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Wunschtermin.de: Neue Service-Idee für Endkunden Neuer Internetauftritt bietet Kunden rund um die Uhr Terminabsprachen für SHK-Leistungen auf Profiniveau an

Einen bundesweit neuen Service für Endkunden von Handwerksbetrieben baut zurzeit die Interessengemeinschaft "Profi im Handwerk" auf. Sein Name: Wunschtermin.de. Über die Internetseite www.wunschtermin.de können Kunden sofort online einen Termin ihrer Wahl für eine ausführliche Beratung, eine Reparatur oder einen Wartungsauftrag buchen. Alternativ werden Wunschtermine auch telefonisch über eine gebührenfreie Telefonnummer vermittelt.

Über die Internetseite www.wunschtermin.de können Endkunden sofort online einen Termin ihrer Wahl für eine ausführliche Beratung, eine Reparatur oder einen Wartungsauftrag buchen.

Auf der Website muss vom Kunden zunächst eingegeben werden, was für eine Leistung – Reparatur oder Fachberatung – von welchem Gewerk angefordert wird, wo der Einsatzort liegt und welche Uhrzeit gewünscht wird. Vom System werden dann zusätzliche Informationen abgefragt, um den Einsatz vorzubereiten.

SHK-Betriebe müssen für die Teilnahme bei Wunschtermin.de nach einem bundesweit geltenden Handwerker-Kodex arbeiten und sich freiwillig durch das Institut für Kundenzufriedenheit überwachen lassen.

 

Einen Termin schnell - für den Zeitwunsch des Kunden - vereinbaren ist etwas, was in der Praxis insbesondere bei kleineren SHK-Betrieben häufig nicht gelingt. Diese Erfahrung mussten schon viele Endkunden sammeln. Der Grund: Entweder steht z.B. der richtige Ansprechpartner im Betrieb nicht direkt zur Verfügung oder der Terminplan ermöglicht keine exakte Terminfixierung.
Anders bei Wunschtermin.de: Auf der Website muss vom Kunden lediglich eingegeben werden, was für eine Leistung - Reparatur oder Fachberatung - von welchem Gewerk angefordert wird, wo der Einsatzort liegt und welche Uhrzeit gewünscht wird. Möglich sind viertelstundengenaue Angaben. Vom System werden zusätzliche Informationen abgefragt, um den Einsatz vorzubereiten. Je nach Verfügbarkeit werden mehrere Handwerksbetriebe und ihre Entfernung zum Kunden zur Auswahl angezeigt. Abschließend kann der Termin verbindlich gebucht werden. Eine Leistung, die aber nicht nur über das Netz zur Verfügung steht: Auch Kunden ohne Internet-Affinität können den Service von Wunschtermin.de in vollem Umfang nutzen. Sie können sich jederzeit über die Hotline 0800 8883555 mit einem Fach-Callcenter verbinden lassen und so ein persönliches Gespräch führen bzw. einen Termin vereinbaren.

Warum Wunschtermin.de?
Der Nutzen von Wunschtermin.de liegt für die Kunden auf der Hand: Sie müssen nicht mehr einen halben oder sogar ganzen Tag frei nehmen, um zu Hause auf den Handwerker zu warten. Stattdessen können sie beispielsweise den Nach-Feierabend-Service von 17 bis 20 Uhr nutzen oder an 365 Tagen den 24-Stunden-Notdienst direkt um eine bestimmte Uhrzeit bestellen.
"Bei der Realisierung einer Reparatur bzw. Beratung werden handwerkliche Spitzenleistungen garantiert", erklärt Rolf Steffen, der als Vorstand der Team Steffen AG und Mitbegründer der Initiative "Profi im Handwerk" das Konzept für den neuen Service gemeinsam mit Corinna Philippe-Küppers von der Internetagentur Philippe Consulting entwickelt hat. Um dies zu erreichen, arbeiten alle am Portal beteiligten Unternehmen nach einem bundesweit geltenden Handwerker-Kodex und lassen sich freiwillig durch das Institut für Kundenzufriedenheit überwachen. Aktuell stellen deutschlandweit bereits rund 100 Unternehmen der Gewerke Elektro, Heizung und Bad über Wunschtermin.de Kapazitäten zur Verfügung, um so eine bessere Auslastung ihrer Betriebe erzielen zu können. Besonders gut angenommen werde das Angebot bereits in Ballungszentren wie dem Rhein-Main-Gebiet, dem Ruhrgebiet und dem Großraum München. Künftig sollen 300 bis 500 Handwerksbetriebe im gesamten Bundesgebiet über Wunschtermin.de erreichbar sein.

Qualitätmangel bremst Wachstum im Handwerk
Steffen sieht beim Wachstum allerdings ein Problem: die Sicherstellung der Qualität der Handwerksbetriebe vor Ort. Steffen: "Über 90% der hierzulande ansässigen Handwerksbetriebe erfüllen nicht die erforderlichen Standards." Dazu zähle beispielsweise die Garantie, dass der Kunde bereits beim ersten Anruf einen Termin erhalte und nicht bei einem Anrufbeantworter lande oder vertröstet werde, weil der Zuständige gerade nicht am Platz sei. Zum Standard zähle auch die Sicherstellung eines Nach-Feierabend-Services und eines 24/7-Notdienstes*, die Übergabe eines schriftlichen Angebotes innerhalb von drei Tagen nach Abschluss der Beratung sowie eine definierte Sauberkeitsgarantie.
Rolf Steffen: "Zwar durchliefen bereits etwa 200 Betriebe die Uptodate-Qualifizierung (siehe Kasten), die nach zweijähriger erfolgreicher Umsetzung in der Praxis zu einer TÜV-Zertifizierung führt, die diese Standards beinhaltet. Aber das sind noch zu wenige, um den Service Wunschtermin.de bundesweit flächendeckend anbieten zu können." So würde der Qualitätsmangel im deutschen Handwerk Wachstum verhindern und Innovation durch mangelnde Service­orientierung ausgebremst, merkt Steffen kritisch an.

Bilder: Team Steffen AG, Alsdorf

www.wunschtermin.de
www.profi-im-handwerk.de
www.uptodate-offensive.de
www.steffen.de

 


 

*) 24/7-Notdienst (gesprochen "twenty-four/seven" oder"vierundzwanzig/sieben"). Diese Abkürzung ist mitt­lerweile in fast allen Bundesländern verbreitet und bezeichnet die ständige Verfügbarkeit einer Dienstleistung.

 


uptodate-offensive
Im Rahmen der Uptodate-Offensive schulten Initiator Rolf Steffen von der Team Steffen AG (Alsdorf) und das "Kompetenzteam Handwerk" bisher rund 200 Handwerksbetriebe nach einem mit wissenschaftlicher Begleitung entwickelten innovativen Konzept. Dies soll den wirtschaftlichen Erfolg nachhaltig sichern helfen, Mitarbeiter motivieren und Firmenchefs entlasten. Kernstück der Uptodate-Initiative ist die langfristige Vermittlung von betriebswirtschaftlichem Know-how an die Mitarbeiter.
"Profi im Handwerk": Wenn die geschulten Unternehmen belegen, dass sie seit zwei Jahren das Qualifizierungsprogramm mit allen Mitarbeitern abgeschlossen haben und dass das erworbene Wissen tatsächlich implementiert wurde, können sie die Zertifizierung "Profi im Handwerk" erwerben. Bisher hat der TÜV Hessen bereits über 50 Unternehmen in ganz Deutschland dieses Zertifikat verliehen.
"Profi im Handwerk" soll bundesweit zu einer Marke avancieren, die die betreffenden Betriebe aus der Masse der Mitbewerber abhebt und Kunden die Sicherheit geprüfter Leistungen vermittelt.

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Nachgefragt

IKZ-HAUSTECHNIK: Für die Teilnahme (Registrierung) auf www.wunschtermin.de müssen SHK-Betriebe nach einem bundesweit geltenden Handwerker-Kodex arbeiten und sich freiwillig durch das Institut für Kundenzufriedenheit überwachen lassen. Was genau steckt dahinter? Und welche Voraussetzungen müssen interessierte Unternehmen dafür erfüllen?

Rolf Steffen: Hinter dem Handwerker-Kodex stecken eine Vielzahl von konkreten Leistungsversprechen. Hierzu zwei Beispiele:
Was bedeutet es für Kunden, wenn Handwerker von Pünktlichkeit, Sauberkeit oder Qualität sprechen? Pünktlichkeit ist ein Merkmal, welches die allermeisten Unternehmen für sich in Anspruch nehmen. Doch es gibt nur ganz wenige Unternehmen, in denen dazu eine klare Aussage - in schriftlicher Form - vorliegt. Ich möchte das Thema nicht überstrapazieren, doch ich erlebe es fast täglich, dass in den meisten Unternehmen keine einheitliche Meinung vorherrscht. Aus ein und demselben Unternehmen antworten einige Mitarbeiter "Pünktlichkeit im Kundendienst bedeutet auf die Minute genau" andere wiederum "plus-minus 5 Minuten", wieder andere meinen sogar, "plus-minus 15 Minuten" sei völlig in Ordnung. Nochmal, dass sie mich richtig verstehen, die verschiedenen Antworten kommen von Mitarbeitern aus dem gleichen Unternehmen. In der Praxis heißt das für Kunden, Pünktlichkeit wird von den Mitarbeitern unterschiedlich interpretiert und ist damit für Kunden nicht verlässlich gegeben. Dabei ist diese Aufgabenstellung leicht lösbar. Es bedarf einer unternehmensinternen Thematisierung und einer praxisgerechten aber schriftlichen Formulierung bzw. Arbeitsanweisung mit der Überschrift "Pünktlichkeit, ein Versprechen das wir halten".
Zweites Beispiel - "Sofort-Termin": Es handelt sich doch hierbei um einen "ganz normalen" und damit selbstverständlichen Kundenwunsch. Denn, wer will schon, wenn er ein Handwerksunternehmen anruft, weil er eine Fachberatung wünscht oder eine Reparatur beauftragen will, mit einem Anrufbeantworter sprechen, oder den freundlichen Hinweis bekommen, dass der Meister oder Chef zurzeit in einem Kundentermin sei und man gerne später zurückruft? Beides hilft Kunden nicht weiter, denn jetzt wird der Kundenwunsch ausgebremst. Ich bezeichne diese organisatorischen Mängel immer als Auftragsabwehr und Kundenbeleidigung. Im Übrigen leiden viele Chefs auch darunter, wenn sie von Außenterminen zurückkommen und den Schreibtisch mit Rückrufzettel gefüllt vorfinden. Kurzum, es ist allein eine Frage der Unternehmensorganisation, in wieweit Kundenorientierung sich im Alltag erleben lässt. Damit eine neutrale Qualitätsüberwachung gewährleistet werden kann, wurde das Institut für Kundenzufriedenheit gegründet.
Diese Erklärungen vorausgeschickt, kann ich Ihre Frage letztlich auf einen Satz komprimiert beantworten: Jedes Unternehmen, das an der Initiative wunschtermin.de teilnehmen will, muss mit einer professionellen Organisation die Leistungen bieten, die Kunden als Spitzenleistung von Profis im Handwerk erwarten.

IKZ-HAUSTECHNIK: Profileistungen sind also die Basis, die SHK-Unternehmen für eine Teilnahme erbringen müssen. Doch welche Verpflichtungen und Kosten entstehen dabei für einen Betrieb?

Rolf Steffen: Lassen Sie mich mit dem für die Kollegenbetriebe vielleicht wichtigsten Punkt anfangen, den Kosten. Da wir noch im Aufbau des bundesweiten Serviceangebotes sind, haben wir bisher dieses Angebot, d.h. für alle "Profis im Handwerk" der Uptodate-Offensive, kostenlos angeboten. Selbstverständlich können wir dies auf Dauer aber nicht kostenlos durchführen. Daher denken wir zurzeit über einen kleinen Eigenanteil von jedem teilnehmenden Unternehmen für Betrieb und Support nach.
Die Verpflichtung, die damit einhergeht, ist die Erfüllung der Leistungsversprechen, die im Internet unter www.profi-
im-handwerk.de
zu finden sind. Hier müssen wir im Sinne der Endkunden, wie auch zum Schutz der beteiligten Unternehmen, allerdings hohe Maßstäbe ansetzten und diese auch künftig durch Test­anrufe, Testkäufe und offizielle Audits sicherstellen. Für eine Teilnahme haben interessierte Kollegenbetriebe aber noch ausreichend Zeit, ihre Unternehmensorganisation in Schwung zu bringen.

IKZ-HAUSTECHNIK: Wie erfährt der Endkunde von dem Angebot?

Rolf Steffen: Bundesweit sind in den letzten Wochen einige Dinge gestartet, um das Angebot publik zu machen. Als erstes sind die Internet-Seiten der beteiligten Unternehmen zu nennen. Diese verlinken von ihrer eigenen Internet-Präsenz auf wunschtermin.de und erfüllen damit automatisch auch die Leistung "Online-Terminbuchung".
Als weitere Maßnahme wurde ein Wunschtermin-Booklet entwickelt. Die DIN-A6-Broschüre erläutert auf 12 Seiten was wunschtermin.de ist und wie man es nutzt. Das Heft wird und wurde bereits von teilnehmenden Unternehmen mit Kundenmailings und auf dem Postweg versendet.
Eine groß angelegte endkundenorientierte Pressearbeit läuft derzeit und wird bis Mitte Januar zur vollen Wirkung kommen. Parallel dazu fordern wir die teilnehmenden Unternehmen auf, in ihren Lokalzeitungen Anzeigen zu schalten, die wir ihnen zur Verfügung stellen, ebenso wie ein Radio-Spot, der auch bei www.wunschtermin.de gehört werden kann.

IKZ-HAUSTECHNIK: Wer pflegt und aktualisiert die Daten für den neuen Service und den Internetauftritt? Und wo erhalten SHK-Unternehmer weitere Informationen zum Einstieg?

Rolf Steffen: Die Pflege und Aktualisierung des Internetauftrittes wird von der Agentur Philippe Consulting vorgenommen. Die Unternehmensdaten, z.B. welcher Berater und welche Techniker zum Kunden fahren und welche Fachkenntnisse dieser hat, müssen die Betriebe selbst hinterlegen und pflegen.
Informationen zum Konzept und Einstieg erhalten Interessierte bei der Team Steffen AG (www.steffen.de, E-Mail: info@steffen.de, Tel.: 02404 5515-0). Darüber hinaus führen wir am 22. Januar 2010 von 11.30 Uhr bis 13.00 Uhr eine kostenlose Informations-Online-Veranstaltung durch. Alle Teilnehmer können dabei zu Hause an ihrem Schreibtisch bleiben. Sie benötigen dazu lediglich ein Headset und einen Internetzugang. Die Zugangsdaten können per E-Mail bei unserem Mitarbeiter Christian Ruppelt (christian.ruppelt@steffen.de) angefordert werden.

Die IKZ-HAUSTECHNIK-Redaktion sprach mit Rolf Steffen über Wunschtermin.de - eine neue Service-Idee für Endkunden.

 


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