Als Anfang der 1990er-Jahre das Internet öffentlich zugänglich gemacht wurde, konnte wohl niemand abschätzen, welch großer Beliebtheit es sich einmal erfreuen würde. Homepages und Webpräsenzen sowohl von Privatpersonen als auch von Unternehmen sind heute weit verbreitet und längst selbstverständliches Mittel bei der Suche nach Informationen. E-Mails werden massenhaft zur Kommunikation eingesetzt. In den letzten Jahren kamen verstärkt die sozialen Medien (englisch: Social Media) hinzu, die das Internet in einen interaktiven, globalen Marktplatz verwandeln, auf dem sich die Nutzer rund um die Uhr austauschen und Inhalte selbst erstellen können. Weil dieser Aspekt so bedeutend und das Internet nicht mehr etwas ist, was seine Nutzer nur passiv konsumieren, hat sich der Begriff „Web 2.0“ geprägt, der häufig gleichbedeutend mit Social Media verwendet wird – ein neues Internet sozusagen, das jeder mitgestalten darf. „User-generated content“ oder auf deutsch „nut­zergenerierte Inhalte“ heißen diese Beiträge der Internetnutzer bei XING, Facebook, Twitter, YouTube und anderen Seiten. „Obwohl in dieser Eigenschaft der sozialen Medien viele Chancen von der Kundenakquise bis zur Marktforschung liegen“, weiß Corinna Philippe-Küppers von Philippe Consulting, „setzen kleine und mittlere Handwerksunternehmen die entsprechenden Dienste häufig nur zögerlich ein.“

Betriebe haben durch Social Media die Chance, Meinungen einzuholen, Kunden in Echtzeit anzusprechen und mit ihnen einen direkten Dialog aufzunehmen.

Unberechtigte Vorurteile
Daneben sind allein die Zahlen zu den sozialen Medien beeindruckend: Wie Forsa im Auftrag von BITKOM, dem Branchenverband der deutschen Informations- und Telekommunikationsbranche, herausfand, sind ungefähr drei Viertel aller deutschen Internetnutzer Mitglieder in einem oder mehreren sozialen Netzwerken. Bei jüngeren Nutzern zwischen 14 und 29 Jahren sind es sogar 92%, bei der Generation über 50 noch beachtliche 55%, geht aus der zweiten Studie „Soziale Netzwerke“ vom Januar 2012 hervor. Trotzdem machen manche Betriebe aus verschiedenen Gründen einen großen Bogen um die sozialen Medien. Das deren Nutzung sehr viel Zeit in Anspruch nehmen und Mitarbeiter mit spezialisierten Computerkenntnissen erfordern könnte, ist eine Sorge. In der Regel lässt es sich in sozialen Netzwerken allerdings leicht navigieren und z.B. auch Bilder sind meist schnell hochgeladen.
Als weiteres Vorurteil hält sich die Annahme, man müsse zusätzliche Geräte oder Software anschaffen. In den meisten Betrieben liegt die notwendige Infrastruktur – wie Rechner, Internetanschluss und vielleicht ein internetfähiges Handy – jedoch schon komplett vor. Oder es besteht Zurückhaltung, weil man das Finanzielle falsch einschätzt. Die Kosten sind aber überschaubar, gerade angesichts der gro­ßen Reichweite. „Am häufigsten ist indes die Unsicherheit, wie man mit dem offenen Charakter der sozialen Medien umgehen soll. Mitglieder können etwas zu den Unternehmensnachrichten schreiben und Neuigkeiten können sich in alle Richtungen verbreiten“, erklärt die Unternehmensberaterin für Internet-Präsenzen Philippe-Küppers und ergänzt: „Genau dies ist eine der Stärken von Social Media. Firmen haben hier die Chance, Meinungen einzuholen, Kunden in Echtzeit anzusprechen und mit ihnen einen direkten Dialog aufzunehmen.“

Netzwerken auf Facebook
Wie wichtig Meinungen und Empfehlungen in den sozialen Medien sind, ist z.B. an den „Gefällt mir“-Knöpfen – erkennbar am entsprechenden Schriftzug und dem Bild eines gehobenen Daumens – abzulesen, die sich auf zahlreichen Seiten im Internet befinden. Hinter diesen Schaltflächen, die im Englischen „Like it Buttons“ heißen, steht Facebook, ein Online-Netzwerk, das weltweit rund 845 Mio. Nutzer und in Deutschland bereits über 20 Mio. Nutzer zählt (Stand Januar 2012). Facebook ermöglicht Privatnutzern und Unternehmen, sich auf einer eigenen Profilseite zu präsentieren, Fotos und Videos hochzuladen, Neuigkeiten zu veröffentlichen, diese zu kommentieren und zu „chatten“, also unmittelbar Mails auszutauschen. Außerdem lassen sich andere Mitglieder zu „Freunden“ erklären. Hat ein Nutzer zu einem Thema sein „Gefällt mir“ bekundet, können seine Freunde dies sehen und die Empfehlung weitergeben. „Durch diese Funktion erhalten Betriebe die Chance, Menschen anzusprechen, die vielleicht niemals den Weg zum firmeneigenen Internet­auftritt gefunden hätten“, erklärt Philippe-Küppers. Wie bei der Mundpropaganda wird also eine gute Meinung verbreitet – genauso direkt und persönlich, nur eben viel schneller. Weitere Gelegenheiten zum Netzwerken auf diesem Portal bieten die sogenannten Gruppen, die man gründen oder denen man beitreten kann.

Berufliche Kontakte bei XING
Geschäftspartner finden, Kontakte herstellen und erweitern, Fachdialoge mit Kollegen führen – bei XING stehen im Vergleich zu anderen sozialen Netzwerken die berufsbezogenen Themen im Vordergrund. Mittels einer „Event“-Funktion lassen sich Veranstaltungen suchen und im Überblick behalten. In Tausenden von Fachgruppen, Hochschulgruppen und Regionalgruppen organisieren sich die Berufstätigen darüber hinaus nach Interessengebieten und unternehmerischen Angeboten. Da in diesen Gruppen viel Expertenwissen zusammenkommt, ergeben sich oft spannende Diskussionen zu Fragestellungen aus der eigenen Fachrichtung. Wie kontrovers und lehrreich diese sein können, zeigen z.B. die Umfragen der „Haus- und Gebäudetechnik“-Gruppe: Als im Dezember 2011 gefragt wurde, ob bei einer Gebäudesanierung erst die Wärmedämmung oder zunächst die Heizkesselsanierung stattfinden sollte, war die Beteiligung groß und die Ansichten gingen weit auseinander. Bei den Meinungen wurden zahlreiche Aspekte und Fakten aufgeführt, die u.a. auch für die eigene Argumentation gegenüber Kunden hilfreich sein können. Dabei wurde aber auch deutlich, dass „der Blick über den Tellerrand“ schnell zu einem anderen Ergebnis führen kann. (siehe IKZ-FACHPLANER, Februar 2012).

Google+, YouTube, Twitter und weitere Dienste
Neben Facebook und XING gibt es zahlreiche weitere Gemeinschaften im Netz mit nützlichen Funktionen: So erlaubt z.B. Google+ eine Einteilung der Freunde in „Circles“ oder Kreise und schafft mit seinen „Hangouts“ („Treffpunkten“) die Voraussetzung für Videokonferenzen mit bis zu zehn verschiedenen Teilnehmern. Auf dem Videoportal YouTube laden Nutzer Videos hoch und binden diese auf ihren eigenen Internetpräsenzen ein. Punktgenau lassen sich Unternehmensneuigkeiten mit Twitter – einem sogenannten Mikroblogging-Dienst – an die Frau oder den Mann bringen. „Mikroblogging“ bedeutet in diesem Fall, dass die Nutzer kurze Textnachrichten mit einer maximalen Länge von 140 Zeichen verfassen können und über die Webseite von Twitter in Echtzeit veröffentlichen. Bei Flickr hingegen teilen die Mitglieder mit anderen ihre Fotos – entweder sichtbar für alle oder nur für eine kleine, ausgewählte Gruppe an Leuten. Da Flickr auch mit vielen Handys und Mobilgeräten verbunden werden kann, ist es möglich, von unterwegs Bilder zu veröffentlichen. Über die genannten hinaus existieren noch zahlreiche andere Anbieter. Inzwischen legen viele Firmen auch Blogs an, also Internet-Tagebücher, in denen die Verfasser mehr oder weniger regelmäßig chronologisch geordnete Beiträge publizieren.

Firmenwebseite bleibt wichtig
Trotz der sozialen Medien, die eventuell zum Einsatz kommen, darf der betriebs­eigene Internetauftritt nicht vernachlässigt werden. Er bleibt ein wichtiges Aushängeschild und ist weiterhin aktuell zu halten. Unternehmensprofile in sozialen Netzwerken sollten dorthin verlinken, während auf der Firmenwebseite zu erkennen sein muss, in welchen Netzwerken das Unternehmen präsent ist, damit Besucher die Chance haben, über das Netzwerk ihrer Wahl mit dem Betrieb Kontakt aufzunehmen. Im Idealfall sind so die sozialen Medien der verlängerte Arm der eigenen Webpräsenz und erhöhen Flexibilität, Erreichbarkeit, Informationsvorsprung und Bekanntheitsgrad um ein Vielfaches. Last but not least lassen sich über diese Wege auch neue Kunden gewinnen.

Nachgefragt

IKZ-HAUSTECHNIK: Frau Philippe-Küppers, was bedeuten die sozialen Medien für das Handwerk?

Philippe-Küppers: Wer bereits aktiv mit seinen Kunden kommuniziert und seinen Kundenservice pflegt, wer sich um Marketing und Öffentlichkeitsarbeit kümmert, wird in den sozialen Medien mächtige Verbündete finden. Mit Social Media kann man zusätzliche Netzwerke schaffen, die sonst nicht entstanden wären.

IKZ-HAUSTECHNIK: Sie entwickeln Internetpräsenzen und übernehmen für Unternehmen die Pressearbeit. Der Bereich Social Media ist nun hinzugekommen. Was bieten Sie dort an?

Philippe-Küppers: Wir bieten unseren Kunden an, Facebook-Fanpages für sie zu erstellen. Diese verknüpfen wir dann mit den Internetseiten unserer Kunden, sodass eine Schnittstelle zwischen beiden Präsenzen entsteht. Viele unserer Kunden haben als Teil ihres Internetauftritts sogenannte „Aktuell-Seiten“, auf denen sie selbst Dinge einstellen können. Über das Anklicken einer Schaltfläche können sie diese Neuigkeiten gleichzeitig auf ihren Facebook-Seiten veröffentlichen.
IKZ-HAUSTECHNIK: Warum wagen viele Betriebe den Einstieg in das Thema nicht?
Philippe-Küppers: Es ist ja zunächst verständlich, dass die Betriebe im Umgang mit Social Media zurückhaltend sind, weil das Thema recht neu und für sie oft noch unbekannt ist. Manche stehen der Angelegenheit skeptisch gegenüber, manche halten sie für einen vorübergehenden Hype, den man nicht weiter beachten muss – wie vielleicht zu den Zeiten, als das Internet aufkam oder der Fernseher seinen Siegeszug ins Familienleben antrat. Neue Medien fordern zum Umdenken heraus, bringen aber meist ungeahnte Möglichkeiten mit sich.

IKZ-HAUSTECHNIK: Wie kann dann die Umsetzung in einem SHK-Betrieb gelingen?

Philippe-Küppers: Der Chef und die Beschäftigten sollten sich zusammensetzen, damit alle mit ins Boot genommen werden. Es kann gut sein, dass bereits einige der Mitarbeiter Erfahrung mit sozialen Medien haben. Ziele müssen festgelegt und Strategien ausgearbeitet werden: Für welche sozialen Netzwerke entscheiden wir uns? Wollen wir unsere Neuigkeiten – von Firmenjubiläen bis zum sozialen Engagement in der Region - nur einem größeren Publikum zugänglich machen oder mit Twitter Marktforschung betreiben? Wollen wir vielleicht mit einem sozialen Netzwerk nach neuen Azubis suchen? Sind diese und andere Fragen geklärt und ist der Einstieg geschafft, macht die Beschäftigung mit diesen Angeboten sogar viel Spaß.

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