"Mediation" - neues Aktionsfeld für Innungen?

Kundenbeschwerden oder nicht bezahlte Rechnungen sind für SHK-Unternehmen "Zeit- und Geldfresser". Gleiches gilt, wenn die Zusammenarbeit zwischen einzelnen Gewerken oder innerhalb von Arbeitsgemeinschaften ins Stocken gerät. Der Faktor "Mensch" ist in solchen Situationen entscheidend, um "die Kuh vom Eis zu holen". Eine angemessene Kommunikation, der Aufbau von Vertrauen und das geschickte Ausloten der gangbaren Wege für beide Seiten - das sind Ziele der Mediation und das können gleichermaßen auch Ansatzpunkte für Innungen sein, um bei Kunden für ihre Mitglieder durch Mediationsangebote zu punkten. Aber auch für das "Innenleben" von Firmen oder für das Miteinander bietet die Mediation innovative und vor allem zeit- und kostensparende Lösungspotenziale.

Der Begriff "Mediation" kommt aus dem Lateinischen und bedeutet übersetzt: Vermittlung. Die Mediation ist ein strukturiertes freiwilliges Verfahren zur konstruktiven Vermittlung bzw. Beilegung eines Konfliktes. Die Konfliktparteien bedienen sich der Unterstützung eines Mediators, um eine ergebnisorientierte Vereinbarung zu erreichen, die ihren Bedürfnissen und Interessen entspricht. Der Mediator ist für das Verfahren verantwortlich und unterstützt die Beteiligten bei der Lösung des Konflikts.

Mediationsfelder

Die praktische Relevanz einer Mediation im SHK-Bereich ist vielschichtig. Das sind bekannte Situationen:

…die nicht bezahlte Rechnung

Das Werk ist vollbracht, die Leistung stimmt aus Sicht des Unternehmers. Dennoch bezahlt der Kunde trotzt wiederholter Mahnung die offene Rechnung nicht. Er trägt Mängel vor. Beide Seiten sind dazu unterschiedlicher Meinung. Der Eine vermutet in der Mangelanzeige den Versuch, den Preis zu drücken, der Andere ärgert sich über kleinere Mängel …

… die festgefahrene ARGE

Das Werk hätte schon längst fertig gestellt sein müssen. Aber die unterschiedlichen, am Bau beteiligten Unternehmen können den Zeitplan nicht einhalten. Entscheidungen werden nicht umgesetzt, es kommt immer weiter zu Verzögerungen. Die Schuldzuweisungen gehen kreuz und quer. Das Ziel wird aus den Augen verloren, rückwärtsgewandte Vorwürfe dominieren. Die Beschwerden des Auftraggebers häufen sich …

… die mangelhafte Lieferung

Erst hatte der Lieferant interessante Angebote unterbreitet, jetzt bezieht er sich auf seine AGB. Die Versprechungen haben sich leider nicht erfüllt, meint der SHK-Unternehmer. Der Lieferant ist der Meinung, er habe gar keine Versprechungen abgegeben, weder zum Lieferumfang noch zum Lieferzeitpunkt. Das Problem ist: die Baustelle drückt…

… der schwierige Gesellschafter

Ein Mitgesellschafter hält Absprachen nicht ein, informiert nicht, geht eigene Wege. Kunden beklagen sich, die gemeinsamen Ideale leiden, Frust blockiert die Zusammenarbeit, Vertrauen schwindet, Hoffnungen auf Synergien zerplatzen…
Die Beispiele machen deutlich: Auseinandersetzungen sind komplex und facettenreich, sie entstehen meist "nicht über Nacht", sondern haben eine längere Vorgeschichte. Manchmal brechen sie plötzlich und unerwartet aus oder aber schwelen als "kalte" Konflikte lange Zeit im Hintergrund.

Agieren statt reagieren

Die Idee der selbstbestimmten Konfliktlösung greift die Mediation auf. Als Konfliktvermittlungsexperte steuert der Mediator die Mediation, also die Konfliktvermittlung. Seine Neutralität gebietet ihm jedoch inhaltliche Zurückhaltung. Auch wenn Fachwissen hilfreich ist, um die Situation einschätzen zu können. Das heißt aber auch, dass die Verhandlungspartner primär bestimmen, was aus ihrer Sicht relevant ist und was für sie eine gute, tragbare Lösung wäre.
Die Ideen der Konfliktpartner finden sich schließlich im Mediationsergebnis wieder. Dies macht es leichter, das Ergebnis als tragfähigen Kompromiss zu akzeptieren. Die erhöhte Zufriedenheit ist beiderseits und außerdem ein Garant für die Umsetzung und Dauerhaftigkeit der Vereinbarung.

Erfolgsfaktor: Keine faulen Kompromisse

Ziel der Mediation ist es, dass die Beteiligten mithilfe des Mediators die eigenen Anliegen, Ziele und Vorstellungen so artikulieren, dass sie die "Gegenseite" verstehen und respektieren kann und damit eine tragfähige, und dauerhafte Lösung möglich wird. Es geht nicht darum, einen faulen Kompromiss zu finden. Das Ergebnis sollte vielmehr derart sein, dass sich die Beteiligten mit ihren jeweiligen Interessen durchgesetzt haben. Das klingt paradox, funktioniert aber bestens, wie die Praxis beweist. Sich einem Konflikt zu stellen, die Lösung selbst in die Hand zu nehmen und zu gestalten und sich nicht dem Diktat eines Dritten, z. B. des Richters, auszusetzen, ist kein leichter Weg, vielmehr ein Zeichen von Stärke. Wer sich seiner Argumente sicher ist, braucht keine Scheu vor Mediation zu haben. Häufig nehmen diejenigen Mediation in Anspruch, die den Blick nach vorne richten, und sie funktioniert deshalb, weil ein neutraler, unabhängiger Dritter das Gespräch führt und strukturiert. Er sorgt dafür, dass das Gespräch nicht so verläuft, wie es in schwierigen Konfliktsituationen vielleicht zu erwarten wäre. Zum Beispiel in gegenseitigen Vorwürfen oder Forderungen. Er schafft und sichert eine Kooperationsbasis und damit die Arbeitsgrundlage für die Mediationsverhandlung. Der Mediator ist mithilfe spezieller Methoden in der Lage, die Kommunikation zwischen den Beteiligten zu ermöglichen und zwischen unterschiedlichen Standpunkten zu vermitteln. Als Konfliktexperte ist er geschult im Umgang mit "heiklen" und schwierigen Gesprächen. Die Beteiligten haben damit die Gewähr, dass die Mediation nicht "aus dem Ruder" sondern effektiv und zielgerichtet läuft. Der Mediator achtet darauf, dass die Beteiligten fair und respektvoll behandelt werden. Übrigens: Auch die Statistik spricht für die Mediation. Die Erfolgsquoten liegen bei ca. 80 % der Fälle.

Rechtskraft des Mediationsergebnisses

Ziel ist die Zufriedenheit der Beteiligten mit der gefundenen Vereinbarung. Das ist die Basis für eine verbindliche Vereinbarung, die vertraglich fixiert werden kann. Die Verbindlichkeit entspricht der eines Vertrages. Sofern gewünscht, kann die gefundene Lösung auch vollstreckbar erklärt werden, z. B. mithilfe einer notariellen Beurkundung. Dies ist nicht erforderlich, wenn der Mediator als Gütestelle staatlich anerkannt ist. Denn in diesem Fall könnte aus der protokollierten Vereinbarung selbst die Vollstreckung betrieben werden.
Mediation ist kein endloser Gesprächskreis, sondern ein strukturiertes Verfahren. Nicht die Quantität, das heißt die Dauer, sondern die Qualität der Kommunikation ist entscheidend. Der Mediator stellt daher sicher, dass die Gesprächspartner sich nicht "im Kreis" drehen, sondern sich Schritt für Schritt der Konfliktlösung nähern. Ziel ist es, dass die Konfliktpartner ihre Anliegen, Ziele, Bedürfnisse und Wünsche mithilfe des Mediators so formulieren, dass sie die anderen Konfliktpartner verstehen und respektieren können. Jede Konfliktpartei bekommt die Möglichkeit, ihre Wahrnehmung des Konfliktes zu erklären. Mit Unterstützung des Mediators werden die eigenen Anliegen, Bedürfnisse und Wünsche herausgearbeitet, welche die erklärten Sichtweisen und Forderungen prägen. Denn deren Missachtung bzw. Verletzung durch die andere Konfliktpartei führten meist zu Ärger, Frust, Wut oder Enttäuschung und damit zum Ausbruch oder Verschärfung des Konflikts. Die Beteiligten formulieren so Kriterien und Verhaltensmaßstäbe, die aus ihrer Sicht wichtig sind, bzw. die sichergestellt sein müssen, damit sie einer späteren Vereinbarung zustimmen können. Erfahrene Mediatoren sind in der Lage, die Kommunikation und Gespräche in der Mediation auf eine Grundlage zu stellen, die ein gegenseitiges Zuhören möglich macht. Wenn die "Gegenseite" die Anliegen nachvollziehen kann, ist meist der Weg für das Entwickeln einer Lösung geebnet.
Die Mediation ist - wie alle anderen Verfahren der Konfliktbearbeitung - kein alleiniges Allheilmittel. Natürlich sind nicht alle Fälle geeignet. Manchmal wird eine autoritäre Entscheidung - ob durch Gericht oder Vorgesetzen - unausweichlich sein. Dies hängt im Wesentlichen jedoch von den Alternativen ab. Empfehlenswert sind in jedem Fall eine sorgfältige Prüfung der Konfliktstrategie und die Suche nach jeweiligen "Haken".

Was hat die SHK-Organisation davon?

Innungen und Fachverbände sind über ihre Mitglieder häufig in die inneren und äußeren Konfliktsituationen eingebunden, sei es über die Beratung aufgrund von Anfragen der SHK-Unternehmen, sei es durch Nachfragen oder Hinweise von außen, von Kunden, Marktpartnern usw. Allein dies spricht für ein bereits vorhandenes Vertrauen, dass den Organisationen quasi als Vorschuss gewährt wird. Das Dienstleistungsfeld der Mediation kann dieses Vertrauen aufgreifen und weiter ausbauen. Innungen können über diesen Weg einen weiteren Bonus in der Öffentlichkeitswirkung erlangen und im Umkehrschluss das Vertrauen der Kunden und Partner in die organisierten Betriebe stärken. Aus diesem Grund macht es Sinn, dass Innungen und Fachverbände über Mediationsangebote nachdenken. Die Voraussetzung ist allerdings die professionelle Umsetzung der Mediation.

Ausbildung zum Mediator

Der Fachverband SHK Sachsen-Anhalt beginnt damit, durch die Qualifikation von Mediatoren ein Netzwerk von kompetenten Konfliktlösern aufzubauen. Ziel der Ausbildung ist es, geeignete, fachlich in der Branche verwurzelte Persönlichkeiten zu Mediatoren und Schlichtern zu qualifizieren. Diese sollen den Innungen zur Verfügung stehen, um Zusatzfunktionen mit Öffentlichkeitswirksamkeit zu entwickeln.
Gemeinsam mit dem Steinbeis Beratungszentrum Wirtschaftsmediation und der Steinbeis-Hochschule Berlin hat der Verband ein spezielles Ausbildungskonzept aus der Praxis für die Praxis des SHK-Gewerbes aufgestellt. Die Ausbildung entspricht den Anforderungen des Mediationsgesetzes. Sie qualifiziert für die Tätigkeit als Mediator und Schlichter. Der Lehrgang ist auch für Interessenten aus anderen Innungen und Fachverbänden offen.

Termine, Ort und Kosten: