Ausbildung

Nachdem sich der Kunde über die hohen Kosten seiner Energierechnung ärgerte und den Fachmann über deren Richtigkeit bzw. deren Zustandekommen befragte (Kundengespräch Heizkosten in dem vorherigen Fachbericht), möchte dieser nun über das richtige Heizen Näheres erfahren.

Eigentlich eine einfache, allgemeine Information. Die Zusammenhänge sind jedoch sehr komplex. Für den Fachmann ist es wichtig, sich umfangreiches Wissen über „allgemeine“ Zusammenhänge anzueignen: Wissen über ein gesundes Wohnklima, richtiges Lüften, richtiges Heizen, die Zusammenhänge zwischen Luftfeuchtigkeit und Raumtemperatur sowie Kenntnisse über die Bauphysik. Dies in richtiger Form dem Kunden darzulegen, erfordert Übung, die mithilfe eines Rollenspieles (Kunde/Fachmann) mit einem Kollegen eingeübt werden kann. Hierbei ergibt sich zudem, dass unterschiedliche Wissensstände ausgetauscht, ergänzt und dadurch abgeglichen werden können.

Der Kunde als Fragesteller
• Sein Problem ist ernst zu nehmen.
• Auf seine Auffassungsgabe ist Rücksicht zu nehmen.
• Ihm ist konzentriert zuzuhören.
• Er sollte bei seinen Ausführungen nicht unterbrochen werden.
• Für ihn ist sich ausreichend Zeit zu ­nehmen.

Der Fachmann als Antwortender
• Erfasst die Situation.
• Geht auf die Ausführungen des Kunden ein.
• Analysiert die Kundenaussagen.
• Stellt klärende Fragen.
• Versteht die Frage „richtig“.
• Legt sich eine mögliche Antwort zurecht.

Situationsklärung
Der Kunde hat sich ein Heizverhalten angeeignet, von dessen Richtigkeit er ausgeht. Eventuell hat er auch viele mögliche Einsparmöglichkeiten wie Dichtstreifen am Fenster durchgeführt. „Eigentlich habe ich alles gemacht und heize nur sehr wenig. Trotzdem sind meine Heizkosten noch sehr hoch!“

Der Fachmann prüft den Informations­gehalt
Der Kunde hat durch sein Verhalten, seine Körpersprache und in seiner Ausführung mehrere direkte und indirekte Informationen „mitgeteilt“.
1.     Der Kunde spricht über sein „Empfinden“.
2.     Er sucht Hilfe für sein Problem.
3.     Er hat unterschiedliche Maßnahmen zur Einsparung durchgeführt.
4.     Er drückt seine Unzufriedenheit aus.

Der Fachmann kann jetzt abwarten, ob eine präzisierende Frage folgt oder er nach einer kurzen Pause selbst einen Dialog beginnt. „Diese Meinung vertreten zwischenzeitlich viele Eigentümer/Mieter.“ Damit bekommt der Kunde das Gefühl, nicht allein zu sein und Verständnis zu finden. Er wird weiter ausführen, weshalb er dieser Meinung ist: „Ich habe die Türen und Fenster abgedichtet, die Thermostatventile von 3 auf 2 gestellt und mache Räume heize ich gar nicht mehr. In manchen Räumen kommt es mir richtig kalt vor. Trotzdem sind meine Heizkosten fast gleich geblieben.“
Nach diesen Aussagen wird es deutlich, dass offensichtlich „falsch“ geheizt wird. Dies dem Kunden mitzuteilen, bedarf etwas Fingerspitzengefühl. Der Kunde soll:
– kein Gefühl des Versagens aufbauen,
– den sachlichen Ausführungen folgen,
– die Fachkompetenz erkennen,
– sein Heizverhalten umstellen.

Allgemeine Informationen
Richtiges Heizen ist von vielfältigen Faktoren abhängig. Um Räume energieeffizient zu beheizen, sind die Größe, die eigentliche Nutzung (Wohnen, Arbeiten, Schlafen, Kochen) oder die Nutzungsdauer mitentscheidend. Auch die gesamte Anlagentechnik ist ein Faktor. Das Wohnklima ist von höchster Bedeutung, um energiesparend zu heizen. Hierbei spielt das Nutzerverhalten eine Schlüsselrolle.
„Sie haben ja wirklich bereits sehr viel getan, um Ihre Heizkosten zu verringern. Möchten Sie mir Ihre durchgeführten Maßnahmen zeigen/aufzählen?“ Wichtig ist, dass der Kunde die verschiedenen Maßnahmen (Fensterdichtungen, Türabdichtungen, Verschließen von Lüftungsöffnungen u.a.) konkret zeigt. Dadurch kann der Fachmann die Situationen einschätzen. „Wir überprüfen die vorhandenen Heizkörper, also Größen, Leistung und Bauart sowie deren Einbauweise.“ Auf Folgendes sollte der Fachmann achten:
• Wie sind die Heizkörper eingebaut?
• Sind Heizkörper zugestellt (Möbel)?
• Hängen Vorhänge über Heizkörpern?
• Sind Thermostatventile eingebaut?
• Wie sind diese eingestellt?
• Sind Fenster gekippt?
• Ist Schimmelbildung über den Fenstern, in Ecken, an Wänden oder Decke sichtbar?
• Welche Raumtemperatur ist vorhanden?
• Wie hoch ist die Luftfeuchtigkeit?
• Wie ist die Luftqualität einzustufen?
• Besitzt die Küche eine Dunstabzugshaube?
• Wie kann das Bad entlüftet werden?
• Sind die angrenzenden Räume beheizt?
• Wie sind Außen- und Innenwände beschaffen?
• Heizkörperausführung/Leistung, Vor- und Rücklauftemperaturen?
• usw.

Der Fachmann kann sich seine Beobachtungen in eine vorbereitete Checkliste eintragen (Empfehlung). Der Fachmann überlegt: Kann ich mithilfe der Beobachtungen eine qualifizierte Bewertung durchführen? Wie kann ich das allgemeine Nutzerverhalten wie Lüften, die Einstellungen der Thermostatventile, Heizzeiten noch erfahren?

Einflussgröße der Beurteilung
Der Fachmann macht sich in einem Dialog mit dem Heiz- und Lüftungsverhalten des Kunden vertraut.

„Sagen Sie mir bitte, wie Sie lüften?“

„Ich lüfte am Mittag jeden Raum für 2-3 Minuten.“

„Alle Räume gleichzeitig oder nacheinander? Drehen Sie hierbei die Thermostatventile ab? Wie lüften Sie Ihr Schlafzimmer, Bad und Küche?“

Weitere Fragen über unbeheizte Räume, die Nutzung der Räume, das Einschalten der Küchendunstabzugshaube sind abzuklären. Eventuell ist es sinnvoll, sich das Lüften demonstrieren zu lassen.

Allgemeine Kundeninformationen
Ein angenehmes „Wohlfühlklima“ hängt nicht alleine von der Temperatur, sondern auch von der Luftfeuchtigkeit und Luftqualität ab. Trockene Luft ist genauso unbehaglich wie zu feuchte Luft. Bei zu warmer Luft fühlt man sich unwohl, ebenso wie bei kalter Luft.
Im Sommer sollte die Luftfeuchtigkeit in Wohnräumen nicht über 60% und bei Minusgraden im Winter nicht über 45% liegen. In einem 4-Personenhaushalt verduns­ten ca. 7-9 l Wasser täglich, die abgeführt werden müssen oder zu Schimmelbildung auf bzw. in der Bausubstanz führen können. Warme und feuchte Luft kühlt an kalten Stellen ab und kondensiert.

Beratung zum Kundenproblem
Das Gespräch und die Situationsaufnahme führen in eine Zusammenfassung. Der Kunde kann hierbei eventuell sein Problem selbst erkennen. Er erhält nach jeder Aussage etwas Zeit für seine Fragen.

„Ihre Maßnahmen der Abdichtung von Fenster- und Türrahmen sind gut.“

„Nach meinen Feststellungen scheint mit der eigentlichen Heizungsanlage wie Heizkörpergrößen, Leistung, den Vor- und Rücklauftemperaturen sowie den Thermostatventilen alles in Ordnung zu sein.“

„Um Heizkosten einzusparen, können Sie die Vorhänge über den Heizkörpern kürzen. Denn jetzt stören sie die Luftzirkulation.“

„Ebenso müssten die vor den Heizkörper stehenden Möbel umgestellt werden. Dies verbessert die Strahlungswärme- und Luftzirkulation.“

„Das Raumklima wäre durch richtiges Lüften noch zu verbessern. Die Feuchte sollte 45% im Winter und 60% im Sommer nicht überschreiten.“

„Lüften Sie Ihr Schlafzimmer morgens sowie die Küche und das Bad immer unmittelbar nach dem Kochen bzw. Baden/Duschen für 5-10 Minuten über das Fens­ter. Schließen Sie hierbei das Thermostatventil. Feuchte und kalte Luft sollte nicht in andere Räume ziehen.“

„Fenster sollten im Winter nicht längere Zeit gekippt offen stehen. Das erhöht den Energieverbrauch, kühlt Wand und Decke und kann Schimmelbildung nach sich ziehen.“

„Beheizen Sie auch nicht genutzte Räume auf ca. 15°C und lüften Sie auch diese gelegentlich 2-5 Minuten. Unbeheizte Räume führen zu Zugerscheinungen, erhöhen den Energiebedarf angrenzender Räume.“

„Türen von unbeheizten Räumen sollen immer geschlossen sein.“

„Es ist empfehlenswert zur Kontrolle des Raumklimas, kombinierte Thermo-Hygrometer aufzustellen. Sie zeigen die Raumtemperatur und Feuchte an.“

„Entfernen Sie bei Gluckergeräuschen die Luft aus den Heizkörpern.“

„Je nach Raumnutzung sind programmierbare Thermostatventile sinnvoll.“

„1°C niedrigere Temperaturen führen zu ca. 6% Energieeinsparung. Die Raummindesttemperatur sollte jedoch nicht zu gering sein.“

„Die Temperaturen in den Räumen sollten nicht mehr als 3 bis 5°C voneinander abweichen. Denn die Ersparnis in den geringer temperierten Räumen führt zu höheren Kosten in den anderen Räumen.“

„Die Regelung für Nachtabsenkung, nutzungsfreie Zeiten müssen richtig eingestellt sein.“

„Welche meiner Hinweise bzw. Aussagen sehen Sie zur Erreichung eines Wohlfühlklimas sowie einer Kostenminderung als besonders wichtig an?“ Aus den Äußerungen ergibt sich, ob und wie der Kunde die Aussagen verstanden hat und ob einzelne Punkte zu wiederholen, zu vertiefen oder weiter aufzuklären sind. Zudem ergibt sich die Möglichkeit, mit dem Kunden dessen individuelle Heiz- und Lüftungscheckliste zu erstellen.