FV NRW - Emotionale Kundenbindung statt unpersönliches Internet - Obermeister tauschten ihre Erfahrungen in Lollar aus

Das erste Referat übernahm Rolf Weber. Der stv. Obermeister der SHK-Innung Düsseldorf berichtete über die Struktur und die ersten Erfahrungen mit dem „Badteam 0211“. Das Projekt verfolgt das Ziel, den dreistufigen Vertriebsweg zu stärken.
Laut Weber hat die Erfahrung der letzten Jahre gezeigt, dass Sanitär- und Heizungsmarkenprodukte für sich nicht in Anspruch nehmen, ausschließlich über den dreistufigen Vertriebsweg verkauft zu werden. Auch hochwertige Badeinrichtungen würden im Internet zum Kauf angeboten, wie das zum Beispiel bei Reuterbad seit geraumer Zeit zu beobachten sei. Durch die für den Verbraucher nicht erkennbare Differenz der hinter dem Produkt stehenden Dienstleistungen, die beim Handwerk vorhanden ist, im Internetangebot jedoch nicht, entstehe allerdings ein Preisverfall, der sich beim Fachhandwerker in nie­drigeren Materialdeckungsbeiträgen niederschlage. Eine Anpassung des Stundenverrechnungssatzes, der das ausgleichen könne, würden die Handwerksbetriebe aus Gründen der hohen Marktkonkurrenz scheuen. Auch fahre das Handwerk momentan keine schlagkräftige Imagekampagne in Richtung Endkunden. Außerdem macht der der stv. Obermeister einen „ungenügenden“ Internetauftritt vieler SHK-Handwerker aus.
Diese Rahmenbedingungen hatten einige Innungsbetriebe aus Düsseldorf zum Anlass genommen, über eine neue Strategie in der Kundenbindung und -gewinnung nachzudenken. Heraus kam „Bad­team 0211“, das zusammen mit zwei Großhandelshäusern (Gottschall & Sohn, Collin) entwickelt wurde. Im Kern geht es darum, dass in den beiden Badausstellungen der Großhandelshäuser an sechs Tagen in der Woche zu den Geschäftszeiten je ein Fachhandwerker für die Endkunden bereit steht. Sei es der Verkauf von Ersatzteilen oder eines hochwertigen Badmöbels oder die Planung und Ausführung eines komplett neuen Bades: Für den Kunden ist der Fachhandwerker die erste Ansprechperson. Die Betreuung fängt bei der Beratung an und führt letztendlich bis zur Abrechnung des Produktes oder des Arbeitsauftrags. Weber formuliert das Leitmotiv so: „Wir setzten persönliche Beratung, handwerkliches Know-how und ein emotionales Umfeld gegen das unpersönliche, unemotionale Internet.“ Momentan beteiligen sich mehr als 50 Fachhandwerker und 2 Großhändler am „Badteam 0211“.
Die sich anschließende Diskussion ließ unter den Obermeistern ein insgesamt positives Bild erkennen: Nur 6 von knapp 50 Handwerkern stehen dem Konzept ablehnend gegenüber. Die meisten sehen darin einen Weg, den dreistufigen Vertriebsweg zu stärken.
Seit Februar dieses Jahres sind Düsseldorfer SHK-Fachhandwerker in den zwei Großhandelsausstellungen präsent. Auch Hans-Joachim Hering war im Einsatz. Der Obermeister der Innung Düsseldorf konnte nur Positives über „Badteam 0211“ berichten: „Neben dem Verkauf von Kleinmaterial lassen sich auch komplette Badrenovierungen im Wert von mehreren tausend Euro realisieren“, so seine eigenen Erfahrungen.
Das Pilotprojekt ist auf zwei Jahre angelegt. In dieser Zeit versuchen die beiden Großhandelshäuser und die Düsseldorfer Innung herauszufinden, ob „Badeteam 0211“ tatsächlich ein gangbarer Weg ist, das SHK-Handwerk gegenüber dem Internet zu stärken. Weitere Großhändler in Düsseldorf sind von der Innung bereits eingeladen worden, sich ebenfalls an dem Projekt zu beteiligen. Weber steht hinter dem Versuch und sagt mit knappen Worten: „Es wäre falsch, nichts zu tun.“ Das haben und hatten sich auch andere Innungen gesagt und kooperieren mit Großhändlern auf unterschiedlichste Art und Weise. Ziel ist es immer, die Endkunden für das SHK-Handwerk zu begeistern. In Dortmund, Bonn und Bielefeld sammeln die Innungen z.T. schon seit mehreren Jahren Erfahrungen. Der Fachverband wird weiterhin über alle Aktivitäten berichten und den Austausch hierzu fördern.

Tipps und Hinweise aus der Geschäftsstelle

Nicht nur Obermeister haben an der Tagung teilgenommen, auch viele Fachleute aus der Geschäftsstelle des SHK-Verbands. Sie informierten über aktuelle Vorgänge und Vorhaben:

• Natascha Daams stellte die „SHK-Branchen-CD 2013“ vor. Sie enthält Informationen, die der Fachverband exklusiv für Innungsbetriebe zusammengestellt hat, etwa die heutigen Gewährleistungspartner, Innungs- und Verbandslogos, Marketingmaterialien.
• Hans-Peter Sproten und Peter Schlüter bewarben die SHK-Fachevents. Die attraktive Alternative für Innungsveranstaltungen wird auch im Jahr 2013 fortgeführt. Der fachliche Teil wird oft an einem besonderen Ort durchgeführt. Live-Musik und ein Come together bei Snacks und Getränken runden das SHK-Fachevent ab.
• Alfred Jansenberger, Norbert Schmitz und Marie-Elis Marwitz stellten das Weiterbildungsangebot des Fachverbands vor. Da gibt es z.B. betriebswirtschaftliche Kurse für Monteure, Seminare speziell für Kundendienstler oder Kurse zur Trinkwasserverordnung.
• Sproten und Daams referierten über die Gewinnung neuer Innungsmitglieder. Auch wenn die Deckungsquote bei über 90% liegt, soll nichts unversucht bleiben, Handwerksbetriebe von einer Mitgliedschaft zu überzeugen. An erster Stelle steht dabei der persönliche Kontakt zum Geschäftsführer des Nichtmitglieds. Hilfestellung bietet die Mappe „Mitgliederwerbung“, die der Fachverband zusammengestellt hat. Sie enthält Materialien, die die Überzeugungsarbeit vor Ort in der Innung erleichtert.

Fahrzeugortung als Vorteil im Kundendienst-Alltag

Obermeister Norbert Borgmann berichtete über die Ausrüstung seiner gesamten Firmenflotte mit einem GPS-Fahrzeugortungssystem. Das System ermöglicht es, Kundendienstfahrzeuge optimal zu koordinieren und einzusetzen. Die Monteure bekommen die Aufträge teilweise über das Navigations-Gerät direkt ins Auto. Als Nebeneffekt kann man über den Internetzugang sehen, welcher Mitarbeiter, wann, wie schnell gefahren ist und wo das Fahrzeug längere Zeit gestanden hat. Diese Daten können als zeitlicher Nachweis gegenüber dem Kunden herhalten. Denn manche Kunden bezweifeln die Angaben auf den Rechnungen. „Wer als SHK-Unternehmer mehrere Kundendienstfahrzeuge im Einsatz hat, wird die Arbeit mit einem derartigen System, bezogen auf die Terminorganisation, als eine große Erleichterung empfinden. Reparaturaufträge, die am gleichen Tag noch erledigt werden sollen, gehen meist im Laufe des Tages im Büro ein und man kann mithilfe des Systems dem Kunden sagen, zu welcher Uhrzeit der Monteur bei ihm sein wird,“ so Norbert Borgmann. Rechtsexperte Peter Schlüter machte darauf aufmerksam, dass der Mitarbeiter über die Installation eines solchen Gerätes in das Firmenfahrzeug selbstverständlich vorher zu informieren ist. Ein Obermeister meldete sich zu Wort, der die Fahrzeugortung bereits vor acht Jahren in seinem Betrieb eingeführt hatte: „Zwei Jahre gab es Stress, heute funktioniert es hervorragend.“

Herbstempfang

Im Oktober dieses Jahres wird es am Abend vor der Mitgliederversammlung einen Herbstempfang geben. Nähere Einzelheiten über das Event in Düsseldorf werden in der IKZ-HAUSTECHNIK zu gegebener Zeit veröffentlicht.

www.shk-nrw.de