Erfolgsfaktor Mitarbeiterbegeisterung Senger Gebäudetechnik: „Nicht über Team reden, sondern Team leben“
Der Alltag in zahlreichen Handwerksbetrieben sieht heute so aus: Mitarbeiter fühlen sich wie auf einer Galeere. Sie sehnen den wöchentlichen Landgang herbei, den nächsten Urlaub, die Rente oder zumindest den nächsten arbeitsfreien Tag. Motivierte Auszubildende zu finden, ist meist schwerer. Nicht so bei der Eckard Senger Gebäudetechnik GmbH & Co. KG, einem mittelständischen Handwerksbetrieb mit 30 Beschäftigten. Denn im Raum Osnabrück hat es sich längst herumgesprochen, dass Senger „cool“ ist und dass dort die Atmosphäre stimmt. Der nachfolgende Beitrag zeigt auf, wie Führungskräfte ihre Beschäftigten auf Begeisterungskurs bringen können.
Zweifellos kommt es auf einem Schiff auf jeden Einzelnen an, wenn die Reise ein Erfolg werden soll – vom Matrosen bis zum Kapitän. Für ihr erklärtes Ziel, ihre Kunden zu begeistern, gehen Henning Senger und seine Frau Alexa neue Wege. Grundlage ist eine offene, aktive Informationspolitik. „Die Mitarbeiter sollen wissen, was läuft, was wir vorhaben“, betont Henning Senger, denn: „Wenn alle informiert sind, geht manches deutlich besser.“
Bei Senger klappt die Kommunikation nicht nur von oben nach unten, sondern in alle Richtungen: Zur Kunden-Begeisterungsstrategie des Unternehmens gehören regelmäßige Aktionen, die Kunden positiv überraschen sollen. Einmal im Quartal entwickelt man dafür Ideen. „Es ist explizit gewünscht, dass jeder sich einbringt. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben immer wieder fantastische Ideen, auf die wir vorher nie gekommen wären“, sagt Senger. Diese reichen vom Schoko-Osterhasen für die Kinder bis zur kostenlosen Sicherheitsprüfung von Gasleitungen. Kundenlob kommt umgekehrt auch direkt bei den Mitarbeitern an: Dankesbriefe werden im Aufenthaltsraum aufgehängt; mündliches Lob an den Firmenchef auch an die Beschäftigten weitergegeben.
Für ihr erklärtes Ziel, ihre Kunden zu begeistern, gilt für Senger Gebäudetechnik als Grundlage eine offene, aktive Informationspolitik.
Der Geist im Unternehmen zählt
Nach dem „Geist“ des Unternehmens befragt, zögert der Inhaber nicht lange: „Wir sind die Premiumklasse – wir wollen Spitzenqualität bieten mit Spitzenmitarbeiterinnen und -mitarbeitern. Und wir sind ein Familienunternehmen. Es weiß jeder, dass er zu mir und meiner Frau immer kommen kann.“ Gelebt wird dieser Geist in Jahreszielplänen, die jeder einsehen kann, in einem Jahresmotto, das 2010 die absolute Zuverlässigkeit gegenüber den Kunden betont („Versprochen ist versprochen!“) und in der kontinuierlichen Arbeit daran, gemeinsam besser zu werden. So gibt es jeden Monat ein Thema, an dem das ganze Team arbeitet, etwa „Kleider machen Leute“ oder „Kundenfreundliche Sprache“. Damit das Ganze nicht im Alltagsstress versickert, wird jeweils ein Pate bestimmt, der sich um dieses Thema kümmert. So sammeln Angestellte ganz nebenbei Erfahrung darin, wie es ist, ein Projekt zu leiten. Senger: „So sehen die Mitarbeiter, dass es nicht immer ganz einfach ist, zu delegieren und das Schiff auf Kurs zu halten, wenn nicht alle mitziehen.“ Anderseits sieht sich Senger ganz klar in einer Vorbildfunktion, ob es um kundenbegeisterndes Verhalten oder um die Teilnahme an Workshops und die Bereitschaft zu persönlicher Weiterentwicklung geht, denn: „Wenn Mitarbeiter sehen, der Chef geht voran, sind sie eher bereit, selbst etwas zu tun.“
Zur Unternehmensphilosophie von Senger zählt, dass man sich duzt, beim Unternehmensschützenfest einen drauf macht oder gemeinsam zu Spielen des VFL Osnabrück pilgert…
…Umgekehrt erwartet das Unternehmen von seinen Mitarbeitern nicht nur Leistungsbereitschaft und ein Auge für Kundenbedürfnisse, sondern auch entsprechendes Auftreten. Dazu zählt, dass z. B. Kundendienstmonteure Wohnungen nur mit Überschuhen betreten und Decken dabei haben, auf denen sie bei der Arbeit ihr Werkzeug deponieren.
Mitarbeiterbegeisterung ist möglich
Mancher scheint beim Stichwort Mitarbeiterbegeisterung Geheimtipps für Mitarbeiterbespaßung zu erwarten – zwischendurch mal ganz nett, doch irgendwie am Unternehmensalltag vorbei. Die Idee, dass Arbeit Freude machen kann und soll und dass davon nicht nur der Einzelne, sondern auch das Unternehmen profitiert, ist vielen Menschen fremd. Die „Dienst ist Dienst und Schnaps ist Schnaps“-Mentalität ist weit verbreitet. Zum „Geist“ von Senger jedoch passt, dass man sich duzt, beim Unternehmensschützenfest einen drauf macht oder gemeinsam zu Spielen des VFL Osnabrück pilgert. Umgekehrt erwartet das Unternehmen von seinen Mitarbeitern nicht nur Leistungsbereitschaft und ein Auge für Kundenbedürfnisse, sondern auch entsprechendes Auftreten. Firmenfahrzeuge, in denen auf dem Armaturenbrett eine Bananenschale vergammelt, gibt es bei Senger nicht. Die Mitarbeiter betreten Wohnungen nur in Überschuhen und haben Decken dabei, auf denen sie bei der Arbeit ihr Werkzeug deponieren.
Maßnahmen zur Motivation
Den Geist eines Unternehmens kann man nicht verordnen – jedoch definieren. Er muss wachsen, von den Führungskräften vorgelebt und von den Beschäftigten mitgetragen werden. Dieser Geist äußert sich nicht in schönen Leitbildern, sondern im täglichen Handeln. Folgende Tipps sollen Ihnen als Anregung dienen:
Neue Beschäftigte im Unternehmen
Zur Begrüßung eines neuen Mitarbeiters könnten neben einem Team-T-Shirt z. B. ein Blumenstrauß oder ein Gutschein für ein Mittagessen gehören. Zumindest aber sollte dieser von allen im Unternehmen aktiv begrüßt werden. Zudem sollten der Arbeitsplatz vorbereitet und der PC bzw. das Telefon angeschlossen sein sowie Visitenkarten bereit liegen.
Apropos Visitenkarten: Lassen Sie für jeden Beschäftigten Visitenkarten drucken. Das ist zum einen ein Zeichen der Wertschätzung den Beschäftigten gegenüber, aber auch Ihre Kunden werden positiv überrascht sein, wenn z. B. der Monteur ihnen ein eigenes Kärtchen überreicht.
Die Arbeitsplatzausstattung
Die Beschäftigten sind Ihr „höchstes Gut“? Dann sitzt dieses Gut sicherlich nicht auf uralten Bürostühlen, es muss sich nicht mit veralteter Software herumplagen und es wird auch nicht mit kaputtem Werkzeug auf die Baustelle geschickt.
Apropos Arbeitsumfeld: Hängen Sie statt anonymer Kunstdrucke vergrößerte und gerahmte Reisefotos von Ihren Beschäftigten auf. Nennen Sie jeweils Fotograf, Reiseziel und Datum. Das begeistert die Angestellten ebenso wie Kunden.
Erfolge – ein guter Grund, zu feiern
Man soll Feste feiern wie sie fallen. Mit „feiern“ sind aber nicht ein paar anerkennende Worte in der nächsten Mitarbeiterbesprechung gemeint, bevor man rasch wieder zur Tagesordnung übergeht, sondern eine deutliche Unterbrechung der Routine – z. B. durch ein Fest, eventuell mit den Familien.
Immer wieder mal etwas anderes
Oft sind es vor allem kleine Dinge, die entscheidende Zeichen setzen:
• Veranstalten Sie ein Bewerbungstraining für die Kinder Ihrer Beschäftigten. Besonders lebensnah wird es, wenn auch Ihre Azubis den fast Gleichaltrigen Tipps geben.
• Machen Sie die Leistung Ihrer Beschäftigten sichtbar. Kennzeichnen Sie Werkstücke, stellen Sie das ausführende Team bei Angeboten vor. Zeigen Sie, wer hinter erfolgreichen Projekten steht.
• Geben Sie am ersten Sommertag nach wochenlangem Regen Ihrem Team eine Stunde früher frei.
• Begrüßen Sie neue Azubis mit einer „Schultüte“, die Nützliches und Witziges enthält. Lassen Sie sich beim Inhalt von Ihren jetzigen Auszubildenden beraten.
• Legen Sie der ersten Gehaltsabrechnung eines neuen Beschäftigten einen Dankesbrief bei. Aller Anfang ist schwer, aufmunternde Worte tun gut.
• Schreiben Sie eine Willkommens-E-Mail an Urlaubsrückkehrer („Welcome back!“).
• Überraschen Sie Ihre Beschäftigten am „Internationalen Tag des Kusses“ (6. Juli) mit Schokoküssen und einem witzigen Kartengruß. Die gleiche Idee könnte man natürlich auch für Kunden initiieren!
Bei der Kundenbegeisterung gilt ebenso wie bei der Mitarbeiterbegeisterung: Nicht kopieren, sondern kapieren! Jeder muss seinen eigenen Weg finden und immer wieder neue Ideen kreieren. Allzu schnell wird ansonsten etwas als Selbstverständlichkeit erachtet und deshalb nicht mehr wertgeschätzt. Bei Senger ist es die bewährte Erkenntnis von Geben und Nehmen, Fordern und Fördern, die konsequent gelebt wird.
Autor: Ralf R. Strupat, Versmold. Strupat ist Umsetzungs-Spezialist für gelebte Mitarbeiter- und Kundenbegeisterung. Der Buchautor begleitet mit seinem Team Unternehmen auf dem Weg, schnell und dauerhaft eine neue Kultur zu etablieren. Dabei sieht er die Chef-Mitarbeiter-Kunden-Begeisterung als ganzheitlichen Ansatz – mit dem Ziel, dass Unternehmen sich von der Masse abheben.
Literaturtipp: Der Eiertanz
„MitarbeiterBegeisterung als entscheidender Führungsfaktor“, Autor: Ralf R. Strupat, 192 Seiten, Preis: 24,90, Verlag: Orell Füssli Verlag, ISBN: 978-3-280-05394-2.
Auf praxisnahe und unterhaltsame Art will der Autor erklären, wie Führungskräfte ihre Beschäftigten auf Begeisterungskurs bringen. Dazu Strupat: „Die Reise, zu der ich die Leser meines Buches einlade, hat ein Ziel: Unternehmern, Führungskräften und auch Mitarbeitern den Geist, das Herz, den Kopf und auch die Augen zu öffnen. Begeisterungsmomente sind wie frische Windstöße, die dem Unternehmensschiff zusätzlich Schub verleihen. Ein echter Begeisterungsmoment unterbricht die Unternehmensroutine für einen Tag, für eine Stunde, manchmal auch nur für einen kurzen Augenblick. Wir sind auf hoher See mit unserem Unternehmensschiff Stürmen, Eisbergen und anderen Gefahren ausgesetzt. Diese Herausforderungen sind nur mit einer Mannschaft zu meistern, die bereit ist, sich schnell und unverwechselbar an neue Situationen anzupassen. Mit einer Mannschaft, die sich selbst und ihre Kunden immer wieder neu begeistern kann.“
Weitere Informationen dazu unter www.dereiertanz.de
