Es bleibt beim Nein
Unberechtigten Beschwerden von Kunden diplomatisch, aber selbstbewusst begegnen
Beschwerden von Kunden kommen regelmäßig vor. Auch wenn sich die Strategien unterscheiden: Auf jede einzelne muss individuell reagiert werden.
Typologie der Personen. Wer was will, tritt so auf.
Wenn Kundenbeschwerden berechtigt sind, werden sie vom Techniker sofort und kulant bearbeitet. Etwa 15 % der Reklamationen sind nicht berechtigt und können nicht anerkannt werden. Die Absage an den Kunden ist unangenehm, sie fällt den meisten Mitarbeitern schwer, weil man befürchtet, den Kunden zu verärgern. Eine bestimmte Vorgehensweise hat sich bewährt, ohne dabei den Kunden zu verärgern oder gar zu verlieren.
Ausgangslage
Um den Kunden nicht zu provozieren und um Diskussionen zu vermeiden, gibt man bei Beschwerden oft nach. In einigen Firmen ist man mittlerweile dazu übergegangen, Reklamationen grundsätzlich als berechtigt hinzustellen. Einem Kunden – ob nun berechtigt oder unberechtigt – immer Recht zu geben, kann nicht der richtige Weg sein. Auf Dauer kann bei ihm der Eindruck entstehen, dass bei diesem Handwerksbetrieb permanent Probleme auftreten.
Die Gesprächsführung
Bei Selbstverschulden übernimmt der Kunde üblicherweise die Verantwortung. Hier ist im Kundenkontakt viel Diplomatie gefragt, vor allem wenn der Kunde den Schaden sogar übertreibt und auf Anerkennung der Reklamation besteht. Reklamierer geben Eigenverschulden selten zu. Sie treten sehr selbstbewusst auf und fordern Großzügigkeit und eine Kulanzregelung. Natürlich kann man bei der Schadensregelung einen Kompromiss vorschlagen, bei sehr guten Kunden die Reparatur nicht voll berechnen.
Im Reklamationsgespräch ist vor allem die Sie-Form zu vermeiden. Denn sie wirkt schnell als Schuldzuweisung und provoziert den Kunden: „Sie haben da einen Fehler gemacht, und zwar ...“. Ohne Schuldzuweisung geht es besser: „Die Technik funktioniert nur, wenn ...“. Die Floskel „Tut mir leid, wir können das nicht anerkennen“, sollte vermieden werden. Sie ist wirkungslos und nicht immer ehrlich. Tut es dem Mitarbeiter denn tatsächlich leid? Bei der Darstellung des Sachverhalts darf das Selbstwertgefühl des Reklamierers keinesfalls verletzt werden: „Sie haben Folgendes übersehen/falsch gemacht ...“. Er wird sich rechtfertigen, sich verteidigen, und es entsteht eine unangenehme Diskussion. Schon das Wort „unberechtigt“ oder „nicht berechtigt“ kann provozieren, weil der Kunde sich abgewertet fühlt. Besser ist die Aussage: „Wir können hierfür die Verantwortung nicht übernehmen, weil ...“. Mit einer wertneutralen Darstellung des Sachverhaltes wird keine Schuld verteilt.
Druck aushalten
Eine Reklamation zurückzuweisen heißt, Kundenforderungen abzulehnen. Andererseits muss man auch den Druck des Kunden aushalten können. Wer nichts ablehnen kann, wird ausgenutzt. Absagen erledigt man gleich nach der Prüfung des Sachverhalts und schiebt sie nicht auf die lange Bank. Der Mitarbeiter muss damit rechnen, dass hinter seinem Rücken der Kunde versucht, beim Chef eine Zusage zu erreichen. Deshalb spricht der Mitarbeiter vorher mit seinem Chef und entscheidet über Zu- oder Absage. Chef und Mitarbeiter sollten „die gleiche Sprache sprechen“. Telefonisch abgesagte Reklamationen werden am besten noch schriftlich bestätigt. Wichtig auch, konsequent zu bleiben. Wer einmal „Nein“ gesagt hat, und sich die Bedingungen nicht verändert haben, darf der Mitarbeiter oder Chef sich nicht durch die Überredungskünste des Kunden umstimmen lassen.
Branchenüblichkeiten und Vereinbarungen
Der Handwerksbetrieb sollte die Spielregeln einhalten, die üblich sind, z. B. ein Gerät zu reparieren statt gegen ein neues austauschen – wie es anspruchsvolle Reklamierer zunächst einmal fordern. Es muss gelingen, sich durchzusetzen. In schwierigen Fällen kann die Meinung des Fachverbands eingeholt werden.
Besondere Bedeutung haben der Kaufvertrag mit seinen Modalitäten und die AGB. Man kann dem Kunden unterstellen, dass er weiß, zu welchen Bedingungen der Kaufvertrag zustande kam. Die Vertragsbestandteile sind wie üblich die Grundlage bei der Regulierung von Beschwerdefällen.
Juristische Auseinandersetzungen gilt es zu vermeiden. Es gibt aber Fälle, in denen kein Weg daran vorbei führt, insbesondere bei höherem Streitwert. Wenn ein Sachverständiger zu Rate gezogen wird, entstehen Kosten, die derjenige zu tragen hat, der schuldig ist. Es bleibt allerdings immer ein bitterer Nachgeschmack, der lange anhalten kann und die Beziehungen beeinträchtigt. So entsteht auch ein Imageschaden.
Autor: Rolf Leicher, Kommunikationstrainer, Heidelberg
Die E-Methode für Absagen
E: Enttäuschung des Kunden emotional abfedern: „Ich weiß, Sie sind sehr enttäuscht, wenn wir absagen müssen.“ Das ist besser als die abgenutzte „Tut-mir-Leid-Formel“.
E: Erklärung der Ursache, die zur Absage geführt hat. Der Hintergrund muss für den Reklamierer transparent und nachvollziehbar sein. Das erreicht man vor Ort meist besser als am Telefon. Dabei können auch Präventivmaßnahmen besprochen werden. Vorbeugen ist immer besser als heilen.
E: Einsatz und persönliches Engagement zeigt man, wenn sich der Chef selbst bemüht und sich für das unangenehme Gespräch viel Zeit nimmt. In der Forderung des Kunden darf er keine Provokation sehen. Es gibt auch Kunden, die wissen wollen, wie weit sie mit ihren Forderungen kommen.
E: Einschaltung eines Sachverständigen ist eine Möglichkeit, die Ansprüche des Kunden zu klären. Das ist allerdings kostenintensiv und langwierig. Ist der Kunde auf der Verliererseite, wird er sich für weitere Aufträge einen anderen Lieferanten suchen.
E: Einigung über eine alternative Lösung oder einen Kompromiss kommt gut an. Das muss aber ausdrücklich als Ausnahme betont werden, um einen Wiederholungsfall zu vermeiden. Idealerweise wird die Einigung schriftlich bestätigt.
Kundenorientierte Textbausteine
„Es ist für Sie sehr unangenehm, einen negativen Bescheid zu erhalten. Aber wir können Ihre Reklamation aus folgenden Gründen leider nicht anerkennen: ...“
„Seien Sie deshalb bitte nicht allzu enttäuscht, wenn wir Ihnen heute leider mitteilen müssen, dass wir Ihre Reklamation nicht anerkennen können. Folgende Gründe haben zu dieser Entscheidung geführt ...“
„So gern wir auch jede Reklamation im Rahmen der Kulanz regeln würden, letztlich ist uns dies aus Kostengründen leider nicht möglich. Bitte haben Sie Verständnis, wenn wir für unsere Kunden kostenlose Reparaturarbeiten nur während der Gewährleistungsfrist zusichern können.“
„Auch wenn wir durchaus Verständnis für Ihren Wunsch haben, den entstandenen Schaden dem Lieferanten anzulasten, so sprechen unsere, von Ihnen akzeptierten allgemeinen Geschäftsbedingungen doch dagegen. Haben Sie bitte Verständnis, wenn wir im Interesse der Gleichbehandlung aller Kunden von diesen Prinzipien nicht abweichen wollen.“
