Ausbildung

Die Kostensteigerungen von ca. 50% innerhalb der letzten 10 Jahre für Energie beunruhigen zunehmend die Verbraucher. Waren die Überlegungen zu einer Heizungserneuerung an den Erstellungskosten gescheitert, so werden in den letzten zwei Jahren immer öfter qualifizierte Beratungen durch SHK-Fachleute durchgeführt. Hierbei wird der Unmut über die gegenwärtige Situation immer deutlicher geäußert. Der Lebensstandard sinkt angesichts der steigenden Mietnebenkosten immer drastischer.

Viele Bürger, ob Mieter oder Eigentümer einer Wohnung oder eines Hauses, fühlen sich zwischenzeitlich von der Politik im Stich gelassen und von den Energielieferanten „abgezockt“. Die neuen Prognosen und Hiobsbotschaften zur Energiewende sowie Gesetze bzw. Verordnungen zur Energieeinsparung oder CO₂-Senkung verstärken den aufkommenden Unmut erheblich. Viele Verbraucher stellen nach und nach auf teure Energiesparlampen um oder kaufen Fahrzeuge mit geringerem Verbrauch. Trotzdem müssen sie zwischenzeitlich zu der Anschaffung noch höhere Betriebskosten aufbringen. Ständig steigenden Lebenshaltungskosten von jährlich 3-5% stehen geringe Lohnsteigerungen von 1-2% gegenüber. Daneben haben bereits Menschen im Alter von ca. 40 Jahren mit erheblichen Kürzungen ihrer Renten ab 2030 zu rechnen.
Einerseits befürchten die Menschen, dass sie sich den „Komfort“ einer voll beheizten Wohnung zukünftig kaum mehr leisten können, andererseits sind für gegensteuernde Maßnahmen erhebliche Investitionen erforderlich. Da das Geld kaum angespart werden konnte, müssen die Kosten oft in Form eines Darlehens von Geldinstituten aufgenommen werden, dessen Tilgung und Zinszahlungen 5 und mehr Jahre andauern.
Für die Berater des SHK-Handwerks keine leichte Aufgabe, in diesem Spannungsfeld emotionslos zu beraten. Fingerspitzengefühl, Einfühlungsvermögen und fundiertes Wissen sind die Voraussetzung für die qualitative Beratung dieser Kunden.

Der Beratungseinstieg
Mit der Frage an den Kunden: „Rechnet sich eine neue Heizung oder andere Maßnahme für Sie?“, ist oft schon das erste Eis gebrochen. Der Kunde kann diese Frage meist nicht beantworten. Hat sich dieser zuvor mit der Frage bereits beschäftigt, dann wird er seine bisherigen Informationen bzw. Meinung offenlegen. Er lässt sich auf ein Beratungsgespräch ein bzw. ist für dieses bereit.
Die Antwort auf die gestellte Frage ist immer „Ja“. Dieses eindeutige Ja geht aus der Tatsache hervor, dass Heizungsanlagen immer Mängel haben. Welche dies sind, kann jedoch erst nach einer gesamttechnischen Begutachtung festgestellt werden. Ist es in manchen Fällen nur das Entlüften und Nachbefüllen, der hydraulische Abgleich oder die Erneuerung von Thermostatventilen, so kann es im Extremfall sinnvoll sein, größere Heizungskomponenten zu erneuern.

Beratervielfalt
Viele tummeln sich zwischenzeitlich in dem Bereich der Ener­gieeinsparung, Optimierung von Heizungsanlagen oder dem „Wärme-Check“. Ob Energieberater, Schornsteinfeger, Gemeindemitarbeiter, Umweltbeauftragte oder Energieanbieter, etliche fühlen sich zwischenzeitlich zu „Auskünften“ berufen.
Viele der „Fachleute“ kennen jedoch Heizungsanlagen nur aufgrund rein theoretischer Informationen, die sie weiter verbreiten. Ohne die Heizungsanlage je gesehen zu haben, werden konkrete Einsparpotenziale versprochen und Amortisationszeiten berechnet. Im Nachhinein stellen sich die prognostizierten Ersparnisse als „Schönrechnerei“ heraus. Die „Beratungen“ sind zudem oft noch kostenpflichtig.
Viele Heizungsanlagenbesitzer nutzen auch das Internet. In vorbereiteten Formblättern oder Berechnungsprogrammen ist schnell eine Energieeinsparung von 20, 30 oder gar 50% errechnet. Diese „Fernanalysen“ durch Berater oder das Internet können eigentlich nur ganz grobe Einschätzungen sein und aufzeigen, dass Handlungsbedarf besteht. Für eine wirklich qualitative Beratung sind immer die genauen Orts- und Anlagenkenntnisse erforderlich.
Doch an wen können sich Heizungseigentümer wirklich wenden? Hier steht in erster Linie der Heizungsfachmann, der Anlagen berechnet, baut, in Betrieb nimmt, diese einstellt und weiter betreut.

Berater Anforderungen
Der Kundenberater – besser gesagt der Bürgerberater – benötigt umfangreiche Kenntnisse über:

• Baustoffe (Beton, Steinwerkstoffe u.a.),
• Bauphysik (Wärmeleitzahl, Taupunkte, Wärmedehnung u.a.),
• Aufbau von Bauteilen (Wände, Decken, Dachkonstruktionen u.a.),
• Dämmstoffe (Mineral-, Polyurethan, Styropor, Naturmaterialien u.a.),
• Heizungsanlagen (Einrohr-, Zweirohrsysteme, Flächenheizung, Heizkörper u.a.),
• die Verlegung (Leitungsführung, Entlüftung, Entleerung, Sicher­heitseinrichtungen u.a.),
• klassische Wärmeerzeugung (Kesselanlagen, Brennersysteme u.a.),
• neuzeitliche Heizsysteme (Solarthermie, Wärmepumpe, ­Pellets u.a.),
• Brennstoffe (Öl, Gas, Holz),
• Schaltungs- und Funktionsabläufe verschiedenster Anlagen,
• Wärmespeicher,
• Wärmebedarfsbestimmung.

Die Aufzählung ist sicher nicht vollzählig und könnte weiter geführt werden. Der Berater muss über die theoretische und praktische Erfahrung verfügen, mit der er einen möglichen Kunden projektspezifisch berät und überzeugt. Zudem dürfen ihm Wirtschaftlichkeitsberechnungen, Fördermaßnahmen, Finanzgesichtspunkte bis zu Zinsberechnungen kein Fremdwort sein.
###newpage###
Beraterverhalten
Für die Beratung eines einzelnen Kunden ist die entsprechende Zeit zu erbringen. Der Berater sollte ausgeglichen und frei von Problemen anderer „Baustellen“ sein.
Im Vordergrund steht immer zunächst der Kunde und dessen Interessen. Störende Faktoren wie ein ständig klingelndes Handy sind aus-, zumindest stumm zu schalten. Dem Kunden wird die gesamte Aufmerksamkeit entgegengebracht und er wird während der gesamten Beratung in das Gespräch mit einbezogen.
Je nach Durchführungsort sowie der Situation ist das Verhalten und das Gespräch anzupassen. In dem Büro des Betriebes oder am Telefon wird nach der Begrüßung wohl zunächst Hilfe angeboten bzw. nach dem Grund des Besuches bzw. Gespräches gefragt werden.
Die Einstiegsfrage könnte lauten: Wie können wir Ihnen helfen? Den Kunden ausreden lassen. Stichworte aufschreiben (Bewertung zur Heizungsanlage erforderlich). Kann das Problem nicht sofort bearbeitet werden, ist ein baldiger Gesprächstermin anzubieten oder zu vereinbaren. Hierzu sind die Interessentendaten aufzunehmen. „Wir haben Ihr Problem Heizkosten bzw. Probleme Ihrer Heizungsanlage notiert und werden dies dem Sachbearbeiter... (Namensnennung) bei seiner Rückkehr sofort mitteilen. Damit er Sie ereichen kann, benötigen wir Ihre Telefonnummer.“
Der Sachbearbeiter/Berater muss sich zeitnah bei dem Interessenten melden. Ist es möglich, dass sich der Berater sofort mit dem Anliegen des Kunden beschäftigt, so ist dieser bereits bei der ers­ten Kontaktaufnahme einzuschalten.
Im weiteren Schritt ist ein Vor-Ort-Termin zu vereinbaren. Der Kunde muss wissen, dass für eine qualitative Auskunft eine Besichtigung der Anlage erforderlich ist: „An welchem Tag, zu welcher Zeit wäre Ihnen ein Besuch angenehm/möglich? Von unserer Seite aus könnte ich Ihnen die drei Termine vorschlagen.“ Der Kunde sollte von vornherein das Gefühl bekommen, dass er ernst genommen wird, dass sich um sein Problem gekümmert wird und dass er mit einer qualifizierten Beratung rechnen kann.
Der vereinbarte Termin ist unbedingt einzuhalten und sollte nur dann verschoben werden, wenn ein zwingender Zwischenfall eintritt. Die Verschiebung ist dem Kunden unter Nennung des Grundes frühzeitig mitzuteilen.
Vor Ort ist nach der allgemeinen Begrüßung etwas „small talk“ sinnvoll. Ob über das Wetter, ein gerade erfolgtes Ereignis, Verkehrsprobleme bei der Anfahrt – dies hilft, seine Gesprächspartner und sich selbst etwas lockerer zu machen. Kann aber auch als Einstieg in die Problematik dienen.

• Ein nettes Anwesen haben Sie.
• In welchem Jahr wurde es errichtet?
• Aus welchem Baumaterial ist es erstellt?

Informationseckpunkte beim Gespräch gleich mit notieren.

• Welches Problem haben Sie?

Ausreichend Zeit zur Schilderung, Vermutungen oder Meinung durch den Kunden lassen.

• Haben Sie sich bereits mit Lösungsmöglichkeiten für diese Probleme befasst oder entschieden?

Aus den Erörterungen wird die Ratlosigkeit oder Wunschtendenz des Kunden sichtbar.

• Um mir ein Gesamtbild zu vermitteln, ist es sinnvoll und erforderlich, dass ich mir die Problemstelle/gesamte Anlage zeigen lasse. Ist dies möglich?

Die Besichtigung ist Grundvoraussetzung, um sich wirklich ein Urteil bzw. Beratungsparameter bilden zu können. Alle anlagenrelevanten Daten sind aufzunehmen:

• Kesselleistung,
• Brennertyp, Brennstoff,
• Abgasanlage,
• Heizkörperbauart, Einbausituation der Heizkörper, Heizkörperventile,
• Wartungszustand, Abgaskennwerte,
• Pumpengröße,
• Regelsysteme, Vorlauf, Rücklauftemperaturen u.a.,
• Der bauliche Zustand der Anlage selbst, der Leitungsisolation, des Rohrwerkstoffes sind weitere wichtige Belange,

Aber auch das Nutzungsverhalten durch den Betreiber ist ein wichtiger Faktor zur Beratung:

• Welche Raumtemperaturen werden benötigt bzw. sind eingestellt?
• Wie wird gelüftet?
• Ist eine Nachtabsenkung eingestellt?
• Werden die Heizkörper zugestellt? Werden Vorhänge über die Heizkörper gezogen?
• Wird beim oder nach dem Duschen gelüftet?
• Wie wird die Luftfeuchtigkeit kontrolliert?
• Werden einzelne Räume nicht beheizt?
• Sind Lüftungsschlitze verschlossen?
• Fenster in Kippstellung?

Teilweise können Einzelheiten aus den Beobachtungen oder durch Nachfragen geklärt werden. Aus den Schilderungen des Kunden ist ein „Fehlverhalten“ feststellbar. Oft kann durch verändertes Heizverhalten bereits eine Kostenersparnis von 5 bis 10% erreicht werden.
Nach der Besichtigung der Heizungsanlage selbst, den Gebäudeteilen und eingehender Kenntnis des Nutzerverhaltens kann das Konzept für die weitere Beratung qualitativ fundiert erfolgen. Hierzu sind die gesammelten Daten auszuwerten und ein Gesamtkonzept zu erstellen. Dies wird bei einem zweiten Beratungsgespräch dem Kunden vorgestellt und erörtert.
Nach den nutzerverhaltensbedingten Einsparmöglichkeiten, den technischen Erneuerungen zur Einsparung erfolgt die Kosten­ermittlung zu den einzelnen Maßnahmen. Hierbei sollten auch weitere Kosten für die Nebenarbeiten wie Elektroarbeiten, Maler, Maurer oder andere Gewerke berücksichtigt werden. Dem Kunden müssen die zu erwartenden Gesamtkosten zur Entscheidung bekannt sein. Nach der Gesamtkostenermittlung kann dem Kunden eine mögliche Förderung oder Kosten-/Nutzungsrechnung erstellt werden.