Ende gut, alles gut

Sind die Montagearbeiten beendet, wollen die Monteure schnell weg, denn der nächste Termin steht auf dem Plan. Doch erst steht die Abnahme an.

Zu den Erwartungen des Kunden gehört die Abnahme der Montagearbeiten. Das gehört zum korrekten Arbeitsabschluss dazu.

Instruktionen – Unterweisung in der Technik
Für den Monteur ist die technische Handhabung und Bedienung einer Anlage natürlich Routine, für den Kunden aber kein alltäglicher Vorgang. Er fürchtet sich vor Bedienungsfehlern und erwartet daher vom Monteur eine gute Unterweisung. Kunden erwarten, dass der Monteur eine ausführliche Einweisung vornimmt und Fragen beantwortet. Bei größeren Aufträgen ist es üblich, dass der Chef persönlich die Abnahme vornimmt und damit auch die Einweisung des Kunden.
Die Einweisung erfolgt meist in Kombination mit dem Abnahmeprotokoll. Der Kunde ist enttäuscht, wenn Mitarbeiter unter Zeitdruck die neue Anlage im Eiltempo erläutern. Er darf nicht das Gefühl haben, abgefertigt zu werden. Weisen Sie den Kunden auf die Funktionen hin, auf Besonderheiten der Bedienung. Erklären Sie einzelne Bedienungsschritte und bitten den Kunden, sie auszuführen. Technisch unbegabte Kunden brauchen Zeit, zeigen Sie Geduld.
Auch bei Wartungsarbeiten findet am Schluss ein Kurzgespräch statt. In bestimmten Fällen machen Sie ein Protokoll, damit der Kunde nicht später behauptet, sie hätten ihn nicht informiert.

Verständlich einweisen
Eine Vorführung soll Abläufe veranschaulichen und nachvollziehbar machen. Monteure, die technisch gut drauf sind, sind nicht automatisch gute Instruktoren. Denn Kenntnisse besitzen oder vermitteln ist nicht dasselbe. Im persönlichen Gespräch vor Ort wirkt eine Demo auf den Kunden nachhaltiger als die Lektüre der Bedienungsanleitung. Das Handbuch übergeben mit dem Hinweis, da könnte sich der Kunde selbst informieren, ist ein schlechter Service. Persönliche Erläuterungen sind durch nichts zu ersetzen. Allerdings ist hierbei einiges zu beachten: Zuviel Details verwirren den Kunden, daher werden nur wichtige Arbeitsschritte erläutert.
Der Monteur muss bei einer für ihn neuen Technik selbst Sicher­heit beim Vorführen vermitteln. Schon kleine Unsicherheiten werden vom Kunden wahrgenommen und die Fachkompetenz des Monteurs infrage gestellt. Behalten Sie aber auch Ihren Kunden im Auge. Wenn Sie sich bei der Einweisung ausschließlich auf die Anlage konzentrieren, erkennen Sie seine Reaktion nicht.

Die Besprechung der Montagearbeiten
Zur Einweisung gehört es, sich voll in die Lage des Kunden zu versetzen. Der Kunde als Zuschauer ist nicht automatisch in der Lage, die Bedienung vorzunehmen. Wer zusieht, wie man Auto fährt, kann noch lange nicht selbst Auto fahren.

Mängel bei der Abnahme
Sind bei der Abnahme noch Mängel, die beseitigt werden müssen, werden sie im Protokoll aufgeführt. Bis zur völligen Erledigung wird die Abnahme als Teilabnahme bezeichnet.
Manche Fehler entdeckt der Monteur während der Abnahme. Über einen Termin zur Erledigung müssen Sie Rücksprache mit dem Büro nehmen. Vereinbaren Sie auf Drängen des Kunden keinen riskanten Erledigungs- oder Nachliefertermin. Wird die Funktion durch den Fehler beeinträchtigt, müssen Sie allerdings „Feuerwehr“ spielen.

Schwierige Kunden
Bei der Abnahme kommt es immer wieder zu Fragen des Kunden: „Wieso ging die Montage so lange? Was berechnen Sie an Stundenlohn? Warum halten die Verschleißteile nicht länger?“ Am besten notieren Sie sich die Fragen. So kann sich Ihr Chef schon darauf vorbereiten, wenn der Kunde anruft.
Zu den Problemkunden gehören auch die Besserwisser, die den Monteur mit ihren Kenntnissen beeindrucken wollen, ihre Erfahrung ausspielen und gute Ratschläge erteilen. Bleiben Sie gelassen, geben Sie vor allem keine Kommentare, bewerten Sie die Kundenmeinung nicht, denn dadurch verlängert sich das Gespräch.
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Autor: Rolf Leicher