Sich von der Masse abheben

Der deutsche Markt bietet eine Vielzahl an Handwerksunternehmen. Allein im SHK-Bereich sind rund 52000 Betriebe tätig. Dementsprechend groß ist der tägliche Wettbewerb. „Um ihn erfolgreich bestehen zu können, muss man sich durch Besonderheiten von der Masse abheben, nicht aber durch einen günstigen Preis.“ Dessen ist sich das Unternehmen Coplaning sicher und kann diese Einstellung mit einer derzeitigen Abschlussquote von 80 % belegen. Um auch andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen bei der Erreichung solcher Ziele zu unterstützen, gibt der Luxemburger in seiner Akademie „Denkhouse“ das über Jahre gesammelte Wissen weiter. Die IKZ-HAUSTECHNIK sprach mit Unternehmer und Erfolgstrainer Günter Schmitz über die Seminare, das eher unkonventionelle Erfolgsrezept des Unternehmens und die Chancen, die es mit sich führen kann.

IKZ-HAUSTECHNIK: Herr Schmitz, man kann mit Recht behaupten, das Coplaning ein erfolgreiches Unternehmen darstellt: 1992 begann die Geschichte zu dritt in einem Wohnhaus – heute beschäftigt der Handwerksbetrieb für Fenster und Türen 95 Mitarbeiter und generiert einen Umsatz von 20 Mio. Euro jährlich. Zudem sind Sie u. a. 2011 mit dem Europäischen Qualitätspreis für Kundenbegeisterung ausgezeichnet worden. Welches Geheimnis steckt dahinter? Und lässt sich dieses Konzept auch auf den SHK-Betrieb übertragen?
Günter Schmitz: Das Geheimnis besteht in einer konsequenten Mitarbeiterorientierung, die wiederum zu einer konsequenten Kundenbegeisterung führt. Denn nur motivierte Mitarbeiter, wir nennen sie ‚MitUnternehmer‘, sind in der Lage, Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern. Wer keine motivierten Mitarbeiter hat, wird auch keine begeisterten Kunden haben. In unsere Seminare kommen Handwerksunternehmen aus allen verschiedenen Gewerken. So hat beispielsweise auch die bad & heizung AG ihre Mitgliedsbetriebe bei uns intensiv schulen lassen. Schließlich geht es in den Schulungen um Management, Verkauf sowie Auftreten und Verhalten der Monteure. Und natürlich um viel Organisation, da ist sich die Bauelemente Branche und die SHK-Branche wirklich sehr ähnlich, mit vielen Parallelen. Bei uns steht der Kunde mit all seinen Wünschen und Bedürfnissen im Mittelpunkt aller unserer Aktivitäten.
IKZ-HAUSTECHNIK: Der Fokus wird also ausschließlich auf die Bedürfnisse des Kunden gelegt, Rabatte bleiben allerdings außen vor. Ist ein solches Verhalten nicht eher nachteilig für die Wettbewerbsfähigkeit?
Günter Schmitz: Rabat ist eine Stadt in Marokko. Bei uns gibt es keine Rabatte, sondern eine Preisgarantie. D.h., jeder Kunde investiert gleich viel, egal mit welchem Verkäufer er zu tun hat. Dieses Versprechen gibt dem Kunden sehr viel Vertrauen. Ein weiterer Leitsatz von uns ist, „wir können nichts dafür, wenn andere nicht rechnen können“. Damit will ich sagen, dass wir den Preiskampf einfach nicht mitmachen. Denn es gibt immer noch jemand, der noch günstiger wäre. Wir konzentrieren uns auf unsere Leistung, sowohl die hochwertige Beratungs-, Produkt- als auch Montageleistung. Dazu ist natürlich auch die richtige Zielgruppe vonnöten. Wer alles für alle anbietet, hat kein klares Profil. Wir von Coplaning stehen für höchste Qualität, Zuverlässigkeit und Vertrauen. Der Kunde bekommt von uns mehr als er erwartet. Darin investiert er gerne. Zumal wenn man die Gesamtleistung wie z. B. lebenslanges kos­tenloses Serviceversprechen sieht, sind wir vom Preis-Leistungsverhältnis her unschlagbar.
IKZ-HAUSTECHNIK: Sie sprachen über ein lebenslanges Serviceversprechen, das jeder Kunde ohne Aufpreis erwarten darf. Was genau hat man sich darunter vorzustellen?
Günter Schmitz: Jeder Kunde darf ein Leben lang auf unseren Service vertrauen – 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr. Und das kostenlos. Pro Jahr könnten wir rein gesetzlich ca. 300000 Euro an Kunden für erbrachte Serviceleistungen weiterverrechnen. Tun wir aber nicht. Der Kunde bekommt zwar eine Rechnung, z. B. über 458,63 Euro, doch am Ende ziehen wir diesen Betrag wieder als sogenannten Begeis­terungsbonus ab. Der Rechnungsbetrag ist folglich 0 Euro und wir bitten den Kunden, uns an Freunde, Nachbarn, usw. weiterzuempfehlen. So haben wir sehr viele begeisterte Kunden. 98 %, gemessen durch zwei Customer-Care-Systeme, empfehlen uns weiter.
IKZ-HAUSTECHNIK: Entstehen so nicht unkalkulierbare und nicht zu unterschätzende Kosten, die über kurz oder lang zu existenziellen Problemen führen könnten?
Günter Schmitz: Nein, überhaupt nicht. Die Rechnung geht auf, denn wir leben fast ausschließlich aus Weiterempfehlungen. Wenn wir den lebenslangen kos­tenlosen Service nicht machen würden, müssten wir rund 300 000 Euro und noch viel mehr in Werbung investieren, um dieselbe Anfragemenge zu haben. Die Servicekosten sind im allgemeinen Kalkulationsaufschlag enthalten. Es geht in erster Linie nicht um Geldorientierung, da machen viele Kollegen leider noch einen entscheidenden Fehler. Es geht um Erfolgsorientierung. Und stimmt der Erfolg und damit die Kundenbegeisterung, kommt das Geld von ganz allein.
IKZ-HAUSTECHNIK: Die von Ihnen präsentierten Zahlen und Quoten sprechen für sich. Allerdings bleibt bei solchen Werten oftmals der Mitarbeiter auf der Strecke. Vermehrtes Anfallen von Überstunden, erhöhter Leistungsdruck, geringer Verdienst oder eine ständig wechselnde Belegschaft sind Punkte, die häufig in diesem Zusammenhang genannt werden.
Günter Schmitz: Wir sind ein Erfolgsunternehmen. Bei uns arbeiten Menschen, die den Erfolg suchen und Kunden begeis­tern möchten. Wir fordern viel, doch dafür geben wir auch viel, sehr viel. Unsere Mitarbeiter, auch in der Montage, werden sehr gut bezahlt. Wir möchten die höchsten Löhne in unserer Branche zahlen. Schließlich erbringen sie auch die Leistung. Und wenn die stimmt, haben wir mit Bezahlen überhaupt kein Problem, im Gegenteil. Was aber noch viel wichtiger ist, ist ein tolles Betriebsklima. Hierfür tun wir ebenfalls viel, ob es ein kostenloses Frühstück für alle Mitarbeiter am Morgen ist, Weiterbildungen oder ein transparenter Informationsaustausch. 95 % unserer Mitarbeiter empfehlen uns weiter. So sind wir 2013 zum besten Arbeitgeber Luxemburgs ausgezeichnet worden. Kundenbegeisterung erfolgt eben nur mit motivierten Mitarbeitern, es funktioniert nicht anders.
IKZ-HAUSTECHNIK: Das Erfolgsrezept soll auch anderen Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen nicht vorenthalten werden. Eigens dafür rief Coplaning 2009 die Akademie Denkhouse ins Leben. Welche Seminare werden dort angeboten und auf welche Zielgruppen werden sie ausgerichtet?
Günter Schmitz: Bislang haben bereits über 1600 Handwerksunternehmen die Schulungen besucht. Der Schwerpunkt liegt auf Seminaren für Unternehmer – ganzheitliche, konsequente Umsetzung der Mitarbeiter- und Kundenbegeisterungsstrategie in allen Unternehmensbereichen, Verkäufer – höherwertiger Verkauf, hohe Abschlussquoten, viele Weiterempfehlungen, und Monteure – Auftreten und Verhalten auf der Baustelle, Organisation und der Monteur als Verkäufer. Diese Lehrgänge richten sich an alle Handwerksunternehmen, die Branche spielt dabei keine Rolle. Denn es geht nicht um die Produkte, die kennt jeder in seinem Gewerk am besten. Es geht wie eingangs gesagt um Management, Organisation, Verkauf, Verhalten und um Mitarbeiter sowie den Kunden.
IKZ-HAUSTECHNIK: Und diese Seminare finden ausschließlich bei Ihnen vor Ort statt?
Günter Schmitz: Gerade das ist das Besondere und das Authentische. Es gibt viele Bücher, wie man erfolgreich wird. Es gibt auch viele Kochbücher, doch nicht jeder ist ein guter Koch. Das Trainierte schauen wir uns alles live im Betriebsalltag von Coplaning an. Dann sehen die Seminarteilnehmer nicht nur, wie es gehen könnte, sondern ganz konkret, wie es tatsächlich umgesetzt wird. Das hilft ihnen, die Abläufe und Erfolgsrezepte viel besser und detaillierter zu verstehen. Denn nur so sind sie in der Lage, die vielen Praxistipps auch in ihrem eigenen Unternehmen konsequent umzusetzen.
IKZ-HAUSTECHNIK: Kosten für Anfahrt, Verpflegung und Unterkunft sowie die Teilnahmegebühr verlangen ein hohes Maß an Einsatzbereitschaft von den Teilnehmern. Wie sehen die Resonanzen aus? Lohnt sich der Aufwand?
Günter Schmitz: Zu uns kommen Unternehmer aus Nord-, Süd- und Ostdeutschland. Und auch sehr viele aus der Schweiz und Österreich mit teilweise Anfahrten von über 900 km. Jeder Weg lohnt sich, denn bereits mit der Umsetzung von einfachen Maßnahmen direkt einen Tag nach dem Seminar, sind die Investitionen wieder refinanziert. Übrigens, gerade eine längere Rückfahrt – zumal wenn man mit mehreren Personen fährt – ist eine sehr intensive und hoch nützliche Zeit. Denn die Seminarteilnehmer nutzen diese, um die ganz konkreten Umsetzungsschritte zu Papier zu bringen. Unser Anspruch an uns ist es, dass die Teilnehmer hinterher sagen, „das war das beste Seminar, das ich je besucht habe“. Und dass wir diesen Anspruch erfüllen, zeigen die eindeutigen Feedbackbögen der Seminarteilnehmer.
IKZ-HAUSTECHNIK: Gibt es für die Seminarteilnehmer eine Erfolgs- oder Geld-zurück-Garantie? Immerhin ist doch der Kunde bei Ihnen König.
Günter Schmitz: Natürlich, sonst wären wir ja nicht authentisch. Jeder Gast, der das Seminar nach 2 Stunden wieder verlässt, braucht nichts zu zahlen und bekommt sein Geld noch am selben Tag wieder zurücküberwiesen.
IKZ-HAUSTECHNIK: Optimierungsprozesse gehören bei industriellen Unternehmen zwar schon zum Standard-Repertoire. Etwas anders und eher skeptisch sehen es allerdings die meisten Handwerksbetriebe. Hier herrscht oftmals der Leitspruch „Das haben wir schon immer so gemacht“. Viele sehen zudem auch nur einen geringen Nutzen darin, Geld in die Ausarbeitung und Umsetzung neuer Konzepte zu investieren. Wie begegnen Sie solchen Kritikern?
Günter Schmitz: Jeder ist seines Glückes Schmied. Wem das genügt, was er immer schon gemacht hat, darf das gerne weiter so tun. Ob das, was er immer schon getan hat, heute allerdings noch zukunftsfähig ist, und wie die Freude am Unternehmertum, der Erfolg und vor allem die eigene Gesundheit aussieht, ist eine andere Sache. Unsere Seminare richten sich ausschließlich an die Handwerksunternehmen, die permanent weiterkommen und sich verbessern möchten. Das ist ganz besonders interessant auch für Unternehmen, deren Geschäfte nun im Rahmen der Nachfolgeregelung übergeben wurden oder werden. Wir möchten, dass Handwerker unternehmerischen Erfolg und vor allem Freude am Unternehmertum erzielen oder wieder erlangen.