Digitaler Wandel im Handwerk

Die digitale Transformation betrifft nahezu alle Bereiche der unternehmerischen und handwerklichen Praxis. Seien es Fragen der Betriebsorganisation, neue digitale Produkte und Dienstleistungen, Marketing und Kommunikation oder Sicherheitsthemen. Überall entstehen durch die Digitalisierung Chancen und Herausforderungen. In dieser Beitragsreihe soll ein Überblick über die Auswirkung des digitalen Wandels auf die SHK-Betriebe gegeben werden. Was bringt die Digitalisierung der Betriebsorganisation und der internen Prozesse? Welche digitalen Produkte und Dienstleistungen gibt es und sind diese für den Kunden interessant und attraktiv? Welche neuen Möglichkeiten und Tücken bietet das digitale Marketing? Was gilt es beim Thema Datensicherheit und anderen Risiken der Digitalisierung zu beachten? Diese und weitere Fragen werden in dieser fünfteiligen Beitragsreihe thematisiert.

Papierloses Büro anstatt Zettelwirtschaft: So lautet das Ziel einer digitalen Betriebs­organisation. Schränke voller Aktenordner und Schreibtische, die zum größten Teil als Ablagen für Rechnungen, Angebote und andere Dokumente dienen, sollen durch einen zentralen Server und ein Firmennetzwerk oder eine Cloudlösung ersetzt werden. Auf diesen werden Daten und Dokumente digital abgelegt und archiviert. Der einzusparende Platz und das nicht gedruckte Papier sind dabei nur ein Vorteil eines digitalisierten Handwerksbetriebs. Bei der Kommunikation mit Kunden, Mitarbeitern, Partnern und Händlern hat die digitale Betriebsorganisation den entscheidenden Vorteil, dass sich die Korrespondenz von der ersten Anfrage über die Angebotserstellung, Umsetzung und Rechnungsstellung an jedem Punkt für jeden leicht nachvollziehen lässt.

Objekt- und Kommunikationsdatenbanken
Geht es um die Kommunikation nach außen, spricht man von CRM, kurz für Cus­tomer-Relationship-Management, also der Pflege der Kundenbeziehungen. Dabei werden in einer Datenbank alle relevanten Daten zu Kunden und anderen Geschäftspartnern festgehalten. Dies beginnt mit den Kontakt- und Adressdaten und wird möglichst um jede Kommunikation erweitert. Daraus entsteht eine vollständige Aufzeichnung der Kundenkommunikation. Wurde das erstellte Angebot bereits übermittelt? Wann wurde die noch offene Rechnung verschickt? Ist der Interessent bereits Kunde? All diese Fragen können durch eine digitale Ablage in einer CRM-Datenbank mit wenigen Klicks beantwortet werden. So kann verhindert werden, dass Missverständnisse entstehen oder Anfragen und Vereinbarungen verlorengehen.
Neben einer solchen CRM-Datenbank ist auch eine Objekt-Datenbank für die Wartung und den Kundenservice wichtig, wenn wir von digitaler Betriebsorganisation sprechen. In dieser Datenbank werden alle Daten zu Objekten und Anlagen, die durch das Unternehmen betreut und gewartet werden, gespeichert. Welche Ersatzteile werden benötigt? Wie ist die zu erwartende Lebensdauer anfälliger Komponenten und ist diese bereits überschritten? Gibt es Besonderheiten zu beachten? All diese Fragen können durch einen Blick in die Datenbank beantwortet werden und müssen nicht vom Kunden erfragt oder durch eine erste Anfahrt und erneute Wiederkehr geklärt werden. Dies ermöglicht einen sogenannten „first time fix“, also die Problembehebung mit einmaliger Anfahrt, und stellt dadurch den Kunden zufrieden und spart Arbeitszeit und Kosten. Damit dieser Prozess reibungslos ablaufen kann, ist es wichtig, dass die Kunden- und die Objektdatenbanken vernetzt sind und für beide Datenbanken relevante Informationen sich optimal ergänzen.

Projekt- und Terminplanung
Ein weiterer Aspekt der Betriebsorganisation eines Handwerksbetriebs, der sich durch digitale Lösungen verbessern lässt, ist die Projekt- und Terminplanung, welche durch ein digitales Controlling ergänzt werden kann. Mithilfe von Planungssoftware können Aufträge digital geplant und abgewickelt werden. Auch hier werden durch die digitale Betriebsorganisation alle relevanten Daten zentral gesammelt und für alle Beteiligten auf Wunsch zur Verfügung gestellt. Somit lassen sich die Rahmendaten eines Auftrags, der Material- sowie Personalbedarf sowie der Projektfortschritt und -verlauf dokumentieren. Durch eine solche zentrale Bündelung aller Informationen zu einem Projekt werden die Lieferung von Material und Produkten mit der Koordination der verschiedenen Gewerke und deren Einsatz in Einklang gebracht. Unter dem Stichwort „Mobiler Monteur“ gibt es zudem digitale Anwendungen, mit denen sich der Arbeitsfortschritt über mobile Geräte wie Tablets oder Smartphones erfassen lässt. Dies hat neben einer aktuellen Baustellendokumentation auch den Vorteil, dass die Installateure und weitere Mitarbeiter ihre Arbeitsstunden „papierlos“ festhalten können. Tatsächliche Stundenzettel werden dadurch überflüssig.

Controlling und Rechnungsstellung
Werden all diese Daten zu einem Auftrag erfasst, lassen sich auch die Rechnungsstellung und das Controlling durch Softwaremodule wesentlich leichter erledigen. Verwendetes Material und geleistete Arbeitsstunden sind bereits dokumentiert und können dann mit wenigen Klicks zu einer Auswertung des Auftrages zusammengefasst werden. Dadurch wird ersichtlich, ob ein Auftrag lukrativ und richtig kalkuliert war und die Rechnungsstellung kann mit den vorhandenen Informationen einen transparenten Überblick über die erbrachten Leistungen und den Materialeinsatz liefern. Gleichzeitig wird die geleistete Arbeit der eigenen Mitarbeiter für die Arbeitszeitplanung dokumentiert, sodass geleistete Arbeitsstunden für beide Seiten transparent nachvollziehbar sind. Dadurch wird die Arbeit der Buchhaltung erheblich erleichtert. Auch für diesen Unternehmensbereich gibt es digitale Hilfsmittel. So bietet beispielsweise DATEV die digitale Erfassung und Übertragung aller Unterlagen und Belege zum eigenen Steuerberatungsbüro, was auch die hierfür noch vorhandenen Aktenorder und -schränke überflüssig machen kann. Die digitale Buchführung ermöglicht es dem Betriebsinhaber, über Kennzahlen immer im Blick zu haben, wo man wirtschaftlich steht.

Digitale Lagerlogistik
Ein weiterer Bereich der Betriebsorganisation, in dem viel Potenzial zur Digitalisierung steckt, ist das Lager. Mit dem passenden Software-Modul lassen sich Produkte und Material bei der Entnahme und Einlagerung einfach scannen und der Lagerbestand wird festgehalten. Dies ermöglicht eine schnelle Abfrage. So lassen sich Bestellungen und Retouren einfacher abwickeln, auch weil viele Händler ihre Lieferscheine mittlerweile mit Barcodes ausstatten, mit denen die Software die Warenlieferung erfassen kann. Mithilfe dieser Erfassung wird die Inventur stark vereinfacht und digital abrufbar.
Auch Werkzeuge und Maschinen können mit solchen scanbaren Codes versehen werden, damit sie bei der Entnahme aus dem Lager registriert werden und ihr Verbleib schnell, durch einen Klick, abgefragt werden kann.

Handwerkssoftware
Die zuvor beschriebenen digitalen Lösungen wie Kundendatenbanken, Projektplaner und Baustellendokumentation findet man meistens als einen Teil einer Handwerkersoftwarelösung. Diese gibt es von verschiedenen Anbietern, z. B. Hausmann & Wynen, Taifun, Moser, Streit Datentechnik, Labelwin, KWP oder M-SOFT. In der Regel enthält diese Handwerkssoftware verschiedene Module für diese Aufgabenbereiche in der Unternehmensführung sowie weitere Bereiche. Zu beachten ist hierbei allerdings, dass es trotz dieser Vielfalt an Lösungen in der Praxis meist nicht eine einheitliche Komplett-Lösung gibt. Da die Voraussetzungen je nach Betrieb, abhängig von Größe, Standort, IT-Ausstattung, IT-Kompetenz der Mitarbeiter und Anforderungen der Kunden, stark variieren können, setzen Betriebe, die bereits gut digital aufgestellt sind, häufig auf eine Kombination verschiedener Produkte. Beispielsweise wird ein Warenwirtschaftssystem mit der Handwerkssoftware kombiniert, sodass Informationen aus beiden Systemen übergreifend zur Verfügung stehen. Hier ist es wichtig darauf zu achten, dass beide Programme über eine gemeinsame Schnittstelle verfügen, sich also gegenseitig „verstehen“ können.

Digitaler Wandel wird gefördert
Um das Handwerk und den Mittelstand bei der Umsetzung der Digitalisierung zu unterstützen, hat das Bundeswirtschaftsministerium das Förderprogramm „go digital“ ins Leben gerufen. Die bundesweite Förderinitiative bezuschusst die Inanspruchnahme von Beratungsleistungen zu den Themen digitalisierte Geschäftsprozesse, digitale Markterschließung und IT-Sicherheit mit bis zu 50 % der Beratungskosten. Wer also die eigenen betrieblichen Prozesse digitalisieren will, sollte sich unbedingt über die Fördermöglichkeiten informieren. Neben „go digital“ bieten auch einzelne Bundesländer gesonderte Digitalförderungen an. All diesen Maßnahmen ist gemein, dass sie in der Regel für kleine und mittelgroße Unternehmen abrufbar sind.

Voraussetzung: Offen für Neues – aber sicher
Die Umstellung auf eine digitale Betriebsführung birgt das Potenzial, viel Arbeit im Management und der Verwaltung zu vereinfachen. Die Planung und Umsetzung kann für die Mitarbeiter transparent gestaltet werden, sodass weniger Einzelkommunikation zwischen den Mitarbeitern im Büro und den ausführenden Mitarbeitern notwendig ist. Relevante Informationen zur Klärung akuter Fragen und Probleme können einfach „online“ in der Baustellendokumentation abgerufen werden. Dies kann auch das langwierige Suchen nach den passenden Unterlagen und Notizen ersparen.
Die wichtigste Voraussetzung für eine erfolgreiche Umstellung auf eine digitale Betriebsorganisation ist dabei Offenheit für Neues und keine Angst vor der neuen und zu Beginn komplex erscheinenden Technik. Jeder Wandlungsprozess bringt zu Anfang Herausforderungen mit sich und funktioniert fast niemals reibungslos. Das bedeutet aber nicht, dass nur IT-Experten diesen Aufgaben gewachsen sind. Gute Softwarelösungen für diese Aufgaben bieten Benutzeroberflächen, deren Bedienung nach kurzer Eingewöhnung so leicht von der Hand geht, wie die Verwendung des Tablets nach Feierabend auf dem heimischen Sofa. Viele Unternehmer, die in ihrem Handwerksbetrieb digitale Prozesse eingeführt haben, berichten davon, dass ihre Mitarbeiter vermutlich streiken würden, wenn man versuchen würde, ihnen ihre Dienstsmartphones oder -tablets wieder abzunehmen.
Neben der Offenheit für das Digitale darf ein weiterer Aspekt auf dem Weg zum papierlosen Büro nicht vergessen werden: Die IT- und Datensicherheit und Sicherung. Wenn die Unternehmensdaten nicht mehr in Aktenschränken liegen, sondern im Firmennetzwerk oder der Cloud, dann hat eine umfassende Sicherung dieser Daten oberste Priorität. Eine mehrfache Datensicherung, die außerhalb des Betriebsgeländes gesichert wird, und ein guter Schutz vor unerlaubtem Zugriff auf diese Daten ist unerlässlich. Weil das Thema IT-Sicherheit so wichtig ist, wird es zu diesem einen eigenen Beitrag in dieser Serie geben.

Autorin: Martina Brüßel,
Geschäftsführerin der M Unit GmbH

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