Beim Serviceeinsatz Zeit gespart
Mit seinem Ferndiagnose-Tool bietet TECE eine neue Qualität im Kundenservice
Mit dem Ferndiagnose-Service kann bei Problemfällen ein Spezialist von TECE zurate gezogen werden, der per Video über den Smartphone-Browser Hilfestellung bietet. Bild: TECE
Tritt bei der heimischen Sanitärtechnik ein Fehler auf, erwartet der Nutzer schnell und zuverlässig Hilfe. Doch bis der Sachstand geklärt ist, ein Termin gefunden ist und der Servicetechniker sich vor Ort das erste wirkliche Bild der Lage machen kann, vergeht mitunter viel Zeit. Um diese Zeit zu verkürzen, hat TECE sein Service-Angebot um die digitale Ferndiagnose ergänzt – der Schaden kann damit schneller behoben und der Kunde früher zufriedengestellt werden.
Der Ablauf ist so einfach wie praxisorientiert: Über seine Smartphone-Kamera holt sich der Installateur einen Spezialisten aus der jeweiligen TECE-Produktsparte virtuell an den Ort des Geschehens, der dann live bei der Fehlererkennung hilft. Um die Kommunikation und die Orientierung am Produkt zu vereinfachen, kann der Support die fehlerhafte Stelle mit einem virtuellen Pointer auf dem Bildschirm markieren. Bei Bedarf können auch Screenshots ausgetauscht und die Montageanleitung übermittelt werden. Die Ferndiagnose läuft browserbasiert über gesicherte Kanäle, das Herunterladen einer App ist also nicht nötig.
Ein Beispiel aus der Praxis
Bei der Unterstützung von Installateuren hat sich der neue Ferndiagnose-Service als hilfreiches Tool bewiesen. Hauke Matzen ist Servicetechniker der Industrievertretung Kremers und wurde wegen einer undichten Duschrinne auf eine Baustelle gerufen. Die genaue Ursache der Undichtigkeit blieb unklar, erst die per Ferndiagnose hinzugezogenen TECE-Experten konnten den Installationsfehler lokalisieren und die Stelle mit dem virtuellen Pointer klar erkenntlich markieren. Die entsprechenden Seiten der Montageanleitung wurden direkt übermittelt und das Problem war schnell gelöst. Hauke Matzen: „Ohne die Handy-Diagnose hätte auf der Bad-Baustelle ein paar Tage nicht weitergearbeitet werden können.“
Bei kleineren Problemen, deren Lösung keine Fachkraft voraussetzt, konnten sogar einige Endkunden durch die schnelle und vergleichsweise unmittelbare Lösung bedient und ein Problem aus der Welt geschafft werden, heißt es aus dem Hause TECE.
Maik Hoppe, Leiter Quality Management Field bei TECE, sieht in dieser Art des digitalen Kundenservices große Zukunftspotenziale: „Mit diesem Tool können wir Handwerkern auch bei kleineren Problemen schnell weiterhelfen und ihnen Unsicherheiten nehmen, die sich auf der Baustelle ergeben. Ein Termin zur Ferndiagnose ist nach unserer bisherigen Erfahrung öfter schneller gefunden als für einen Vor-Ort-Besuch. Die Anfahrten fallen weg und wir sind so schneller am Kunden.“ Und er ergänzt: „In der Praxis kommt es beim persönlichen Service öfter vor, dass bei unvorhergesehenen Problemen ein zweiter Besuch nötig wird – bei der Ferndiagnose nicht.“
