Digitaler Wandel im Handwerk

Die digitale Transformation betrifft nahezu alle Bereiche der unternehmerischen und handwerklichen Praxis. Seien es Fragen der Betriebsorganisation, neue digitale Produkte und Dienstleistungen, Marketing und Kommunikation oder Sicherheitsthemen. Überall entstehen durch die Digitalisierung Chancen und Herausforderungen. In dieser Beitragsreihe soll ein Überblick über die Auswirkung des digitalen Wandels auf die SHK-Betriebe gegeben werden. Was bringt die Digitalisierung der Betriebsorganisation und der internen Prozesse? Welche digitalen Produkte und Dienstleistungen gibt es und sind diese für den Kunden interessant und attraktiv? Welche neuen Möglichkeiten und Tücken bietet das digitale Marketing? Was gilt es beim Thema Datensicherheit und anderen Risiken der Digitalisierung zu beachten? Diese und weitere Fragen werden in dieser fünfteiligen Beitragsreihe thematisiert.

Smartphones und Tablets sind heute für viele Menschen eine Selbstverständlichkeit und aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Das halbe Leben wird über diese smarten Tools organisiert. Da ist es nur logisch, dass zunehmend der Wunsch bei Kunden entsteht, auch das eigene Heim zu vernetzen. So kommen dann im „Smart Home“ Produkte zum Einsatz, die es möglich machen, den Wohnraum und Einrichtungsgegenstände von einem Bedienpaneel aus zu steuern und zu vernetzen. Vorreiter ist hier die Entertainment-Sparte. In der „Smart-Home-Index 2017-Studie“ geben 45 % der Befragten an, über ein Smart-TV zu verfügen. Im Bereich Heizung und Klima verfügen 15 % der Befragten über mindestens ein smartes Produkt. Zum Vergleich liegt die Verbreitung von sogenannten „digitalen Assistenten“, wie dem „Amazon Echo“ mit „Alexa“ oder „Google Home“ mit 15 % genauso hoch. Mit einem Anteil von 8 % im Sanitärbereich hinkt dieser noch etwas hinterher.
Alle Marktprognosen sagen voraus, dass der Smart-Home-Markt in den nächs­ten Jahren weiter stark anwachsen wird. Die Nachfrage wird also einen noch stärkeren Druck auf Hersteller und Handwerk ausüben, hier gute, funktionierende und die neuen Bedürfnisse der Kunden erfüllende Angebote bereit zu stellen. Wenn das nicht gelingt, werden Dritte, sogenannte Branchenfremde diesen Markt übernehmen. Insofern ist das nicht „alles Schnickschnack“ und „das braucht kein Mensch“, wie man es bisweilen hin und wieder in Gesprächen mit Handwerkern hört. Es ist vielmehr eine Chance, sich weiterzuentwickeln, neue Geschäftsfelder zu erschließen und auch für die junge Generation attraktiv zu bleiben, als Dienstleis­ter wie als Arbeitgeber.
Im Smart Home gilt der Satz: Wirklich Smart ist, was das Leben leichter macht und es nicht verkompliziert. Einfache Handhabung, intuitive Bedienbarkeit und Erfüllung tatsächlich vorhandener Bedürfnisse ist das, was Kunden glücklich macht. Als Anbieter solcher Produkte und Leistungen ist es deshalb wichtig, dass diese beim Kunden von Anfang an problemlos funktionieren. Um dies zu gewährleisten, sollte man sich ausführlich mit der Technik befassen, diese erproben, beispielsweise in der eigenen Ausstellung, und auf kompatible Produkte und bewährte Verfahren setzen. Eine Schulung der ausführenden Monteure und der Kundenberater beim Hersteller ist oft gut investierte Zeit. Von Anfang an wird so Frust beim Kunden vermieden, der dann die neue Technik begeistert nutzen und den kompetenten Dienstleister weiterempfehlen kann.

Digitale Heizung
Wenn ein Kunde erstes Interesse an smarten Heizungsprodukten zeigt, können digitale Heizungsregler ein erster Schritt sein, um ihn mit der Technologie vertraut zu machen. Da nur die herkömmlichen Regler ersetzt werden, ist dies nicht mit großen Umbauarbeiten verbunden. Der Nutzer kann so die eigene Heizungsanlage leicht mit dem Smartphone steuern, ohne wirklich etwas an der Heizungsanlage zu verstellen. Die verschiedenen Funktionen solcher Regler, wie Zeitsteuerung, Regelung nach Anwesenheit von Personen und Zugriff von unterwegs, bieten hierbei viele Features, mit denen das Thema Smart Home für den Kunden greifbar wird. Die Einbindung der Heizung in eine zentrale Steuerung des gesamten Hauses (Home-Automation) ist vor allem im Neubau schon fast gang und gäbe. Das eigene Tablet, ein Bedienpanel oder auch die Verbindung über Sprachassistenten wie „Alexa“ ermöglichen die einfache und situationsbezogene Bedienung.
Moderne Heizungsanlagen lassen sich vom Kundendiensttechniker nicht nur bequem auslesen, was der schnellen Fehlerbehebung und einfachen Optimierung der Einstellungen dient, sondern erlauben auch eine Fernbeobachtung und einen Fernzugriff. Kann ein Problem auch aus der Ferne ausgelesen, erkannt und behoben werden, ohne dass ein Mitarbeiter vor Ort sein muss, spart dies Zeit und Nerven. Diesen Service wird der Kunde wertschätzen. Die Wartung kann zudem allgemein durch die Erhebung einer Vielzahl von Daten verbessert werden. Wenn bekannt ist, dass ein bestimmtes Teil ab einem bestimmten Erreichen eines Messwertes eine höhere Wahrscheinlichkeit hat auszufallen, kann man bei der planmäßigen Wartung bereits das entsprechende Ersatzteil mitbringen und bei Bedarf installieren, um einen Ausfall zu verhindern. Dies liefert dem Kunden gerade in der kalten Jahreszeit einen gro­ßen Mehrwert. Neben der höheren Zufriedenheit des Kunden macht eine solche vorausschauende kontinuierliche Optimierung auch die eigene Einsatzplanung leichter, da weniger häufig unvorhergesehene Spontaneinsätze in den Terminplan rutschen und so Kundendiensteinsätze ausgewogen und effizient geplant werden können.

Smartes Bad
Die Digitalisierung bringt für den Kunden eine zusätzliche Komfortsteigerung ins Bad. Immer mehr Hersteller bieten digitale Produkte an, die sich über ein eigenes Bedienpanel oder eine App steuern lassen, von der Armatur über das WC bis zum Spiegelschrank. Werden diese verschiedenen Produkte miteinander verknüpft, beispielsweise über eine Raumvernetzung, wird das Anlegen und Speichern von persönlichen Profilen mit passgenauen Einstellungen möglich. Dabei werden nicht nur klassische Badprodukte einbezogen, sondern auch Licht, Musik und Duft. Jeder Badnutzer kann dann seine individuellen Szenarien voreinstellen und bei Bedarf abrufen. Es liegt auf der Hand, dass der Kunde hier eine weitgehende Unterstützung und kompetente Beratung braucht. Das bekommt er nicht von der Stange oder per Mausklick aus dem Internet.
Hygiene und Gesundheit sind neben der Komfortsteigerung die Treiber für zunehmende Digitalisierung im Bad. Längst verfolgen viele Menschen täglich ihre Vitalfunktionen und erhalten von ihrer smarten Armbanduhr Anweisungen, wie viele Schritte sie heute noch laufen müssen. Warum sollte diese nicht in Zukunft auch sagen, mit welcher Temperatur der Nutzer optimaler Weise jetzt und in seinem aktuellen körperlichen Zustand duschen sollte, ob nun ein Kneipp’scher Guss oder ein Saunagang die bessere Wahl für ihn und sein Wohlbefinden wäre? Das ist zwar noch Zukunftsmusik, die aber mit großer Wahrscheinlichkeit schon bald gespielt wird.
Bereits in der Realität der deutschen Bäder angekommen ist das Dusch-WC. Es bietet nicht nur älteren und gehandicapten Menschen ein großes Maß an Eigenständigkeit, sondern ein neues Frischegefühl, das jeder zu schätzen weiß, der dies täglich in seinen privaten Räumen nutzt. Gerade im Neubau oder bei umfangreichen Haussanierungen kommt ein Dusch-WC aus Budgetgründen oft nicht von Anfang an zum Zuge. Hier ist es ratsam, dennoch bei der Installation eines normalen WCs einen Stromanschluss und einen geeigneten Spülkasten zu empfehlen, damit eine spätere Nachrüstung einfach und schnell erfolgen kann. Für den Betrieb ein attraktives Anschlussgeschäft und für den Kunden die Möglichkeit, ohne großen Aufwand eine Komfortsteigerung im Nachgang zu erhalten.
Wo die Entwicklung der smarten Badeinrichtung hingehen kann, konnte man auf der letztjährigen ISH sehen, auf der Duravit mit dem „Biotracer“ ein Smart-WC vorgestellt hat, das den Urin des Nutzers auf verschiedene Werte untersucht. Werden solche Produkte vom Kunden nachgefragt, ist es wichtig, dass man auch in Sachen Daten- und Netzwerksicherheit beraten kann, um sensible Daten vor unberechtigtem Zugriff zu schützen. Gerade in diesem Bereich müssen Smart-Home-Technologien deshalb erprobt sein und ein potenzieller Kunde sollte gut informiert werden.
Die Möglichkeit der Sprachsteuerung über „Alexa“ und Co. ist auch für das Bad attraktiv. Allerdings ist die Auswahl der Produkte, die mit diesen Assistenten verbunden werden können, noch recht gering. Bei einer größeren Verbreitung und häufigerer Nutzung, werden sicher auch die Sanitärhersteller Schnittstellen für eine Verknüpfung in ihre Produkte integrieren.

Neue Kompetenzen notwendig
Produkte und Dienstleistungen im Bereich Smart Home verlangen von ihren Anbietern neue Kompetenzen. Um Lösungen für die Integration von Heizungs- und Sanitärtechnik in ein smart vernetztes Haus bieten zu können, bedarf es nicht nur gängiger Standards, die es ermöglichen, dass die Produkte verschiedener Hersteller in ein System eingebunden und auch durch hinzukommende Produkte ergänzt werden können. Die Handwerksunternehmen der SHK-Branche werden zudem ver­stärkt Elektriker und Systemintegratoren für die Installation und Inbetriebnahme von Anlagen und Projekten einbeziehen müssen. Gerade in größeren Betrieben ist es derzeit oft der Fall, dass diese IT-Spezialisten einstellen, die zum einen intern die Technik testen und verwalten sowie beim Kunden vor Ort die smarten Produkte einrichten und notfalls Probleme und Fehler beheben.
Wie viele andere Aspekte der Digitalisierung stellt dies die Betriebe vor die große Herausforderung, ausreichend qualifiziertes Fachpersonal zu finden. Auch in diesem Fall stellt sich die Frage, ob man diese Herausforderung als Chance oder Gefahr auffasst und behandelt. Denn wenngleich die gestiegenen Anforderungen eine breitere Suche nach Fachkräften notwendig machen, bieten sie zugleich die Möglichkeit, das Aufgabenfeld der Installateure und Kundendiensttechniker um einen Fokus auf besondere technische Lösungen zu erweitern. Dies bietet die Chance, gerade die jüngste Generation, die mit dieser Technik aufgewachsen ist, für eine Ausbildung und berufliche Laufbahn in der SHK-Branche zu begeistern.

Digitale Dienstleistungen
Nicht nur digitale Produkte, auch digitale Services wünschen sich immer mehr Kunden. Eine Online-Terminvereinbarung für eine geplante Wartung oder ein Beratungsgespräch bequem auf der Website des Unternehmens bietet z. B. einen echten Mehrwert. Solche Terminplaner sind in vielen Unternehmen und Behörden bereits im Einsatz. Hier gibt es speziell auf die SHK-Branche zugeschnittene Lösungen, die sich in die bestehende Firmen-Website integrieren lassen. Ergänzt werden kann eine solche Funktion durch eine Notdienst-App, mit der die eigenen Stammkunden schnell und unkompliziert eine kurzfris­tige Störungsbeseitigung oder einen Notdiensttermin bekommen können.
Geht es um die Präsentation von Referenzen oder Planungen, lassen sich diese durch die „Virtual Reality“ (VR) für den Kunden erlebbar machen. Mithilfe einer VR-Brille lassen sich geplante Bäder in 3D digital begehbar erleben. Dem Kunden kann so eine neue und ungewohnte Perspektive geboten werden. Viele der gängigen Planungssoftwares bieten die Möglichkeit der Darstellung mit einer VR-Brille bereits an. Ergänzt man diese Präsentation im virtuellen Raum dann mit Ausstellungsstücken und Collagen aus Materialien, die der Kunde fühlen kann, wird die Präsentation zum besonderen Erlebnis, das in Erinnerung bleibt.
Die eigene digitale Kompetenz kann dem Kunden durch den Vorort-Einsatz (im zweiten Teil dieser Artikelserie bereits beschriebener) smarter Lösungen für den eigenen Betrieb eindrucksvoll demonstriert werden. Sind z. B. die eigenen Mitarbeiter mit Smartphones und Tablets ausgestattet und setzen diese in der Beratung oder beim Aufmaß im Bad, bei der Durchführung eines hydraulischen Abgleichs oder einer Fehlerbehebung bei der Heizung ein, zeigt man so einem technik­affinen Kunden, dass er bei  diesem Betrieb in guten Händen ist.

Autorin: Martina Brüßel, Geschäftsführerin der M Unit GmbH

www.mmm-bonn.de

Themenfelder der Reihe Digitalisierung
Teil 1: Chance oder Gefahr?
(IKZ-HAUSTECHNIK 22/2017)
Teil 2: Betriebsorganisation.
(IKZ-HAUSTECHNIK 1/2/2018)
Teil 3: Produkte und
Dienstleistungen.
Teil 4: Marketing.
Teil 5: Sicherheit.