dass der Kunde genau wissen muss, wann genau er wo mit der Ware rechnen kann. Er braucht sie schließlich im richtigen Moment auf der Baustelle.

IKZ-HAUSTECHNIK: Genau daran aber hapert es, wie ein offener Brief des Fachverbands SHK Hessen anprangert. Lieferzeiten werden nicht eingehalten, Produkte mit Fehlern oder falsch geliefert. Das Schreiben haben wir in der Ausgabe 6/2019 veröffentlicht und viel Zuspruch erhalten.
Thomas Werner: Die Probleme, mit denen sich das Fachhandwerk in diesen Negativ-Fällen auseinandersetzen muss, sind ja auch nachvollziehbar. Unzufriedenheit beim Endkunden wie beim Fachhandwerk schadet uns allen in der Profischiene. Eben deswegen arbeiten wir in unserer Gruppe kontinuierlich und sehr intensiv daran, jeden Tag unsere hohen Qualitäts- und Lieferstandards unter Beweis zu stellen. Das geht auf – und wenn tatsächlich mal etwas nicht so läuft, wie es soll, gehen wir dem sofort nach. Um den Erfolg der Profischiene zu sichern, müssen wir alle gemeinsam daran arbeiten, das beste Gesamtpaket für den Endkunden zu bieten.

IKZ-HAUSTECHNIK: Ein anderes Thema: Nach der ISH sind traditionell die Neuheitenschauen der GC-Gruppe gestartet. Ende März fand bei der Gienger München KG die erste Veranstaltung statt. Dort und auf den weiteren Neuheitenschauen haben Sie einen „Marktplatz digitale Dreistufigkeit“ geschaffen. Was hat es damit auf sich?
Stefan Läufer: Innerhalb dieses Marktplatzes wagen wir den Blick in die Zukunft und wollen mit unseren Marktpartnern ins Gespräch gehen, welche Trends, Technologien und Informationsflüsse es in der Zukunft geben wird und mit welchen digitalen Tools und Produkten sich die Fachschiene darauf vorbereiten muss. Referenten sprechen über Fachinhalte, Industrie-Partner über ihre Ideen und Trends und wir stellen die Instrumente unseres digitalen Toolbaukastens vor. Kooperationspartner vor Ort stellen entsprechende Innovationen vor.
Thomas Werner: Der Marktplatz wird unterschiedliche thematische Schwerpunkte haben, damit wirklich für jeden Unternehmenstyp interessante Lösungen da sind. Von der kleinen Lösung in der täglichen Kommunikation bis zur großen Lösung im Zusammenhang mit BIM für den Großprojektbereich und den Neubau.

IKZ-HAUSTECHNIK: Ideen und Lösungen liegen auf dem Tisch. Von Trendforschern aber ist zu hören, dass die Veränderung der Branche zu lange dauert. Rennt Ihnen die Zeit davon?
Thomas Werner: Schneller kann es immer gehen. Wir müssen uns aber realistisch daran orientieren, was möglich ist. Entscheidend ist, dass wir passgenaue Lösungen anbieten, die einen echten Nutzen schaffen. Herr Läufer hat beschrieben, dass er mit seinem Team sehr nah dran ist und genau zuhört, was unsere Kunden beschäftigt. Wir haben hier ja schon einige Dinge eingeleitet. Denken wir nur an GC24-Express, einen Service, bei dem wir über 100 000 Produkte innerhalb von 24 Stunden versenden, die auch bei der Industrie nicht lagermäßig zu finden sind. Als Großhandel schaffen wir hier Vorteile für Industrie und Fachhandwerk. Ein weiteres Beispiel ist CarLoad, die Direktlieferung in das Monteursfahrzeug. Auch dieser Service liefert einen Mehrwert und wird positiv wahrgenommen. Wir sind sehr zuversichtlich, dass wir den Prozess der Veränderung weiter beschleunigen können.

IKZ-HAUSTECHNIK: In welchem Zeitraum müssen Lösungen gefunden werden?
Stefan Läufer: Wenn wir auf die Veränderung schauen und diese vom Endkunden her betrachten, stehen wir erst am Anfang der Veränderungsdynamik. Die Generationen Y, also die Millenials (Jahrgang 1980-2000) und Z, also auch die Generation YouTube (1995-2010), bringen nochmal ganz andere Veränderungen in ihrem Käufer- und Nutzerverhalten mit. Das sind alles Menschen, die erst in den nächsten zwei bis vier Jahren ihre ersten Bäder und Heizungen kaufen. Auf der anderen Seite beobachten wir, dass digitale Dienstleister ihre Investitionstätigkeiten in die Baubranche erhöhen und auch dadurch eine erhöhte Veränderungsdynamik hervorrufen. Von daher ist Digitalisierung eine Investition in die Zukunft. Damit müssen wir jetzt anfangen, also in den Zeiten, in denen es der Branche sehr gut geht, um für die Zukunft gerüs­tet zu sein.

IKZ-HAUSTECHNIK: Blicken wir abschließend nach vorne. Wie ist die Branche im Wettbewerb mit Digitalriesen wie Amazon in fünf oder zehn Jahren aufgestellt?
Thomas Werner: Das ist eine spannende Frage. Wir stehen, wie Stefan Läufer erläutert hat, am Anfang einer Dynamik, die weiter zunehmen wird. Ein schlauer Mensch hat mal gesagt: „Die beste Möglichkeit, die Zukunft vorherzusagen, ist sie selber zu gestalten“. Wir sind aufgefordert, genau das zu tun und sind bereits dabei. Ich bin zutiefst davon überzeugt, dass wir in der Dreistufigkeit die beste Lösung haben. Andere Branchen beneiden uns um diese Kooperation aus Industrie, Großhandel und Fachhandwerk. Wenn wir die Stärken gemeinsam ausbauen, wenn wir es erkennen, dass man sich auch in diesen guten Zeiten weiterentwickeln muss, also das Dach decken muss, solange die Sonne scheint, bin ich sehr zuversichtlich, dass wir auch in fünf und in zehn Jahren einen ganz klaren Benchmark für die Branche setzen und alle anderen es schwer haben, diesen Service aufrechtzuerhalten. Bei allem, was wir uns an zusätzlicher Geschwindigkeit wünschen, müssen wir uns den Vorteil des „Local Hero“, des Services durch den Fachhandwerker vor Ort, immer wieder vor Augen führen. Das ist ein unschätzbarer Wert. Diese Infrastruktur und die Gesamtkonstellation in Deutschland sind so gut, dass wir sie mit den Hilfsmitteln der Digitalisierung in die Zukunft führen können. Die Digitalriesen spornen uns auf jeden Fall an, dass wir unsere Hausaufgaben besonders gut machen werden.