Ausbildung

Kundengerechte Information und Beratung
Vor Ort auf der Baustelle oder in der Wohnung des Kunden trifft man viele verschiedene Menschentypen. Jeder Mensch ist anders. Eine erfolgreiche Beratung kann nur funktionieren, wenn der SHK-Mitarbeiter die verschiedenen Kundentypen kennt und weiß, wie man beim Kunden gut ankommt.
Durch eine falsche Einschätzung ist der Kunde schnell verloren. Es dauert sehr lange, bis man einen Kunden zurückgewinnt, sofern es überhaupt gelingt. Kundentypen lassen sich nach dem Grad der Aufgeschlossenheit gegenüber Neuem einteilen, z. B. bei einer neuen Heizungsanlage:

Der Neugierige
Diesen Typ kann man mit neuen, innovativen Produkten begeis­tern. Die Bedienung der neuen Anlage über Smartphone, eine neue Anlage mit Eisspeicher-Wärmepumpe, eine Ausrüstung seiner Wohnung mit Smart-Home-Technologie wird ihn interessieren. Aufgabe des SHK-Mitarbeiters ist nun, die überzeugende Präsentation der Produkte unter besonderem Hinweis auf die innovative Technik.

Der Konservative
Nur wenn diese Menschen von der Notwendigkeit überzeugt sind, werden sie einen Heizungskessel austauschen lassen. Dies kann eine neue Gesetzeslage sein, z. B. eine neue Energieeinsparungsverordnung. Man kann diese Kunden jedoch auch durch überzeugende Argumente zum Energieverbrauch zu einem Kesseltausch bewegen. Diesen Menschen kann man kein X für ein U vormachen.

Der Träge
Diese Menschen werden einen Heizkessel nur austauschen lassen, wenn er nicht zu reparieren ist oder eine neue Gesetzeslage ihn dazu zwingt. Nur wenn er durch die Neuerung Ärger abwenden kann (Stilllegung des Kessels durch den Schornsteinfeger), wird er sich widerwillig überzeugen lassen. Er wird dann auch wahrscheinlich nur die allernotwendigste Investition tätigen.

Der Umweltschützer
Dieser Menschenschlag ist ähnlich dem innovativen Typ. Sein Augenmerk liegt jedoch nicht auf der Technik, sondern auf dem Umweltschutz. Niedrige Emissionswerte sind ihm bei Weitem wichtiger als die Bedienung mittels Smartphone. Im Zweifel hat dieser Typ kein Smartphone. Der SHK-Mitarbeiter sollte besonders auf Verbrauchswerte und Umweltlabel hinweisen.

Wie erkennt man Kundentypen?
Ein erster Hinweis auf den Kundentyp kann schon das erste Tele­fonat bringen. War der Kunde

• sehr fordernd („. . . kommen Sie sofort!“),
• zurückhaltend („. . . ich habe da mal ein paar Fragen, eilt aber nicht, können wir einen Termin bei Ihnen machen“),
• unentschlossen („. . . ich habe gehört, dass die alten Kessel ausgetauscht werden müssen“),
• neugierig („. . . ich habe gelesen, dass es jetzt Eisspeicher gibt. Können Sie mich dazu beraten?“),
• misstrauisch („. . . ich habe mir schon eine preisgünstige Anlage ausgesucht, aber vielleicht können Sie mir ja doch helfen“),
• panisch („. . . meine Heizung läuft nicht, draußen sind es – 10 °C, kommen Sie bitte!“).

Diese Liste ist natürlich nicht vollständig. Weitere Anhaltspunkte:

• Wie wohnt der Kunde (Haus, Auto, Garten, etc.)?
• Wie ist der Kunde eingerichtet (Eiche rustikal oder hip)?
• Wie spricht der Kunde uns an (neugierig, ausschweifend, misstrauisch, unentschlossen, eilig)?
• Welchen Beruf hat der Kunde (Einkommen, Doppelverdiener)?

Verhalten beim Kunden
Zunächst gilt natürlich: Jeden so behandeln, wie er es gerne hätte. Wenn man sich korrekt verhält, behält man den Kunden bzw. wird weiterempfohlen. Was man beim Kundenkontakt auf jeden Fall beachten sollte:

• eine offene und freundliche Körpersprache,
• zurückhaltendes Auftreten,
• saubere Kleidung,
• Lächeln, Blickkontakt jederzeit halten,
• offene Kommunikation, Kunden nicht ins Wort fallen,
• auf Kritik positiv reagieren, Ärger nicht zeigen,
• unaufdringliches Rasierwasser bzw. Duftstoffe verwenden,
• Beim Kunden:
  – Schuh-Schutzhauben tragen,
  – Arbeitsplätze und Arbeitswege abdecken,
  – Wohnung so verlassen, wie sie vorgefunden wurde.

Was man auf jeden Fall vermeiden sollte:

• Körpergeruch, unsaubere Kleidung,
• dominantes Auftreten, dem Kunden über den Mund fahren,
• kein Interesse an den Kundenaussagen bzw. -wünschen zeigen,
• Kaugummi kauen,
• im Gespräch aufs Handy oder die Uhr schauen,
• Kundentoilette verschmutzen,
• Wohnung verschmutzen.

Auch hier ist die Liste nicht vollständig.
Es gilt: Der Kunde muss begeistert werden! Nur dadurch kommt er wieder und empfiehlt unseren SHK-Betrieb.