Die Verunsicherung ausräumen – Leitungswasserschäden: Entwicklung – Herausforderung – Lösungsansätze

IKZ-HAUSTECHNIK: Herr Knöbel, welche Veränderungen gibt es aktuell aus Ihrer Sicht im Markt der Gebäudeversicherungen?
Andreas Knöbel: In Deutschland gibt es rund 20 Mio. Gebäude mit rund 45 Mio. Wohnungen, rechnerisch entsteht jedes Jahr in jedem 15. Gebäude ein Leitungswasser- oder Elementarschaden – Tendenz steigend. Die Ursachen dafür liegen in der Gebäudeüberalterung, mit der die Überalterung der technischen Anlagen einhergeht. Die Anzahl der Schäden steigt entsprechend. Parallel dazu steigen die Kosten für die Beseitigung dieser Schäden, was der Tatsache geschuldet ist, dass aufwendiger gebaut, konstruiert und mehr gedämmt wird. Tritt ein Schaden ein, sind die Kos­ten für Ortung, Reparatur, ggf. Schimmelpilzbekämpfung und Trocknung entsprechen höher.
IKZ-HAUSTECHNIK: Welche Konsequenzen hat diese Entwicklung?
Andreas Knöbel: Die Schadensleistungen der Versicherungen steigen entsprechend Jahr für Jahr. Die Auskömmlichkeit der Gebäudeversicherung ist für die Versicherungsunternehmen nicht mehr gegeben oder zumindest stark gefährdet. Unseren Informationen nach werden im Durchschnitt aller Versicherungen in Deutschland im Bereich der Gebäudeversicherung seit nunmehr schon 12 Jahren keine Erträge mehr erzielt. Schlimmer noch, Unterdeckungen von über 10% sind, je nach Gesellschaft, keine Seltenheit mehr. In Folge gibt es bei den Versicherungsgesellschaften Quersubventionen aus gut laufenden Sparten in die Defizitären. Das aber ist, streng ausgelegt, untersagt, so die EU-Rechtslage. Danach gilt für die Versicherungen, Sparte für Sparte, als Solidargemeinschaften ausgleichend und fair zu kalkulierten und dementsprechende Prämien für ihre Mitglieder bieten zu müssen. Unabhängig davon verfolgen sie natürlich noch eine Gewinnerzielungsabsicht, was vollkommen legitim ist.
IKZ-HAUSTECHNIK: Naheliegend wäre dann doch, wenn die Versicherungen ihre Beiträge massiv steigern.
Andreas Knöbel: Das tun sie auch. Massiv ist natürlich relativ, aber es gibt deutliche Steigerungen. Und zwar Jahr für Jahr, auch wenn man keinen Schaden gemeldet hat. Die Versicherungen versuchen allerdings so sensibel wie möglich vorzugehen. Das deswegen, weil die Gebäudeversicherung, wie im Übrigen auch die Kfz-Versicherung, als eine „Schlüsselversicherung“ angesehen wird, die den Zugang zu neuen Kunden sicherstellt. Das ist auch naheliegend. Zunächst versichert das junge Paar das Auto, dann das Haus und dann den Hausrat. Und dann geht es weiter mit Lebens-, Unfall-, Renten- und Berufsunfähigkeitsversicherungen.
IKZ-HAUSTECHNIK: Und wie reagieren die Versicherungen auf diese Situation, bzw. welche weiteren Möglichkeiten gibt es für die Versicherungen?
Andreas Knöbel: Zum einen sind es die erwähnten laufenden Prämienanpassungen, zum anderen ist es „Aktives Schadenmanagement“ welches die Versicherungen anstreben.
IKZ-HAUSTECHNIK: „Aktives Schadenmanagement“ – was verbirgt sich hinter diesem Begriff?
Andreas Knöbel: Ganz grundsätzlich ist der Wandel, weg von der einfachen Regulierung, hin zum Versuch der Einflussnahme auf die Art und Weise der Schadenbearbeitung und Beseitigung. Verbunden mit dem Ziel, dabei die Kosten zu reduzieren. Die neue Begrifflichkeit dazu heißt Naturalersatz. Die Versicherung organisiert und steuert die Schadenbeseitigung derart, dass der Versicherungsnehmer aus der Regulierung herausgehalten wird. Diese Form der Schadenbeseitigung gibt es im Kfz- und Glasbruchbereich schon länger. Im Bereich der Gebäudeversicherung steht sie am Anfang. Es ist auch nicht ganz so einfach, da Gebäudeschäden aufgrund ihrer Komplexität oft sehr schwer zu greifen sind. Die Frontscheibe für einen VW Golf ist klar zu fassen. Es ist leicht zu kalkulieren, was das Glas an sich kos­tet und es gibt feste Werte zur Montage. Aber versuchen Sie das mal mit einem Natursteinboden und aufwendigen Wandgestaltungen, die in Mitleidenschaft gezogen wurden…
IKZ-HAUSTECHNIK: Da wäre es aber doch naheliegend, wenn der Gesamtverband der Versicherungswirtschaft mit dem Zentralverband Sanitär Heizung Klima Rahmenvereinbarungen abschließen würde.
Andreas Knöbel: Solche Bemühungen gibt es in der Tat schon seit 2006. Diese haben aber bis heute nicht richtig gefruchtet. Das liegt ursächlich wohl in einem, ich nenne es mal vorsichtig, „Misstrauen“ der Versicherungswirtschaft gegenüber dem Handwerk. Leider kann man das auch nicht als völlig unbegründet abtun. Entsteht ein versicherter Schaden, ganz gleich in welchem Bereich, entsteht aufseiten des Versicherten und dem mit der Behebung beauftragten, schon mal die Vorstellung: „Ein Versicherungsschaden – Kosten spielen keine Rolle“. Ein leider weit verbreitetes Denkmodell. Und das weiß die Versicherung natürlich auch. Daher der vorsichtige Umgang mit dem Handwerk. Branchenunabhängig. Für die Kfz- und Dachdeckerbranche beispielsweise gilt das Gleiche.
IKZ-HAUSTECHNIK: Und wie gehen die Versicherungen damit um?
Andreas Knöbel: Im Kfz-Bereich, bleiben wir mal dabei, ist es schon ganz deutlich zu sehen. Sie setzen auf Spezialisten, mit denen sie klare Vereinbarungen schließen. Beispiel Carglass: Dieses Unternehmen kümmert sich um Glas. Nichts anderes. Missbrauch ausgeschlossen und aufgrund der Spezialisierung darf die Versicherungswirtschaft von rationellen Prozessen und damit verbundenen niedrigen Kos­ten ausgehen. Oft verzichtet die Versicherung bei der Beauftragung von Car­glass auf die übliche Selbstbeteiligung in der Teilkaskoversicherung, der erste von zwei echten Kundenvorteilen. Der zweite Vorteil ist der unglaubliche Kundenservice. Reparaturen werden auch beim Kunden ausgeführt. Nahezu alle Versicherungen arbeiten mit Carglass zusammen. Ähnliches gilt für Kfz-Schäden: Hier gibt es Partnerwerkstätten und Vertrauenshandwerker.
IKZ-HAUSTECHNIK: Wie stellt sich die Situation im Bereich der Leitungswasser- und Elementarschäden dar?
Andreas Knöbel: Hier gibt es drei Entwicklungen. Zum Ersten der Einsatz von Spezialisten, die neben den typischen SHK-Handwerksbetrieben aktiv sind. Also Unternehmen, die sich auf Ortung und/oder Trocknung spezialisiert haben. Nur in Teilen kommt der SHK-Betrieb dann zum Einsatz. Nämlich bei der Reparatur, deren Ausführung z.B. einem reinen Leckorter nicht gestattet ist. Die Zweite Entwicklung ist die Vergabe von Aufträgen über versicherungseigene Assistancesysteme. Beispiele sind der Allianz-Handwerker-Service, die AD-Haus von der HUK Coburg oder das Unternehmen SPRINT-Sanierung der R+V-Versicherung. Diese versicherungsgesteuerten Unternehmen sind nach unserer Wahrnehmung im aktiven Aufbau, funktionieren aber in der Regel nach dem Prinzip „Hohe Anzahl – niedrige Vergütung“ und sind zu den aufgerufenen Konditionen für den Fachbetrieb nicht immer attraktiv. Darüber hinaus hören wir oft von hohen Anforderungen an die Administration der Schadenfälle. Diese macht dann eine rationale und im Kundeninteresse zügige Bearbeitung für den angeschlossenen SHK-Betrieb kaum möglich.

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IKZ-HAUSTECHNIK: Und wie sieht nun die dritte Option aus?
Andreas Knöbel: Hierbei handelt es sich um lokal aufgestellte Fachbetriebe, welche die komplette Leistungsbandbreite der Erstversorgung und Instandsetzung abbilden bzw. koordinieren. Versicherung und Versicherungsnehmer haben dabei im ganzen Prozess nur einen Ansprechpartner, der in hohem Maße spezialisiert ist und alles aus einer Hand leistet. Das bringt Kostenvorteile für die Versicherung und Servicevorteile für den Kunden.
IKZ-HAUSTECHNIK: Wo liegen die Kostenvorteile bei diesen lokalen Fachbetrieben für die Versicherung und den Service für den Kunden?
Andreas Knöbel: Die Versicherung bekommt alles aus einer Hand. Im ungünstigsten Fall sind in anderen Fällen schon im Rahmen der Erstversorgung drei Unternehmen im Einsatz, wenn es um Ortung, Reparatur und Trocknung geht. Es liegt auf der Hand, dass die Ausführung aller Bereiche durch einen Spezialisten Kos­ten- und vor allem auch Zeitvorteile mit sich bringt. Und zwar auf der Baustelle, bis hin zur Administration, also von der Schadenmeldung über die Rechnung zur Erstversorgung, bis zur Angebotsfreigabe für den Kostenvoranschlag. Also perfekte Abstimmung mit dem Versicherer. Ganz zu Schweigen von den Vorteilen für den Versicherungsnehmer, der alles mit einem kompetenten Partner abwickeln kann und nicht permanent mit der Frage „Wie geht es nun weiter?“ konfrontiert ist. Genau hier setzen wir mit unserem Netzwerk SchadenDienst24 an.
IKZ-HAUSTECHNIK: Was bedeutet das genau und was machen Sie im Netzwerk SchadenDienst24 anders?
Andreas Knöbel: Wir sind ein Netzwerk aus selbstständigen SHK-Unternehmen, die neben ihrem Kerngeschäft jeweils eine eigenständige Abteilung oder auch Schwes­ter-Gesellschaft betreiben, die sich ganz auf die Erstversorgung und Instandsetzung bei Leitungswasser- und Elementarschäden konzentriert. Das Erfolgsrezept dieses Netzwerkes liegt darin, dass wir aus der Branche heraus einen fachlich sehr hohen Qualitätsanspruch haben und den Kunden auch nach dem Schaden für uns begeistern, bzw. erhalten möchten. Hinzu kommt, dass die örtlich gewachsenen Netzwerke, z.B. für die Badmodernisierung, zu allen Folgegewerken sehr gut funktionieren. Der Kunde ist folglich lokal gut versorgt und gut beraten, was auch die Versicherungen vor Ort erkennen. Reibungsverluste mag schließlich niemand.
IKZ-HAUSTECHNIK: Den Technikern im SchadenDienst24 kommt damit eine hohe Verantwortung zu.
Andreas Knöbel: In der Tat. Die Techniker vor Ort sind der Schlüssel zur erfolgreichen Schadenbeseitigung. Sie erledigen die Erstversorgung, also das Orten, Reparieren, Trocknen und ggf. die Einleitung von Maßnahmen zur Schimmelpilzbekämpfung. Deswegen ist eine Basisausbildung im SHK-Handwerk unverzichtbar. Eine Zusatzausbildung zur Fachkraft für Leitungswasserschäden mit großem Praxisteil, die mit einer Prüfung und Personenzertifizierung durch den TÜV Rheinland endet, versetzt sie dann in die Lage, SchadenDienst24-Techniker zu sein. Teil der Ausbildung sind natürlich auch Bereiche wie Rechtsgrundlagen und das Prozessmanagement.
IKZ-HAUSTECHNIK: Nehmen wir an, Ortung und Reparatur sind erledigt, die Trocknung läuft. Wie geht es dann mit der Regulierung durch den Versicherer weiter?
Andreas Knöbel: Im Rahmen der Erstversorgung nimmt der Techniker alle relevanten Daten auf. Diese ergänzt er um Bilder vom Objekt und der Schadenstelle. Seine Aufnahmen, in der Regel mit einem i-Pad, bilden die Basis für den Schadenbericht, die Rechnung für die Erstversorgung und bei weniger komplexen Fällen das Angebot für die ggf. notwendige Instandsetzung. Gepflegt werden diese Informationen dann in einer zentralen Datenbank, aus der heraus der Schadenbericht und alle Folgedokumente generiert werden. Sie werden dann papierlos an die beteiligte Versicherung und ggf. den Versicherungspartner des Kunden weitergegeben. Die Gestaltung dieser Prozesse gehört übrigens zu den vielen Details rund um den SchadenDienst24, die durch die Partner angeregt und dann zentralseitig umgesetzt wurden.
IKZ-HAUSTECHNIK: Welche Aufgaben hat die Zentrale im Netzwerk SchadenDienst24 darüber hinaus?
Andreas Knöbel: Man kann unser Netzwerk am besten mit einer horizontalen Struktur vergleichen. Auf der einen Seite stehen die selbstständigen Partner mit dem Leistungsangebot SchadenDienst24, auf der anderen die Versicherungen, Maklerorganisationen und Immobilienverwalter. Die Zentrale steht dabei nicht über, sondern mitten in der Organisation. Wir übernehmen dabei als Dienstleister im Servicebereich all das, was der einzelne Partner nur mit Mühe und viel Aufwand allein betreiben müsste. Angefangen von der gemeinsamen Datenbank, die Prozesse, alle nur denkbaren Drucksachen, das Marketing rund um das Erscheinungsbild der Abteilung, bis hin zur Aus- und Fortbildung der in diesem Thema tätigen Personen. Wichtig ist auch die Zertifizierung der Abteilungen in Anlehnung an die DIN EN ISO 9001, ohne die es schlicht und einfach nicht funktionieren würde und auch keine Akzeptanz geben würde. Auch diese Audits werden zentral organisiert. Und zuletzt sind wir natürlich Ansprechpartner für alle interessierten Unternehmer und Versicherungen.
IKZ-HAUSTECHNIK: Ihr Netzwerk hieß nicht immer SchadenDienst24…
Andreas Knöbel: Das stimmt. Tätig sind wir schon mit rund 100 Kollegen seit 2007. Seinerzeit hat sich jeder Betrieb im Netzwerk unter seinem Namen, in der Regel also als Spezialist für die Haustechnik, präsentiert. Wir haben dann erkannt, dass die Tiefe und Kompetenz der Dienstleistung besser herausgestellt und eine Abgrenzung zum Kerngeschäft notwendig ist. Sie wissen schon, das Thema „Misstrauen“. Wir haben dann in 2011 die Marke „SchadenDienst24“ geschaffen und die Partner haben fortan ihre Leistungen klarer separiert und unter dieser Marke angeboten. Genaugenommen unter der Marke mit einem Zusatz zur Stadt oder Region, in der sie tätig sind. Z.B. SchadenDienst24 Berlin oder Rhein-Ruhr.
IKZ-HAUSTECHNIK: Was bieten Sie interessierten Betrieben aus der Branche?
Andreas Knöbel: Zum einen bieten wir für alle Kollegen die Zusammenarbeit mit bestens abgestimmten Prozessen. Fast alle SchadenDienst24-Partner arbeiten auch für Kollegen, was durch den neutralen Auftritt keine Interessenkonflikte hervorruft. Zum anderen sind wir vor allem in der Entwicklung unserer Prozesse an einem Punkt angekommen, in dem wir nun das Netzwerk ausweiten wollen. Das ist der konkrete Auftrag aller Partner. Wir erreichen heute zwar jeden Punkt im Bundesgebiet, es ist aber aufgrund der Entfernungen nicht immer wirtschaftlich. Wir sind deshalb interessiert an selbstständigen SHK-Betrieben, die ihr Leistungsspektrum konsequent ausbauen wollen. Jeder SHK Betrieb hat heute schon mit Leitungswasserschäden zu tun, weshalb es oft ein logischer Schritt ist, dieses Geschäftsfeld konsequenter anzugehen. Oft hemmt diese Entscheidung die Sorge darum, wie die Prozesse aufgebaut und das notwendige Know-how erworben werden können. Auf diese Fragen und alle weiteren, die im Gespräch entstehen, haben wir Antworten. Auch auf die nach der Wirtschaftlichkeit, die sich beim Aufbau dieser Abteilung natürlich erst ab einer bestimmten Menge an Schadenfällen einstellt. Das deckt sich auch mit der erforderlichen Routine, die die Techniker brauchen. Die Menge der Schadenfälle ist aber selten das Problem.

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