Dem Handel den Rücken freihalten

Reklamationen braucht kein Mensch - und dennoch zählen Beanstandungen auch im Küchengeschäft nach wie vor zum Alltag. Dabei ist es häufig gar nicht die mangelnde Produktqualität, die zu kritischen Kundenreaktionen führt. "Fehlerquellen gibt es viele", weiß auch Bernhard Kirchknopf vom Technischen Kundendienst des Spülenspezialisten Blanco und verweist vor allem auf die montagebegleitenden Ereignisse. Hinter dem letztgenannten, etwas nebulös klingenden Punkt verbergen sich zum Beispiel nicht gespülte Eckventile. Eine Situation wie aus dem Montagelehrbuch: Die alte Küche ist demontiert und mit ihr natürlich auch die nun nicht mehr benötigte Armatur samt Zuleitungen. Die Wasserleitungen selbst aber bleiben unbeachtet und ungeschützt - mit der Öffnung nach oben und damit wie ein "Auffangbecken" für Mörtelreste, Eisen- und Holzspäne. "Werden die Eckventile vor der Montage der neuen Armatur nicht gründlich gereinigt, wird der gesamte Dreck mit der Inbetriebnahme in die neue Mischbatterie gespült und kann dort kurz- oder mittelfristig zu Schäden der Kartusche führen", beschreibt der Kundendienstfachmann das gängige Szenario, das bei Blanco für gut 50% aller Reklamationen rund um die Armatur verantwortlich sei. Der verschmutzte Perlator sei dabei noch das geringste Problem. Viel schlimmer ist die Kette: Defekte Keramikdichtungen, undichte Armatur, Wasser läuft in den Unterschrank - der Endkunde ist sauer. Verständlicherweise.

Versierter Innendienst
Wer für derartige Schäden im Einzelnen verantwortlich ist und zur Verantwortung gezogen werden muss, ist wichtig, aber nicht Gegenstand der ersten Reaktion. "Grundsätzlich geht es uns darum, Reklamationen schnell zu bearbeiten und abzuschließen. Und zwar so, dass unsere Handelskunden damit möglichst wenig Arbeit haben", so Kirchknopf. Praktisch umgesetzt wird dies bei Blanco durch einen fachlich versierten und aus 20 Mitarbeitern bestehenden Innendienst. Jeder ist in allen Produkten fit, darüber hinaus hat jeder Spezialistenkenntnisse in einzelnen Bereichen. Viele Anfragen und Ungereimtheiten rund um Handhabung und Pflege der Produkte sowie zum Thema Ersatzteilversand werden hier unbürokratisch und fix gelöst. Hinzu kommen 40 Kundendienstmonteure, die exklusiv für das Unternehmen im gesamten Bundesgebiet agieren und kurzfristig reagieren. Und das nach dem Terminkalender der Kunden - durchaus auch an einem Freitagabend oder Samstagmorgen, so Kirchknopf. Grundsätzlich gelte: Innerhalb von fünf Werktagen soll jeder Vorfall abgewickelt sein, bei Notfällen wie undichten Mischbatterien oder Wasser im Unterschrank sind 24 Stunden das Maß.
Bei aller damit verbundenen Kulanz bedeutet dies jedoch nicht, dass Blanco alle Reklamationskosten übernimmt. Die Ursachenforschung mit dem Handel sei der zweite Schritt, erläutert Vertriebsleiter Lars Kreutz. Und dabei spielen verschiedene Faktoren wie Auftragsvolumen sowie die Qualität der Geschäftsbeziehungen eine wichtige Rolle. "Wir müssen schlank sein, um kulant sein zu können", lautet seine Überzeugung.

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Auf Augenhöhe
Der Kundendienst hat in Oberderdingen eine lange Tradition und wurde viele Jahre von Michael Kemmler geprägt, der im Dezember 2008 verstarb. Jetzt leitet sein langjähriger Weggefährte Bernhard Kirchknopf interimsweise das Team und die Aktivitäten, die organisatorisch Teil des Vertriebs sind. "Und zwar auf Augenhöhe", wie auch Vertriebsleiter Lars Kreutz bestätigt. Denn darin sind sich Kreutz und Kirchknopf einig: Top-Produkte brauche neben einem guten Preis auch einen zuverlässigen und leistungsfähigen Kundendienst. Dieser beschränke sich keineswegs auf die erwähnte Reklamationsabwicklung. Frei nach dem Motto: Die erfolgreichste abgewickelte Reklamation ist die, die gar nicht erst auftaucht, kommt der Prävention eine zunehmend größere Bedeutung zu. "Wir schulen unsere Handelskunden, damit typische Handhabungsfehler gar nicht erst entstehen", so Kirchknopf. Ein weiterer Punkt: die Beratung in Form von praktischem Spülenwissen rund um die Materialien Edelstahl, Verbundwerkstoffe und Keramik. "Viele Irritationen bei privaten Endkunden kommen auch deshalb zustande, weil sie nicht über alle relevanten Informationen zu ihrem Spülenmodell verfügen."

Automatisierte Abläufe
Ob Reklamationsabwicklung, Endkundenberatung oder Ersatzteilbeschaffung: Bei all diesen Aktivitäten werden EDV-gestützte Abläufe immer wichtiger. Beim internen Austausch zwischen dem Unternehmen Blanco und seinen Handelskunden habe sich das vor einigen Jahren installierte Extranet bestens bewährt. Zugriff auf detaillierte Produktinformationen sowie eine Übersicht über laufende Bestell- oder Kundendienstvorgänge haben hier ausschließlich registrierte Kunden. Über die Firmenwebsite
www.blanco.de wurde jedoch auch das Angebot für Endkunden deutlich ausgebaut. Hier gibt es praxisorientierte Hinweise zur Pflege und die Handhabung von Spülen, Armaturen und Abfalltrennsystemen. Aber auch eine grundsätzliche, den Handel unterstützende Kaufberatung für Spülen, Armaturen und Abfalltrennsysteme sowie Zubehör findet hier statt, wie die bedarfsoptimierte Anordnung von Spülbecken oder Antworten auf gestalterische Fragen wie "Welche Spülenfarbe passt zu meinen Küchenmöbeln oder der Arbeitsplatte?". Hinzu kommen Downloadmöglichkeiten für Dokumente wie Bedienungsanleitungen.

Logische Benutzerführung
Ebenso online können Ersatzteile bestellt werden. Damit garantiert das richtige ausgeliefert werden kann, hat das Unternehmen eine Problemlösungsdatenbank eingerichtet, die Schritt für Schritt und auch für Laien nachvollziehbar durch das System führt. Am Anfang steht immer die ganz praktische Frage: Wie sieht das Problem aus. Damit Dichtung oder Siebkörbchen einwandfrei identifiziert werden, sind alle möglichen Teilevarianten abgebildet. Beständig steigende Nut­zerzahlen sind für die Verantwortlichen ein eindeutiges Indiz, dass sie mit diesem Service für Endkunden und Handelskunden genau richtig liegen.
www.blanco.de