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Konflikte, die keine sein müssen

Absagen: So reagieren Sie auf extreme Wünsche der Kunden

 

Kunden werden immer anspruchsvoller, haben immer größere Wünsche: vorverlegen eines abgesprochenen Termins, kostenfreie Leistungen entgegen den Vereinbarungen, Erledigung von nicht abgesprochenen Leistungen („Sie können mir doch schnell noch das Waschbecken hier installieren“). Auch wenn der Kunde der Boss ist, der Monteur muss auch ablehnen können.

Fürchten Sie, das Wohlwollen des Kunden zu verlieren, wenn Sie seinen Wunsch ablehnen? Dann wird Ihnen ein „Nein“ immer schwerfallen.
Wenn der Kunde Ihre Absage erhält, löst das bei ihm negative Emotionen aus. Ihr Ziel muss es sein, trotzdem ein gutes Klima zu schaffen und Akzeptanz für Ihre Absage zu erreichen. Nehmen Sie deswegen zuerst Anteil an seiner Enttäuschung: „Ich weiß, Sie sind jetzt enttäuscht“, „Ich kann mir vorstellen, dass Sie jetzt verärgert sind“. Kunden, die sich verstanden fühlen, werden auf eine Absage etwas gelassener reagieren. Verzichten Sie vor allem auf die unwirksame Tut-mir-leid-Aussage. Tut es Ihnen denn wirklich leid?
Bewahren Sie auch dann Ruhe, wenn der Kunde den Wettbewerb lobt, der angeblich viel besser und immer so kulant ist: „Bei anderen Firmen geht das aber.“ Am besten überhören Sie den Konkurrenz-Vergleich, nehmen keine Stellung dazu.

Eine Sprache sprechen   
Wenn ein Monteur den Wusch ablehnt, versucht der Kunde ihn womöglich beim Chef durchzubringen. Sagt der Chef dann zu, verliert der Monteur an Glaubwürdigkeit. Deshalb muss der Monteur sich mit seinem Chef vorher abstimmen.
Auch sollten Sie keine falschen Hoffnungen wecken, wenn im Voraus klar ist, dass der Wunsch nicht erfüllt werden kann. Sonst werden Ausnahmeregelungen zum Normalfall. 
Damit Ihr Kunde die Absage trotzdem akzeptiert, geben Sie Informationen aus dem Umfeld des Problems. Der Erklärungshintergrund macht die Situation für ihn transparent. Kann er die Gründe für die Absage nachvollziehen, versteht er Sie leichter. Das ist viel wirkungsvoller als an sein Einsehen zu appellieren: „Sie müssen doch auch mal uns verstehen“ – was meist als Zeichen von Hilflosigkeit gewertet wird.
Suchen Sie möglichst nach einem neuen Vorschlag oder einem Kompromiss. Schon die Suche danach wird vom Kunden positiv bewertet. Der Monteur darf sich durch den Extremwunsch nicht provoziert fühlen. Wer den Kundenwunsch als Unverschämtheit empfindet, wird bei der Ablehnung den falschen Ton treffen.
Der Kunde darf sich bei einem „Nein“ keinesfalls als Verlierer fühlen. Das würde die Kundenbeziehung empfindlich stören. Dabei macht der Ton bekanntlich die Musik. Doch hin- und hergerissen zwischen der Angst vor den Folgen Ihres Nein und dem Bewusstsein, wie wichtig die Kundenbeziehung ist, misslingt der richtige Ton. So kommt die Ablehnung undiplomatisch rüber und wirkt als Ablehnung seiner Person: „Das geht überhaupt nicht“, „Muss ich ganz klar ablehnen“, „Wie stellen Sie sich das vor?“. Eine krasse Ablehnung wird negativ wahrgenommen. Kein Wunder, dass er dann entsprechend reagiert und meint, bei anderen Firmen würde er großzügiger behandelt. Kunden vergleichen oft in unfairer Weise das Entgegenkommen anderer Betriebe.

Schlussbemerkung
Haben Sie sich entschieden, etwas abzulehnen, gibt es mehrere Möglichkeiten, die Ablehnung zu formulieren. Wie Sie das machen, hängt stark von der jeweiligen Situation und Ihrem Gegenüber ab.

Autor: Rolf Leicher

Bild: Fotolia/Doc Rabe Media

 


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