Kundenbindung 2.0 Teil 1: Warum eine Website?
Ein Großteil aller Unternehmen ist heutzutage im Internet präsent. Die Websites wurden entwickelt, damit sie Kunden und somit Umsatz bringen. Doch oftmals bleibt dieser Erfolg aus. Aber warum sind einige Unternehmen im Internet erfolgreich und andere nicht? Der erste Teil dieser Artikelserie geht dieser Frage nach, die weiteren Folgen beschäftigen sich mit Themen wie Benutzerfreundlichkeit, Suchmaschinenoptimierung oder Newsletter.
Doch zurück zur Ausgangsfrage: Die Hauptgründe, weshalb ein Unternehmen eine Website benötigt, sind: Neue Kunden zu gewinnen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen bzw. deren Erwerb anzupreisen und schmackhaft zu machen. Eine Website ist wie ein Ladengeschäft. Viele laufen vorbei, aber einige gehen auch hinein. Allerdings gleicht das Suchverhalten nach dem gewünschten Produkt oder der Dienstleistung nicht dem Bummel in einer Einkaufspassage. Der Kunde informiert sich zielgerichtet in Suchmaschinen; er gibt dort seine Bedürfnisse direkt und ohne Umwege ein. Um Erfolg mit einer Website zu haben, muss sich die Auffindbarkeit der Website den Wünschen der Kunden anpassen. Viele potenzielle Kunden kaufen ihre Ware nicht direkt im Internet. Sie informieren sich, wo es welches Produkt oder welche Dienstleistung es in ihrer Nähe gibt. Dabei wird Wert auf Vertrauen und Marken gelegt. Wie in einem Fachhandel.
Findet man den Fachhandel nicht an einer Hauptstraße oder gut ausgeschildert in einem Gewerbegebiet, kommt dort nur eine geringe Anzahl Kunden. Ebenso funktioniert die Platzierung in Suchmaschinen. Dort werden nur die ersten drei Seiten gelesen. Taucht man auf schlechter platzierten Seiten auf, ist auch hier die Wahrscheinlichkeit gering, neue Kunden zu gewinnen. Man ist quasi gar nicht existent. Es reicht also nicht, nur im Internet vorhanden zu sein, man muss auch gefunden werden. Und das auf den ersten Seiten.
Hat man diesen Schritt geschafft, muss man den potenziellen Kunden noch ins Geschäft – sprich auf die Website – locken. Geht man in ein gutes Ladengeschäft, sieht man schon durch das Schaufenster die wichtigsten Produkte. Ebenso aussagefähig muss die Darstellung einer Website in den Suchmaschinen sein. Beim Eintreten in das Geschäft erhält man einen ersten Eindruck – und der prägt. Ein aufgeräumtes Geschäft mit freundlichem Ambiente lädt zum Kaufen ein.
In einem Ladengeschäft muss die Verkaufsfläche so aufgebaut sein, dass die Zielgruppe sich darin wohl fühlt und dass am Ende die Kasse oder ein Verkäufer steht, wo der Einkauf bezahlt wird. Die Benutzerführung auf einer Website kann man mit dem Aufbau eines Ladengeschäfts vergleichen. Fast immer gibt es Schilder, wo man was finden kann. Die Gänge sind so angeordnet, dass man übersichtlich zu dem gelangt, was man will. Entsprechend ist die Navigation Ihrer Website zu entwerfen bzw. anzupassen. Je schneller, gezielter und einleuchtender ein potenzieller Kunde das Produkt oder die Dienstleistung findet, desto wahrscheinlicher wird er mit Ihnen Kontakt aufnehmen. Eine verschachtelte Navigationsführung mit vielen Unterpunkten, durch die man sich durchklicken muss, schreckt ab und vertreibt potenzielle Kunden.
Die Produktauswahl in einem Ladengeschäft ist darauf ausgerichtet, die Artikel mit den besten Margen als erstes zu verkaufen. Die Darstellung der Produkte ist eine Philosophie für sich. Auf Augenhöhe stehen teurere Markenprodukte, die günstigen stehen weiter unten. Auf Ihrer Website müssen also auch die wichtigsten Faktoren zuerst genannt werden. Je tiefer der interessierte Kunde in eine Website eintaucht, desto mehr will er wissen, desto detaillierter müssen die Informationen sein. Jede Seite muss interessant wirken, einladend, informativ. Die Darstellung ist einer der wesentlichen Aspekte beim Aufbau einer Seite.
Natürlich darf bei einer Website nicht außer Acht gelassen werden, dass auch der freundliche Mitarbeiter nicht fehlen darf, der im Bedarfsfall zu Hilfe gerufen werden kann. Je schneller und unkomplizierter der Kontakt erfolgt, desto besser kann auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen werden. Ein „Call Back“-Button, bei dem der User seine Telefonnummer hinterlassen kann und innerhalb kürzerer Zeit zurück gerufen wird, ist dazu ein sinnvolles Instrument.
Man kann die Website auch mit einem Vertriebsmitarbeiter vergleichen. Je besser der geschult ist, je besser er das Unternehmen kennt und je besser er verkaufen kann, desto mehr Umsatz wird er erzielen. Genau so funktioniert auch eine Internetseite. Je gezielter sie zum Abschluss führt, desto mehr Umsatz wird sie erzielen. Aber verglichen mit dem Vertriebsmitarbeiter sind die Investitionen für eine professionelle Internetseite verschwindend gering. Weder Raummiete noch Personalkosten fallen an, keine Fahrtkosten, keine Übernachtungskosten. Außerdem steht die Website 24 Stunden mit voller Leistungsfähigkeit zur Verfügung. Sieben Tage die Woche.
Fazit: Eine Website soll verkaufen. Die Platzierung und Darstellung in Suchmaschinen, bei den „richtigen“ Suchbegriffen, ist der wichtigste Faktor um Kunden auf die eigene Website aufmerksam zu machen. Ist der Kunde auf der Website, muss er sich darin schnell und einfach zurechtfinden und bewegen können. Die Usability der Seite und die Darstellung müssen konsequent an den Wünschen der Kunden, der Nutzer der Website angepasst sein. Der unkomplizierte Kontakt zum Seitenbetreiber hilft in vielen Fällen weiter. Die Website ist wie ein Vertriebsmitarbeiter anzusehen, der zudem 24 Stunden an 7 Tagen der Woche für ein Unternehmen arbeitet.
Autor: M. Kienbaum, ODS Online Data Services Ltd., Hamburg, E-Mail: office@ods-hamburg.de
Bild: Shutterstock
