Das qih-Qualitätssiegel dokumentiert Qualität:Ausgezeichnet vom Kunden
Im Jahr 2007 wurde das qih-Qualitätssiegel ins Leben gerufen. Kunden wird damit die Möglichkeit gegeben, „ihren“ Handwerksbetrieb nach Beendigung eines Auftrags zu beurteilen. Zunächst nur für Maler gedacht, entwickelte sich das Siegelverfahren seit dem weiter und steht heute allen Innungsbetrieben im Handwerk offen. Auch die ersten SHK-Betriebe sind dem Qualitätssiegelverfahren beigetreten. Was es damit auf sich hat und was ein Handwerksbetrieb von einer Teilnahme hat, erfahren Sie auf diesen Seiten.
Vor Kurzem vermeldete die „Fördergesellschaft Qualität im Handwerk“ (qih) die 100 000ste gültige Kundenbewertung. Für die Initiatoren, die das Bewertungssystem für das Handwerk ins Leben gerufen haben, ein großer Erfolg. „Da alle eingesandten Karten auf Echtheit überprüft werden, unterscheiden wir uns von den typischen Internetbewertungssystemen, die meist ohne jede Kontrolle arbeiten“, sagt Geschäftsführer Volker Kreft.
Ablauf des Verfahrens
Am qih-System teilnehmende Handwerker verpflichten sich, jeder ausgehenden Rechnung eine Bewertungs-Postkarte beizulegen. Jeder Kunde hat also die Möglichkeit, einen Handwerksauftrag zu bewerten. Sechs Fragen sind nach dem Schulnoten-Prinzip (1 bis 5) zu beantworten. „Der Kunde kann zudem einen individuellen Kommentar abgeben“, ergänzt Kreft. Kosten entstehen ihm dabei nicht, das Porto für die Postkarte übernimmt die Fördergesellschaft Qualität im Handwerk.
Das Kundenbewertungssystem entstand gemeinsam mit dem Bundesverband Farbe Gestaltung Bautenschutz. Dabei wurden die Erfahrungen vieler Handwerksbetriebe mit Internet-Bewertungssystemen berücksichtigt. „Viele Betriebe haben bei offenen Internet-Bewertungssystemen mit oftmals falschen und schlechten Bewertungen zu kämpfen – und das, obwohl sich die Betriebe nie bei dem entsprechenden Portal angemeldet haben“, weiß Kreft aus Erfahrung.
Hingegen werden auf der Internetseite der qih-Fördergesellschaft ausschließlich Handwerksbetriebe gelistet, die das Qualitätssiegel führen dürfen. Derzeit sind es bundesweit mehr als 1400 Betriebe aus 15 Gewerken. Um dort aufgeführt zu werden, müssen mindestens zehn Kunden-Bewertungen mit einer „sehr guten Durchschnittsnote“ eingegangen sein. Für die weitere Aufrechterhaltung sind pro Quartal mindestens drei weitere „sehr gute Bewertungen“ notwendig.
Dass die Kunden die Bewertungsmöglichkeit schätzen, zeige sich an der hohen Rücklaufquote: „Im Durchschnitt kommt gut ein Drittel der Bewertungs-Postkarten ausgefüllt zurück, bei manchen Betrieben liegt die Quote sogar bei mehr als 70 %“, sagt Kreft. Seiner Meinung nach liegt es daran, „dass das System für alle Beteiligten unkompliziert gehalten wurde“:
• Handwerksbetriebe bekommen die Bewertungskarten (blanko) von qih zugesandt,
• eine Bewertungskarte kommt in jede Kundenrechnung, lediglich der Firmenstempel wird vom Betrieb eingefügt,
• der Kunde füllt die Karte aus und schickt sie portofrei an die qih,
• dort erfolgt die Auswertung.
Nur wenn der Durchschnitt der vergebenen Noten (jeweils nach dem Schulnoten-Prinzip von „1“ für „sehr gut“ bis „5“ für „mangelhaft“) eines Handwerkers insgesamt im Einser-Bereich liegt, bekommt er das Qualitätssiegel verliehen.
Bewertung auf der Internetseite www.qih.de.
Ein umfassendes Marketing-Instrument
Für die teilnehmenden Betriebe hat das Verfahren nach Worten von qih-Geschäftsführer Volker Kreft gleich mehrere Vorteile: „Sie könnten nicht nur mit dem Qualitätssiegel seriös und hocheffizient werben, sondern haben auch eine neue Möglichkeit, aktiv und ohne großen Aufwand mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.“ Somit stelle das Qualitätssiegel ein wirkungsvolles Instrument der Kundenbindung dar. Über die Rückmeldung einer hohen Zahl von Kunden könne auch ein eventuelles Verbesserungspotenzial erkannt werden, sogar bis zur Ebene der einzelnen Mitarbeiter. „Mit der Teilnahme signalisieren die Betriebe, dass sie großen Wert auf die Qualität ihrer Arbeit legen und sich der Bewertung durch ihre Kunden stellen“, ergänzt der qih-Geschäftsführer. Ein weiterer Pluspunkt sei die Handwerkersuche über das Internetportal www.qih.de – „angesichts von inzwischen mehr als 60 000 Anfragen im Monat ein klarer Vorteil gegenüber der Konkurrenz“, begründet Kreft.
Das qih-Qualitätssiegel.
Dass die Auszeichnung im Handwerk mittlerweile begehrt sei, zeige sich an ersten Missbrauchsversuchen. „Wir haben bereits mehrere Betriebe abmahnen müssen, die mit unserem Qualitätssiegel geworben haben, ohne dass sie die Auszeichnung tatsächlich verliehen bekommen hatten oder noch führen durften“, berichtet Volker Kreft. Um möglichem Missbrauch auf die Spur zu kommen, hat die Fördergesellschaft bereits unmittelbar nach ihrer Gründung eine Mitarbeiterin ausschließlich für die Qualitätssicherung abgestellt.
Als sehr erfolgreich zeige sich auch die aktive Unterstützung der qih-Fördergesellschaft für Mitgliedsbetriebe bei der regionalen Pressearbeit der ausgezeichneten Betriebe. Dies habe eine Vielzahl von Beispielen auf dem Portal www.qih.de und eine Internetrecherche gezeigt.
Freuten sich, als erste aus der SHK-Branche offiziell eine Urkunde überreicht zu bekommen: Claudia und Norbert Ruths von ESR Bolender Haustechnik (Mitte) mit Paul-Gerhard Wagner (links, Obermeister der SHK-Innung Bad Kreuznach), Gerhard Schlau (rechts, Hauptgeschäftsführer der Kreishandwerkerschaft Rhein-Nahe-Hunsrück), Jürgen Günster (2. v. r., Vorsitzender Kreishandwerksmeister der Kreishandwerkerschaft Rhein-Nahe-Hunsrück) und qih-Geschäftsführer Volker Kreft (3. v. r.).
Erste qih-Auszeichnung für einen SHK Betrieb
Jetzt ist das erste qih-Qualitätssiegel an einen SHK-Betrieb verliehen worden, der „ESR Bolender Haustechnik GmbH“ aus Langenlonsheim in Rheinland-Pfalz. Für die Geschäftsführerin Claudia Ruths ist besonders erwähnenswert, dass diese Auszeichnung von den eigenen Kunden vergeben wurde. Dadurch sei erkennbar, in welchen Betriebsbereichen es noch Verbesserungspotenzial gebe. „Einer der Kunden hat sich zum Beispiel über Schwierigkeiten bei der Terminabsprache beschwert“, erzählt die Geschäftsführerin. In solchen Fällen habe sie nun die Möglichkeit, direkt auf die Kunden zuzugehen. Und anders als bei Bewertungen im Internet könne man sich bei qih darauf verlassen, dass das abgegebene Urteil tatsächlich von den eigenen Kunden stamme.
„Wir wollen gar nicht um jeden Preis die Billigsten sein“, sagt Norbert Ruths, ebenfalls Geschäftsführer bei ESR. Denn dann könnte das Handwerksunternehmen seine Qualität nicht mehr halten. Das habe sich auch an den Reaktionen der Kunden auf die versandten Fragebögen gezeigt. „Die meisten Kunden waren angenehm überrascht, dass sie jetzt ihre Meinung über unsere Arbeit äußern können“, ergänzt Norbert Ruths.
Die Auszeichnung mit dem qih-Siegel sei für den Familienbetrieb mit seinen 27 Mitarbeitern aber nicht nur eine gute Möglichkeit, um nach außen hin mit der hohen Qualität der ausgeführten Arbeiten zu werben. „Es ist auch wichtig für all unsere Mitarbeiter“, meint die Geschäftsführerin. Denn so erfahren sie von den Kunden, wie gut sie gearbeitet haben. „Eine enorme Bestätigung und ein Ansporn, sich weiterhin im Sinne ihrer eben vom Kunden ausgezeichneten Firma ins Zeug zu legen.“
Teilnahmekosten
Die Kosten für die Teilnahme am qih-Qualitätssiegelverfahren liegen bei einem monatlichen Betrag von 29 Euro. Darin enthalten sind jährlich 100 Bewertungspostkarten. Größere Betriebe zahlen für jede weitere Karte 60 Cent. Porto, Auswertung, Überprüfung sowie ein voller Zugriff auf das Internetportal mit umfangreichen Auswertungen und ein Eintrag in die Handwerksuche sind damit abgegolten. Weitere Informations- und Marketingmittel können Siegelbetriebe bestellen.
Wer das qih-System und die Zufriedenheit seiner Kunden erst einmal testen möchte, kann dies in Form einer Testmitgliedschaft tun. Sie kostet 99 Euro und beinhaltet 100 Bewertungspostkarten sowie den vollen Zugriff auf den Auswertungsbereich für sechs Monate. Testmitglieder können allerdings kein qih-Qualitätssiegel erhalten. Die Bewertungen werden von qih nur ausgewertet, nicht auf Manipulation überprüft. Ebenfalls erscheinen Testmitglieder nicht in der Handwerkersuche auf dem Internetportal.