Vom reinen Heizungsbauer zum kompetenten Kundenberater

Smart-Home-Steuerung, Hybrid-Technik, Carbon-Wärmetauscher und Co.: Moderne Heizkessel warten mit einer Vielzahl an technischen Spezifikationen auf. Für den Eigenheimbesitzer sind solche Angaben oft nicht mehr als Hieroglyphen. Von dem eigentlichen Nutzen, den die Technik liefert, fehlt vielfach jede Spur. An dieser Stelle kommt der Fachhandwerker ins Spiel, der in den vergangenen Jahren immer mehr vom reinen Heizungsexperten zum vielseitigen Berater und „Nutzen-Übersetzer“ geworden ist. Welche technikübergreifenden Kompetenzen dem Heizungsbauer von heute im Arbeitsalltag abverlangt werden, weiß Handwerksmeister Peter Heimes.

Wo früher ein einfacher Drehknopf zur Einstellung der Raumtemperatur war, befindet sich heute eine digitale Bedieneinheit mit umfangreichen Funktionen. Dabei haben sich Heizungsanlagen im Laufe der Jahre zu regelrechten Computern entwickelt. „Bei einer modernen Heizungsregelung lassen sich mittlerweile zwischen 8000 und 9000 Parameter einstellen“, macht Peter Heimes das Ausmaß der technischen Entwicklung deutlich. Wer solche Hochleistungsgeräte richtig verstehen will, muss zuerst ein Hochschulstudium absolvieren – so empfinden es zumindest viele Heizungsbesitzer. Doch nicht nur der Endverbraucher wird durch die technischen Raffinessen vor eine echte Herausforderung gestellt, sondern auch Fachhandwerker wie Peter Heimes. Der Heizungsbauer aus dem rheinländischen Leichlingen steht wie viele seiner Kollegen vor der schwierigen Aufgabe, die komplexen technischen Produktmerkmale der Geräte für seine Kunden in echten Nutzen zu übersetzen. „Jeder hat schon einmal vom hydraulischen Abgleich gehört, aber was sich wirklich dahinter verbirgt, weiß kaum jemand“, beschreibt Heimes die Schwierigkeit.

Rasante Produkterneuerung
Die komplexe Technik des Heizkessels ist die eine Herausforderung, die es zu meistern gilt. Ihre schnelle Weiterentwicklung die andere. Diese geht einher mit den kürzeren Produktlebenszyklen, die bereits aus anderen Bereichen bekannt sind: Ein Computer beispielsweise, der heute auf dem neuesten Stand ist, gilt spätestens in 1,5 Jahren schon wieder als veraltet und daher reif für die Mülltonne. Auch die namhaften Heizungs-Hersteller schließen sich diesem Trend mehr an und überarbeiten deutlich öfter ihr Angebot, als sie es noch vor zehn oder 15 Jahren getan haben. „Spätestens alle zwei Jahre haben wir es mit einem ergänzten, noch komplexeren Sortiment zu tun“, erklärt der Handwerksmeister. Verantwortlich dafür sind die stetigen Entwicklungen im Bereich der Energieeffizienz. Mit immer besseren Energiekennwerten wollen die Heizungshersteller die Eigenheimbesitzer zum längst überfälligen Heizungstausch motivieren. Die Realität sieht jedoch oft anders aus. Laut einer aktuellen Studie des BDH leidet der deutsche Heiztechnikmarkt an einem Modernisierungsstau. So arbeiten momentan 71 % der Heizkessel in deutschen Kellern unzureichend effizient, weil sie technisch längst überholt sind. Hier sind die Hersteller auf ihre Fachhandwerker angewiesen. Denn diese stehen im Kontakt zum Kunden und müssen die entscheidenden Argumente für eine Erneuerung des alten Heizkessels liefern. Neben den deutlichen Ener­gieeinsparungen kann dies im Fall einer Flächenheizung zum Beispiel ein erhöhter Wohlfühlfaktor in den eigenen vier Wänden sein, der sich aufgrund der geringeren Strahlungskälte der Wände automatisch einstellen wird.

Service macht den Unterschied
Bei der großen Menge an verfügbarer Heiztechnik stellt sich die Frage, inwiefern die einzelnen Kesselmodelle überhaupt variieren. Oftmals sind die Unterschiede vergleichsweise gering, was die Entscheidung erschwert. In diesen Fällen lohnt es sich, einen Blick über den rein produktbezogenen, technischen Tellerrand zu werfen und die Service-Leistungen des Herstellers zu berücksichtigen. Schließlich ist der Heizungskauf nicht mit dem Einbau des Kessels erledigt. Ebenso wichtig sind beispielsweise die Garantiedauer oder ein gut funktionierender Ersatzteilservice. „Wenn ich an Silvester z. B. bei Brötje anrufe und an Neujahr der Heizkessel bei meinem Kunden wieder einwandfrei läuft, ist das für mich ein ebenso starkes Verkaufsargument wie Ener­gieeinsparungen von 15 oder 20 %“, erinnert sich Heimes an einen Fall aus der Vergangenheit.

Für den Kunden zählt das Ergebnis
Da es die technische Entwicklung und die Produktvielfalt für den Laien nahezu unmöglich machen, den passenden Heizkessel in Eigenregie zu finden, ist das Handwerk als beratende Instanz unersetzlich geworden. So beginnt der Heizungskauf bei Peter Heimes immer mit einem umfassenden Beratungsgespräch. Dabei besteht die Kunst darin, den individuellen Bedarf des Kunden zu ermitteln und den konkreten Nutzen der zur Verfügung stehenden Möglichkeiten verständlich zu vermitteln. Verständlich heißt in dem Fall: „Am Ende sollte der Kunde nicht nur wissen, dass der „NovoCondens BOB“ – um beim Beispiel Brötje zu bleiben – über einen Kondensationswärmetauscher aus Carbon verfügt, sondern vor allem, dass diesem Werkstoff kaum Partikel anhaften und dadurch Wartungen erheblich reduziert und letztlich Kosten eingespart werden“, betont der selbstständige Heizungsbauer und ergänzt: „Auch der integrierte Ölfilter im Kesselkörper wird den Eigenheimbesitzer nicht sonderlich beeindrucken, solange er nicht weiß, dass dieser eine Geruchsbelästigung durch Öl im Keller verhindert.“

Hersteller in der Pflicht
Da aber selbst für den Fachmann die flächendeckende Kenntnis sämtlicher Modelle auf dem Markt mitsamt ihren individuellen Spezifikationen kaum zu leisten ist, sind die Hersteller in der Pflicht. „Ohne übersichtliche Produktbroschüren und eine Service-Hotline, bei der auch wirklich direkt ein kompetenter Ansprechpartner zu erreichen ist, wäre ich schon so manches mal aufgeschmissen gewesen“, ist Heimes froh über die Unterstützung durch seinen Hersteller, mit dem er schon seit Jahren zusammenarbeitet. Hinzu kommen die regelmäßigen Produktschulungen, die das gesamte Team des Fachbetriebs gerne wahrnimmt.
Wie Heimes stehen heutzutage viele Fachhandwerker vor der anspruchsvollen Aufgabe, ihre Kunden beim Heizungskauf kompetent zu beraten. Wenn sie es wie der Heizungsbauer aus dem Rheinland schaffen, dabei den persönlichen Nutzen aus der Masse an Produktinformationen herauszufiltern, werden es ihnen ihre Kunden danken. Damit das gelingt, müssen Hersteller und Handwerker Hand in Hand zusammenarbeiten. Bei Peter Heimes funktioniert das bereits sehr gut. So nutzt der Heizungsspezialist z. B. regelmäßig eine App seines Herstellers, die ihm die Produktvorteile einzelner Heizkessel direkt anzeigt. Der Heizungsbauer weiß jedoch, dass dies vielfach noch die Ausnahme ist: „Wenn sich mehr Hersteller in die Lage des Fachhandwerks versetzen und z. B. in ihren Verkaufsunterlagen direkt den Nutzen für die Kunden formulieren würden, wäre vielen meiner Kollegen sehr geholfen.“

Bilder: Punktmacher, Essen