KI im Support
Chat GPT basierte Plattform verspricht schnellere und bessere Kunden-Performance
Hargassner hat auf der diesjährigen „WeBuild“Energiesparmesse in Wels seinen KI-Assistent „Hargy“ präsentiert. Schon die Testphase verlief sehr vielversprechend. (Hargassner)
„Wir konnten ca. 70 – 80 % der Kundenanfragen per KI automatisch beantworten“, Markus Zeilinger, federführender Entwicklungsverantwortlicher der HargassnerKI. (Hargassner)
Der oberösterreichische Biomassepionier Hargassner ist seit Jahren stark gewachsen. Das erhöhte Supportaufkommen, Zeitanforderungen und Mehrsprachigkeit erforderten eine ganz neue Lösung. Diese entwickelte man mit „Hargy“, einer künstlichen Intelligenz, die bei Hargassner-Partnern in Kürze ausgerollt wird - und künftig auch beim Endkunden.
Wie lassen sich die stark schwankenden Anfragespitzen während der Heizperiode abfangen und die Antwortzeiten deutlich verkürzen? Vor dieser Fragestellung stand der Hargassner-Kundensupport. Gleichzeitig sollte das Wissen der Supportmitarbeiter über die wachsende Produktpalette einfach zugänglich sein. Die Lösung: Der Hersteller implementierte auf dem firmeneigenen B2B-Webportal hin zu Installateuren und Heizungsbauern eine auf Chat GPT basierende Plattform mit dem Namen „Hargy“. Die Innovation wurde auf der diesjährigen „WeBuild“-Energiesparmesse in Wels erstmals präsentiert.
KI als vielseitiger Support-Assistent
Die Hargassner-KI will Anfragen anhand der bestehenden Dokumentationen und Geräteanleitungen kompetent beantworten. Dank der intuitiven Benutzeroberfläche sollen sich die Mitarbeiter nach einer kurzen Einführung selbständig mit eigenen Problemstellungen und Anwendungsfällen informieren können. Innerhalb weniger Sekunden erhalte auch der Fachhandels-Partner exakte Informationen z. B. zu Wartung, Einbaumaßen oder Montage, die ansonsten erst aus Betriebsanleitungen rausgesucht werden müssten, heißt es aus dem Unternehmen. „Der KI-Assistent Hargy hat schon in der Testphase dazu beigetragen, dass ca. 70 – 80 % der Kundenanfragen automatisch beantwortet werden können. Die Antwortzeiten haben sich signifikant verkürzt, was die Effizienz des Supports zukünftig erheblich steigert“, berichtet Markus Zeilinger, federführender Entwicklungsverantwortlicher der Hargassner-KI.
Als einen weiteren Vorteil nennt Hargassner die nahtlose Integration mit dem hauseigenen Dokumenten-Managementsystem. Dadurch bleibe die Wissensbasis des Heiztechnik-Ratgebers immer aktuell. Hargy soll dabei den gewohnt guten persönlichen Support von Mensch zu Mensch nicht ersetzen, sondern in Randzeiten oder bei hoher Auslastung des Support-Desks dem Kunden zusätzlich zur Verfügung stehen, betont das Unternehmen.
Komfort – überall und jederzeit
„Der Service ist rund um die Uhr und in allen Sprachen verfügbar, was insbesondere für Kunden aus Übersee ein großer Vorteil ist, zudem hat sich der Schulungsaufwand für neue Support-Mitarbeiter dadurch wesentlich verkürzt“, berichtet Zeilinger. Kurzfristig plant Hargassner, die KI-Lösung auch in die Kunden-App für das Smartphone zu integrieren, sodass sie auch dem Laien hilft, unabhängig kompetente Lösungen und Antworten zu erhalten – z. B. zu Zeiten, in denen der eigene Fachbetrieb/Partner nicht erreichbar ist. Darüber hinaus soll die KI-Lösung in weitere Bereiche bis hin zum Kesseldisplay integriert werden.
