Produkterklärer oder Verkäufer?Den Unterschied macht, wer sich mit der Erwartungshaltung des Kunden auseinandersetzt
Fachliche Kompetenz ist unabdingbar eine der wichtigsten Voraussetzungen für beruflichen Erfolg im Handwerk. Aber auch der am besten geschulte und technisch versierteste Fachhandwerker wird seinen Betrieb nicht erfolgreich führen können, wenn er die Basiserwartungen seiner Kunden nicht kennt. Erst wenn er in der Lage ist, sich in die Erwartungshaltung des Kunden hineinzudenken, kann der Unternehmer sich konkret damit beschäftigen, wie er diese Erwartungen erfüllt. Diese sogenannten „soft-skills“ – also die sozialen Kompetenzen – sind es, die häufig den Unterschied im Wettbewerb ausmachen.
„Fragen statt texten“ – Die Kundenwünsche gezielt zu erfragen und zu erfassen, signalisiert Interesse und ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Verkaufsgespräch. Bild: IWO e. 
Seit jeher einen großen Stellenwert bei der Weiterbildungsstrategie in SHK-Handwerksbetrieben hat die Verbesserung der fachlichen und damit technischen Fähigkeiten. Dies ist unerlässlich, will man seinen Kunden gegenüber als kompetenter Partner auftreten. Dieser Schwerpunkt in der Aus- und Weiterbildung führt aber auch dazu, dass wichtige Erfolgsfaktoren wie ein strukturiertes verkäuferisches Vorgehen vernachlässigt werden. Oftmals glauben Unternehmer sogar beharrlich an ihren Wettbewerbsvorteil durch „technischen Vorsprung“, sodass die Sensibilität für die Basiserwartungen des Kunden bei vielen Fachhandwerkern auf der Strecke bleibt.
„Verkaufen funktioniert über Emotionen“. Nüchterne „Fachmonologe“ sind auch auf höchstem Niveau eher nervtötend. Wer es aber schafft ein Sympathiefeld aufzubauen, kann Kunden begeistern.Bild: GFS mbH, Bonn
Wettbewerbsvorteil – soziale Kompetenz
So stoßen Verkaufstrainer oftmals auf Unverständnis, wenn sie versuchen zu verdeutlichen, wie wichtig ein strukturiertes verkäuferisches Vorgehen ist und wie entscheidend für den Wettbewerbsvorteil die Ausbildung sozialer Kompetenzen ist. Einen Vergleich zweier typischer Verhaltensmuster von Handwerkern im Kundenkontakt – dem Verkäufer und dem Produkterklärer.
Viele Fachhandwerker glauben beharrlich
an ihren vermeintlichen technischen Vorsprung als Wettbewerbsvorteil.
Typische Basiserwartungen des Kunden
Was sind aber nun typische Basiserwartungen von Kunden an den Fachhandwerker? Der Kunde erwartet zunächst einen Verkäufer, der gut zuhört und viele Fragen stellt. Wenn das nicht geschieht, schaltet er ab und verweigert innerlich die Zusammenarbeit mit dem SHK-Handwerker.
Der Kunde erwartet darüber hinaus, dass seine Bedürfnisse ernst genommen werden. Das können aber nur Menschen, die sich für andere Menschen interessieren und viele Fragen stellen. Beispielsweise das Mitschreiben von Kundenwünschen signalisiert dem Kunden, dass er vom Verkäufer ernst genommen wird.
Weiterhin erwarten Kunden in der Regel, dass der Verkäufer das „Vorspiel des Verkaufens“ beherrscht. Das ist dann der Fall, wenn speziell am Anfang des Gespräches nicht die Sache selbst Gegenstand des Interesses ist, sondern der Aufbau eines Sympathiefeldes. Das Interesse gilt beispielsweise vielmehr der räumlichen Umgebung, in der der Kunde lebt. Es sind diese berühmten Nettigkeiten, die ausgetauscht werden. Bei Profiverkäufern kann das durchaus den überwiegenden Teil des gesamten Verkaufsgesprächs ausmachen.
Verbindliche Aussagen – ein Schlüsselthema
Besonders wichtig sind den Kunden verbindliche Aussagen des Handwerkers. Hier können SHK-Handwerker ihre Verkaufsquote massiv verhageln. „Ich melde mich bei Ihnen, wenn ich das Angebot fertig habe“, wollen Kunden einfach nicht mehr hören. Viel besser: „Herr Kunde, bitte notieren Sie sich diesen Freitag um 11 Uhr. Ich werde Sie dann anrufen und mit Ihnen einen weiteren Termin machen. Zu diesem Termin werde ich Ihnen dann auch die gewünschten Farbmuster mitbringen. Darauf können Sie sich verlassen.“ Wenn der Anruf dann tatsächlich nächsten Freitag um 11 Uhr erfolgt, ist das Geschäft schon so gut wie gelaufen, denn Kunden arbeiten generell lieber mit verlässlichen als mit unverbindlichen Handwerkern. Rhetorisch lässt sich die Verbindlichkeit mit Worten, wie „werde“ „exakt“, „sie können sich darauf verlassen“ verstärken. Wenn Fachhandwerker nicht absolut verbindlich von ihren Kunden wahrgenommen werden, wird sich die Verkaufsquote deutlich verschlechtern. Der Fachhandwerker sollte daher seine Einstellung zu diesem Schlüsselthema verändern. Wenn das nicht geschieht, schaltet der Kunde unweigerlich ab.
Fachhandwerker sollten absolut verbindlich
von ihren Kunden wahrgenommen werden.
Positive Wahrnehmung des Kunden erzeugen
Auch der vielzitierte „Erste Eindruck“, den man beim Kunden hinterlässt, entscheidet beim Kunden darüber, ob er mit dem Gesprächspartner zusammenarbeiten will, oder nicht. Fachhandwerker, die am Ende eines langweiligen Verkaufsgesprächs auf nüchterner Sachebene erst aufgefordert werden müssen, eine Visitenkarte herauszugeben, sind gut beraten, diese nicht auch noch aus einer abgegriffenen Geldbörse hervorzuholen. Hässliche Eselsecken auf vergilbten Karten hinterlassen mit Sicherheit ihre Wirkung beim Kunden. Sie sind quasi der noch fehlende „Stempel“ unter den ablehnenden Bescheid des Kunden und Beleg für eine vergebene Auftragschance. Aber auch die Arbeitskleidung und die gesamte äußere Erscheinung sind von großer Bedeutung für eine positive oder negative Wahrnehmung.
Ich melde mich bei Ihnen, wenn das Angebot fertig ist,
wollen Kunden einfach nicht mehr hören.
Fazit
Um zukünftig höhere Verkaufsquoten erzielen zu können, müssen Fachhandwerker lernen in den Erwartungshaltungen von Kunden zu denken und dazu ihre Einstellung grundlegend zu überdenken. Der Ausbildung sozialer Kompetenzen – den sogenannten „soft-skills“ – sollte mehr Beachtung geschenkt werden, um im Verkaufsgespräch einen souveränen Eindruck zu hinterlassen. Schlüsselthemen sind dabei verbindliche Aussagen gegenüber dem Kunden und die sichere Beherrschung der Grundregeln eines Verkaufsgesprächs.
Im 2. Teil dieser 4-teiligen Artikelserie rund um den Kundenkontakt und das Verkaufsgespräch geht es um die Frage, warum sympathische Handwerker mehr Aufträge erhalten. Darüber hinaus wird die wichtige Bedarfsermittlung sowie das vielgeliebte Preisgespräch im Fokus stehen.
Autor: Ewald W. Schneider, Verkaufstrainer, Vertriebs- und Personalberater, Bad Bederkesa
Bilder: Ewald W. Schneider
www.ewald-w-schneider.de
