Vom Handwerker zum Kundenberater
Nun ist es soweit: Der Herbst hält Einzug ins Land. Die sommerlichen Tage – wenn man sie in diesem Jahr überhaupt so nennen kann – sind mit kleinen Ausnahmen vorbei.
Um die nächsten Monate gemütlich in den eigenen vier Wänden verbringen zu können, wird das jeweilige Heizsystem zum besten Freund. Doch sinkt die Raumtemperatur unter den individuellen Wohlfühlbereich, schlägt die Stimmung im Haushalt schnell um. Die Folge: Der Anruf beim Heizungsinstallationsbetrieb verläuft meist nicht positiv, besonders wenn dem Kunden die Wartezeit mitgeteilt wird. Die ungehaltene Art des Nutzers über die Situation ist auch vor Ort noch deutlich zu spüren. Die immer wieder kehrende Frage: Warum gerade jetzt? Ein Blick auf das letzte Messprotokoll bringt schnell Klarheit – letzte Wartung 22. September 2013!
Diese oder ähnliche Situationen erleben SHK-Installateure speziell in den Herbst/Winter-Monaten zu Hauf. Das Verständnis auf beiden Seiten sucht man vergebens. Dem Nutzer fehlen häufig die technischen Kenntnisse für die Anlage, welche ihm klar machen, dass auch ein Heizsystem gewartet werden muss. Der Installateur wiederum fragt sich, wie man solch eine wichtige Überprüfung vernachlässigen konnte. Beide Parteien haben für sich genommen recht. Doch der Kunde ist König. Um ihn etwas sanfter zu stimmen, helfen erfahrungsgemäß manchmal Kleinigkeiten aus dem Serviceportfolio. Beispielsweise könnten mitgebrachte Elektroheizkörper die Temperatur im Wohnbereich und damit die Laune des Kunden heben.
Die Betreuung des Kunden gehört für den SHK-Installateur mittlerweile zum täglichen Geschäft. Es reicht heute nicht mehr aus, lediglich gute Arbeit zu verrichten. Vielmehr geht es darum, dem Kunden zu zeigen, dass er gut aufgehoben ist. Dabei hilft es manchmal, sich in seine derzeitige Lage zu versetzen. So können aktuelle Bedürfnisse besser lokalisiert werden, wie das Beispiel des Elektroheizkörpers zeigt. Auch die Präventivberatung liegt heute im Aufgabenbereich des Fachhandwerkers. Oft greift diese leider zu kurz. Ein schneller Blick auf das Messprotokoll, wenn man eh wegen anderen Arbeiten bereits vor Ort ist, und der Hinweis auf die Notwendigkeit einer Wartung, können einem Heizungsausfall vorbeugen.
Eine aktive Kommunikation mit dem Kunden spiegelt zum einen Fachkompetenz wider. Zum anderen vermittelt sie ein Gefühl, gut aufgehoben zu sein. Diese emotionale Ebene ist enorm wichtig für die Zufriedenstellung des Auftraggebers geworden. Sie lässt eine Bindung entstehen, die letztlich darüber entscheidet, ob der Kunde bleibt oder wechselt. Eine bessere Werbung kann es kaum geben. Schulungen in diesem Bereich sind daher keineswegs vergeudete Zeit. Denn mit einem fachlich kompetenten Mitarbeiter, der sich über dies verständnisvoll verhält, lässt der nächste Auftrag nicht lange auf sich warten.
Fabian Blockus
Redakteur
f.blockus@strobel-verlag.de
