IKZ-HAUSTECHNIK, Ausgabe 01/02/2005, Seite 56 f. EDV |
Mobile Daten fürs Servicegeschäft
Elektronische Helfer sorgen für mehr Effizienz im Kundendienst
Statt Vierfach-Durchschreibeformularen zücken immer mehr Servicemonteure den Pocket-PC, um den Arbeitsbericht für einen erledigten Kundenauftrag zu erstellen. Der Kunde unterschreibt auf dem Display und per Knopfdruck landen die Daten über Internet und GPRS im Server des Betriebs. Mit den handlichen elektronischen Helfern und zusätzlichen kleinen Mobildruckern kann auch die Rechnung vor Ort ausgestellt werden - SHK-Kundendienst gegen Barzahlung.
Der Einsatz mobiler Computersysteme für das Servicefachpersonal im SHK-Handwerk verfolgt u.a. das Ziel, die Kundendienstabwicklung effektiver zu gestalten. Die Mitarbeiter im Außendienst sollen besser mit Informationen versorgt werden. Fehler, die durch mangelhafte oder fehlende Kommunikation verursacht sind, sollen dadurch reduziert werden.
| Mobilcomputer im SHK-Kundendienst: Noch bevor der Monteur wieder im Betrieb zurück ist, kann die Kollegin bereits die Rechnung schreiben. |
Zeitnahe Abrechnung verbessert Liquidität
Anstatt auf Durchschreibepapier fließen die Daten ohne manuelle Übertragungsarbeit direkt in die EDV zurück. Die Rechnungsstellung kann daher sehr zeitnah erfolgen, was zur Verbesserung der Liquidität beiträgt. Für die Mitarbeiter entfällt unnötige wie doppelte Schreib- und Tipparbeit. Die Softwareprogramme in den Mobil-PC‘s enthalten Artikeldatenbanken, mit deren Hilfe der Monteur das Materialaufmaß erstellen kann. Der Arbeitsbericht geht online, via Internet und GPRS, direkt zum Server im Betrieb. Die Kollegin im Büro kann im Grunde schon die Rechnung schreiben, kaum dass der Monteur beim Kunden die Werkzeugkiste zugeklappt hat.
Schwachstelle Kommunikation
Unzureichende Möglichkeit der Kommunikation war bislang die empfindlichste Schwachstelle im Servicebereich - gerade dort, wo es auf größtmögliche Mobilität und Flexibilität ankommt. Doch Mobiltelefone, in früheren Jahren vielfach auch Sprechfunktechnik, reichen allenfalls aus, um den Monteur zu seinem nächsten Einsatzort zu dirigieren. Die Kundendaten muss er sich allerdings auf einen Block notieren - oft mitten in der Montagearbeit oder vor der nächsten roten Ampel. Mit mobilen Kundendienstlösungen empfängt der Servicemonteur sämtliche Auftragsdaten auf seinem Gerät. Auch die Kundenhistorie ist mit dabei. Im Bedarfsfall sind so vor Ort Informationen abrufbar, die sonst nur im Büro zu finden sind. Die Programme für den Einsatz auf handlichen Mobilcomputern werden von einigen Softwarehäusern entwickelt, deren Produkte bereits auf den PC‘s in vielen SHK-Betrieben als kaufmännische Komplettlösungen laufen.
Mobile Computersysteme für die Abwicklung von Kundendienstaufträgen |
Produkt / Anbieter KD-Mobil / Label Software Gerald Bax GmbH Kundendienst mobil/PDS Programm + Datenservice GmbH Mobilrapport/Sander und Doll AG · 42853 Remscheid |
Die Firma Label Software bietet ihr mobiles System "KD-Mobil" als ergänzende Lösung zu ihrer Software Labelwin an, die sich an den kaufmännischen Aspekten der SHK-Branche orientiert. Sie kann auf nahezu allen gängigen mobilen Kleincomputern wie Pocket-PC, Palm, Skeye.Pad oder Tablet-PC/Laptop eingesetzt werden. Der Kundendiensttechniker hat vor Ort beim Kunden immer die wichtigsten Informationen und Daten dabei - Adresse, Auftragstext, Termin sowie Anlagendaten und Kundenhistorie. Damit kann es nicht mehr zu den unglücklichen Situationen kommen, dass der Kunde den Mitarbeiter womöglich über vereinbarte Preise oder zuletzt ausgeführte Aufträge aufklären muss. Die Daten für die Kundendiensteinsätze und die gespeicherten Daten des Tages werden per Internet oder morgens mittels Ladestation übertragen. Die Internetanbindung hat den Vorteil, dass die Daten inklusive Kunden- und Anlagenhistorie stets aktuell sind. In der Vollversion kann der Mitarbeiter zusätzlich mit einem bis zu 60.000 Artikel umfassenden Katalog die Rechnungen vor Ort vorbereiten oder gleich ausstellen.
| Der Kunde bestätigt die ausgeführten Arbeiten per Unterschrift auf dem Display des Pocket-PC. |
Ein wesentlicher Vorteil der mobilen Computersysteme ist, dass der Servicemonteur morgens nicht erst zum Betrieb fahren muss, um seine Auftragszettel für den Tag einzusammeln. Auch für den Anwender von "Kundendienst mobil" des Software-Anbieters PDS beginnt der Arbeitstag bereits beim Einsteigen in sein Servicefahrzeug. Per Knopfdruck auf seinem Skeye.Pad-Mobilcomputer ruft er seine Aufträge online vom Server im Betrieb ab. Erreicht der Monteur seinen ersten Kunden, bedient er auf der Touchscreen die Startzeit. Gleichzeitig wird so der Betrieb automatisch über den Aufenthaltsort des Monteurs informiert. Hat dieser zum Beispiel eine Heizungswartung auszuführen, kann er dem Mobil-PC neben dem aktuellen Auftrag auch die Vorgaben des zugehörigen Wartungsvertrages entnehmen. Im Auftragsformular, das er sich nach Erledigung vom Kunden auf dem Display unterschreiben lässt, sind dafür bereits die vorgegebenen Materialien eingegeben. Zusätzlich benötigtes Material kann einfach hinzugefügt werden. Verlässt der Monteur den Kunden, übersendet er per Knopfdruck die Daten an den Server im Betrieb, wo die Rechnung mit der Branchenlösung PDS bearbeitet wird. Mit einem zusätzlichen, handgroßen Mobildrucker wäre er auch in der Lage, vor Ort eine Rechnung zu erstellen und den Betrag direkt zu kassieren.
| Das System Kundendienst Mobil von PDS basiert hardwareseitig auf dem Skeye.Pad. |
Die Zettelwirtschaft im SHK-Kundendienst abschaffen will auch die Sander und Doll AG mit der Neuentwicklung "Mobilrapport". Mit der darin integrierten Branchensoftware "Celsius" lassen sich alle wichtigen Auftragsdaten direkt vor Ort erfassen und bequem in den PC übertragen. Dazu benötigt der Anwender einen herkömmlichen Pocket-PC sowie eine Übertragungsmöglichkeit von diesem auf den PC. Vor der ersten Anwendung werden einmalig Kunden-, Mitarbeiter- und Artikeldaten auf den Pocket-PC übermittelt. Mit einer integrierten Stoppuhr erfasst der Servicemonteur beim Kunden Anfang und Ende der Arbeitszeit. Art und Menge der verbrauchten Materialien lassen sich nach Aussage des Herstellers mit wenigen Klicks aus einer Artikelliste auswählen. Alternativ kann der Anwender zuvor am PC eine Rapportauftrags-Vorlage erstellen, in den Pocket-Computer übernehmen und darin bei Bedarf weitere Positionen ergänzen. Auch bei diesem System unterschreibt der Kunde auf dem Display. Der Beleg kann vor Ort über einen mobilen Minidrucker ausgedruckt werden. Die Übermittlung an den Rechner im Büro kann von unterwegs per E-Mail erfolgen, aber auch per Kabel oder Bluetooth-Technik (drahtlos). Die Software Celsius registriert die Daten und leitet nach einem weiteren Tastenbefehl daraus die Rechnung ab.
| Mobile Computer ersparen zeitraubenden Aufschrieb des verbrauchten Materials. |
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