IKZ-HAUSTECHNIK, Ausgabe 13/2001, Seite 79 ff.
UNTERNEHMENSFÜHRUNG
Abrechnung von Reparatur- und Kundendienstarbeiten durch SHK-Unternehmen
Teil 1
Wolfram Weber*
Häufig gibt es bei der Abrechnung von Kundendienst- und Reparaturarbeiten Probleme mit der Zahlungsbereitschaft der Kunden. Diese begründen sich zum Teil auf Fehlinformationen durch einschlägige Presseberichte sowie durch Veröffentlichungen in bestimmten TV-Sendungen. Aber auch manchen Handwerksbetrieben ist die Gesetzeslage und die dazugehörende Rechtsprechung nur unzureichend bekannt. Der folgende Beitrag soll daher ein wenig Licht in diesen streitintensiven Bereich bringen.
Dazu folgender Fall aus der Praxis
Herr B teilt telefonisch mit, dass seine Heizung auf "Störung laufe" und seine Wohnung "kalt" sei. Das SHK-Unternehmen U entsendet den Monteur M zur Behebung des Problems. M untersucht den Schaden und stellt während der Reparatur fest, dass er diesen nicht beheben kann, weil ihm ein dazu benötigtes Werkzeug fehlt. M war jedoch eine ganze Stunde im Einsatz. U berechnet daraufhin B die aufgewendete Zeit mit einem Stundenverrechnungssatz in Höhe von DM 85,-. B weigert sich zu zahlen, da seine Wohnung immer noch kalt sei.
Dabei stellt sich die Frage: zu Recht?
Gesetzliche Grundlage der durchzuführenden Arbeiten des SHK-Unternehmens ist ein Werkvertrag
Zur Lösung dieser Frage ist § 631 Abs. 1 BGB heranzuziehen. Dieser lautet:
"Durch den Werkvertrag wird der Unternehmer zur Herstellung des versprochenen Werkes, der Besteller zur Entrichtung der vereinbarten Vergütung verpflichtet."
Das bedeutet für das Fallbeispiel, dass U als Gegenstand des Werkvertrages seine Arbeiten so durchzuführen hat, dass die Heizung wieder funktioniert und die Wohnung des B "warm" wird. Juristisch ausgedrückt bedeutet dies: U schuldet B den "Erfolg".
Tritt der geschuldete Erfolg nicht ein, (Wohnung wird nicht warm), so besteht auf Seiten des B keine Zahlungsverpflichtung.
Folge: B weigert sich also zu Recht, die Rechnung des U zu bezahlen!
Bei Abschluss des Werkvertrages wurde keine Preisvereinbarung getroffen
Ein weiteres Beispiel:
B teilt telefonisch mit, dass seine Heizung auf "Störung laufe" und seine Wohnung "kalt" sei. U sagt zu, den Schaden zu beheben. Ein Preis für die Störungsbeseitigung wird nicht genannt. U entsendet M zur Behebung des Problems. M beseitigt diesmal den Schaden am Gerät, die Wohnung wird wieder "warm". M war eine Stunde im Einsatz. U stellt nunmehr seine Rechnung mit einem Stundenverrechnungssatz in Höhe von jetzt 98,- DM den er richtiger Weise für seinen Betrieb kalkulatorisch ermittelt hat.
B weigert sich zu zahlen, da ihm der Stundenverrechnungssatz zu hoch erscheint. Frage: zu Recht?
Zur Lösung dieser Frage ist § 632 BGB heranzuziehen. Dieser lautet:
Eine Vergütung gilt als stillschweigend vereinbart, wenn die Herstellung des Werkes den Umständen nach nur gegen eine Vergütung zu erwarten ist. Ist die Höhe der Vergütung nicht bestimmt, so ist bei dem Bestehen einer Taxe die taxmäßige Vergütung, in Ermangelung einer Taxe die übliche Vergütung als vereinbart anzusehen.
Es ist zunächst einmal davon auszugehen, dass eine solche handwerkliche Leistung nicht ohne Vergütung erbracht werden soll. Eine Vergütung ist damit stillschweigend vereinbart worden.
Da aber die Vergütungshöhe nicht bestimmt wurde, weil der Vertrag weder die absolute Höhe der Vergütung noch die Maßstäbe (z.B. die Höhe des Stundenverrechnungssatzes) angibt, nach denen sich die Höhe berechnen lässt und auch eine Taxe (z.B. ein behördlich festgesetzter Preis) nicht besteht, ist die übliche Vergütung gem. § 632 II BGB als vereinbart anzusehen. Doch was bedeutet eigentlich "üblich"?
Übliche Vergütung
Die Rechtsprechung definiert "Üblichkeit" als "allgemeine Verkehrsgeltung bei den beteiligten Kreisen". Im Bereich von Heizungsreparaturen gibt es aber keine allgemeine Verkehrsgeltung bei den beteiligten Kreisen zu einem bestimmten Preis. Jeder Betrieb kann nämlich aufgrund seiner eigenen Kalkulation zu höchst unterschiedlichen Preisen kommen. Es besteht daher eine Preisspanne. Sind Sie jetzt schlauer?!
Ergänzend muss daher in solchen Fällen die sogenannte "angemessene Vergütung" als Auslegungskriterium herangezogen werden. Ein mit einem solchen Fall betrauter Richter würde ggfs. die angemessene Vergütung so festlegen, dass er innerhalb einer "üblichen" Spanne vom Mittelwert ausgeht und besondere Umstände des Einzelfalles nach oben oder nach unten berücksichtigt, (vgl. Palandt/Sprau, Komm. zum BGB, 60. neubearb. Auflage, § 632, Rd.nr. 9).
Der Streitrichter wird sich daher auf die übliche/angemessene Vergütung innerhalb einer Stadt oder eines Gebietes festlegen wollen. Dazu beauftragt er einen Sachverständigen, der mit den ausgeführten Arbeiten und den dazu verlangten Preisen in diesem Gebiet vertraut ist. Der Sachverständige ermittelt für diese Arbeiten den üblichen Preis, z.B. durch Preisabfrage bei Kollegenbetrieben innerhalb der Innung. Aus den von den Unternehmen genannten Preisen kann er einen Mittelwert (Durchschnitt) feststellen, oder er gibt die Spanne, der von ihm ermittelten Preise an. Nehmen wir für den Beispielsfall an, dass der Sachverständige für die streitigen Arbeiten eine Preisspanne von 75,- bis 95,- DM ermittelt hat und Besonderheiten im Beispielsfall nicht vorliegen. So würde der Richter den Mittelwert von 85,- DM als die ortsübliche (und angemessene) Vergütung festsetzen können.
Lösung: B weigert sich zu Recht, die Rechnung des U mit einem Stundenverrechnungssatz in Höhe von 98,- DM zu bezahlen. Er ist nur verpflichtet 85,- DM/Std. zu zahlen.
Praxistipp:
Bevor es U auf einen Rechtsstreit ankommen lässt, sollte er versuchen den ortsüblichen Preis selbst zu ermitteln. Hilfreich kann hier der Kontakt zur jeweiligen Innung, einem Sachverständigen, aber auch im Bereich mancher Innungen zu einer Schiedsstelle sein.
Beweislast für eine Preisvereinbarung
Beispiel:
Herr B teilt wieder telefonisch mit, dass seine Heizung auf "Störung laufe" und seine Wohnung "kalt" sei. U teilt B nunmehr ausdrücklich mit, dass er den Auftrag nur zu einem Stundenverrechnungssatz von 98,- DM ausführen wolle. B erklärt sein Einverständnis. U entsendet M zur Behebung des Problems. M beseitigt den Schaden am Gerät. Er war wieder eine Stunde im Einsatz. U stellt nunmehr seine Rechnung mit dem vereinbarten Stundenverrechnungssatz in Höhe von 98,- DM.
B weigert sich wieder einmal zu zahlen, und behauptet, dass ihm der Stundenverrechnungssatz nicht genannt worden sei. Frage: zu Recht?
Nunmehr liegt eine eindeutige Preisvereinbarung vor. U könnte daher von B die vereinbarte Vergütung verlangen. Da B jedoch bestreitet, dass eine solche Vereinbarung vorgelegen habe, stellt sich die Frage wer für was beweispflichtig ist: Muss B beweisen, dass keine Preisvereinbarung stattgefunden hat, oder muss U beweisen, dass sich die Parteien des Werkvertrages über den Preis von 98,- DM geeinigt haben?
Die Rechtslage ist eindeutig: Danach muss U, wenn er die vereinbarte Vergütung verlangt, die Vereinbarung beweisen! Seine mögliche Klage über 98,- DM würde also in dieser Höhe abgewiesen, wenn er die Vereinbarung mit B nicht beweisen könnte.
Wie kann U die Preisvereinbarung beweisen?
In einem solchen Fall bietet sich als einfachstes der "Zeugenbeweis" an. So könnte z.B. die Bürokraft, die den Auftrag am Telefon entgegen genommen hat und dabei den Preis von 98,- DM nannte, hierzu als Zeuge gehört werden, dass B mit diesem einverstanden war.
Oder im Falle des Notdienstes, z.B. bei Anrufweiterschaltung zum "Notdienstmonteur", könnte dieser als Zeuge für die Behauptung des Stundenverrechnungssatzes in Höhe von 98,- DM gehört werden.
Praxistipp:
Dies setzt voraus, dass die Mitarbeiter wissen, was sie am Telefon zu sagen haben. Es wird daher eine "Checkliste für Mitarbeiter zur Telefonannahme" angeraten, die auf diesen Punkt Rücksicht nimmt.
Einbeziehung von Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) in den Werkvertrag
Fallbeispiel
Herr B teilt telefonisch mit, dass seine Heizung auf "Störung laufe" und seine Wohnung "kalt" sei. U sagt am Telefon zu, den Schaden zu beheben. Der vereinbarte Stundenverrechnungssatz beträgt 85,- DM. M beseitigt die Störung wiederum in einer Stunde. Bei der Abfahrt des M vom Hofe des B beschädigt M den dort befindlichen Holzzaun. Es entsteht ein Schaden von 700,- DM. B verlangt von U Schadensersatz für dieses Ereignis. U verweist aber auf seine allgemeinen Geschäftsbedingungen, aus denen sinngemäß hervorgeht, dass er in solchen Fällen nur auf den dreifachen Stundenverrechnungssatz in Anspruch genommen werden kann.
Frage: Kann sich U aufgrund seiner AGB gegen den Anspruch des B wehren?
Wurden die AGB rechtsgültig in den Vertrag einbezogen?
Bevor es zu einem Streit kommt, ob die o.g. Klausel überhaupt zulässig ist, ist zu prüfen, ob die AGB insgesamt rechtsgültig in den Werkvertrag einbezogen worden sind. Denn Bedingungen, über die sich die Vertragsparteien nicht geeinigt haben, können keine Wirkung entfalten.
Es gilt folgendes:
- Allgemeine Geschäftsbedingungen werden nur dann Bestandteil des Vertrages, wenn
- U spätestens bei Vertragsschluss den B auf seine AGB hinweist,
- B die Möglichkeit verschafft wird, hiervon in zumutbarer Weise Kenntnis zu nehmen und
- B mit der Geltung der AGB einverstanden ist.
Das Einverständnis von B würde angenommen, wenn es zum Vertragsabschluss käme, nachdem U ihn auf seine AGB hingewiesen hätte und B die Möglichkeit hatte, diese zur Kenntnis zu nehmen.
Da der Werkvertrag zwischen B und U aber am Telefon geschlossen wurde, fehlt es an der Möglichkeit der Kenntnisnahme durch B. Somit wurden die AGB des U nicht Bestandteil des Werkvertrages. Daher kann sich U gegenüber B nicht auf eine solche Haftungsbeschränkung berufen.
Das Einbeziehen von AGB bei Aufträgen nach telefonischer Annahme ist auch nicht möglich:
- Durch Aushang der AGB in den Geschäftsräumen des U, selbst mit dem Hinweis, dass für alle Geschäfte diese AGB gelten.
- Wenn der Kunde nach Ausführung der Arbeiten auf dem "Regiezettel/Auftragszettel" die AGB per Unterschrift "anerkennt".
- Wenn die AGB dem Kunden erst zusammen mit der Rechnung präsentiert werden.
Dies hat zur Folge, dass bei mündlicher/telefonischer Auftragsannahme die AGB im Regelfall nicht Vertragsbestandteil werden kann. Es gilt dann nur das BGB.
Zweite Anfahrt zur Ersatzteilbeschaffung
Herr B teilt wieder telefonisch mit, dass seine Heizung auf "Störung laufe" und seine Wohnung "kalt" sei. U entsendet M zur Behebung des Problems. M kann den Schaden am Gerät aber nicht direkt beseitigen, weil ein Ersatzteil, das zur Reparatur benötigt wird, nicht im Kundendienstwagen vorhanden ist. Er fährt deshalb zum Fachgroßhandel und erwirbt dort das notwendige Teil. Zeitaufwand: Eine Stunde. Nach einer weiteren Stunde ist die Störung dann ordnungsgemäß beseitigt. Insgesamt hat der gesamte Vorgang drei Stunden gedauert. U erstellt nunmehr die Rechnung über drei Stunden. B weigert sich wieder einmal den vollen Betrag zu zahlen. Er behauptet, dass er die Stunde zur Ersatzteilbeschaffung nicht bezahlen müsse. So etwas müsse der Kundendienstmonteur einfach im Kundendienstwagen dabei haben. Frage: Zu Recht?
Grundsätzlich kann ein Kunde erwarten, dass der Monteur im Kundendienstfahrzeug alle gängigen Ersatzteile mit sich führt. Führt der Monteur ein solches Ersatzteil nicht mit sich, so wird der Kunde im Regelfall die Kosten für die Wegezeit zur Ersatzteilbeschaffung im Firmenlager oder beim Fachgroßhändler nicht zu übernehmen brauchen.
Andererseits kann aber ein Kundendienstfahrzeug aus verständlichen Gründen auch keine 60000 Artikel enthalten. Daher muss hier eine Abwägung zwischen den Kundeninteressen und den Interessen des Unternehmens stattfinden:
Handelt es sich um eine "Vergesslichkeit" des Monteurs, z.B. bei einem gebräuchlichen Ersatzteil, so wird der Kunde die zweite Anfahrt wegen Ersatzteilbeschaffung nicht bezahlen müssen.
Handelt es sich aber um ein nicht gebräuchliches Ersatzteil (ein Teil, das bei dem zu reparierenden Gerät normalerweise nicht ausfällt), so werden die Kosten der Beschaffung dem Kunden in Rechnung gestellt werden können. Im Streitfall kann darüber, ob es sich um ein "gebräuchliches Ersatzteil" handelt, nur ein Sachverständigengutachten Aufschluss geben.
Der Kunde wird die Kosten auch zu tragen haben, wenn er den Mangel nur so laienhaft beschreiben kann, dass im Grunde "alles" kaputt sein könnte oder sich die Ursachenforschung am Telefon sehr schwierig gestaltet. (Die Heizung ist kalt. Da brennt nur ein rotes Licht und es knackt?! Das Fabrikat der Heizung kenne ich nicht, da hängt so ein weißes Ding an der Wand!?)
Praxistipp:
Eine gut funktionierende Kundenkartei gibt Aufschluss über das beim Kunden vorhandene Gerät. Aus der Historie des Geräts können dann Rückschlüsse auf die mögliche Störung gezogen werden. Die hierzu benötigten Ersatzteile sind mitzuführen.
Handelt es sich bei dem Anrufer jedoch um einen "neuen" Kunden, dessen Anlage dem Unternehmen nicht bekannt ist, so ist zunächst Ursachenforschung am Telefon gefragt.
Dabei sollte eine Telefoncheckliste im Unternehmen vorhanden sein, die die Ursachenforschung erleichtert. Ebenfalls sollte in dieser Liste der Hinweis für den annehmenden Mitarbeiter enthalten sein, dass er dem Kunden erklärt, dass das Unternehmen die Reparatur zwar übernimmt, sollte dabei aber ein Ersatzteil benötigt werden, dass nicht mitgeführt werde und der Kundendienstmonteur ein solches also holen müsse, dem Kunden die hierfür notwendigen Kosten in Rechnung gestellt würden. Ist der Kunde damit einverstanden, kann die Reparatur beginnen.
Die Berechnung von Kraftfahrzeugkosten
Herr B teilt wieder telefonisch mit, dass seine Heizung auf "Störung laufe" und seine Wohnung "kalt" sei. U entsendet M zur Behebung des Problems. M beseitigt die Störung.
U setzt neben den Kosten für die Störungsbeseitigung in Höhe von 85,- DM /Std. einen Betrag, den er als KFZ-Kostenpauschale bezeichnet, in Höhe von 15,- DM auf seine Rechnung. B weigert sich, diese Kosten für das KFZ zu bezahlen. Frage: zu Recht?
| Ermittlung von Fahrzeug- und Fahrtkosten |
| Variable Kosten (Betriebskosten) pro 100 km |
| Verrechnung der Fahrzeugkosten nach Zonen |
Die Verbraucherzentrale NRW e.V. gibt hierzu Kunden den Rat:
Wird Ihnen eine Kraftfahrzeugpauschale in Rechnung gestellt, die nicht nach Entfernungszonen gestaffelt ist, streichen Sie diese und verlangen eine konkrete Abrechnung. Stellen Sie sich auf den Standpunkt, dass Einheitspauschalen nicht üblich seien. (vgl. Verbraucherzentrale NRW: Handwerker- und Kundendienstrechnungen, Kapitel 2.3 "Fahrzeugkosten")
Bevor wir auf die Üblichkeit von Einheitspauschalen eingehen, soll erst einmal die Methode für die Berechnung von Fahrzeugkosten beispielhaft dargestellt werden. (Beispielrechnung der Betriebswirtschaftlichen Abteilung des FV SHK-NRW, siehe Tabellen.)
Nach Kenntnis der Betriebswirtschaftlichen Abteilung des FV SHK-NRW ist es durchaus üblich, die KFZ-Kosten nach gefahrenen Kilometern oder nach der Dauer des Einsatzes (z.B. nach Stunden, halber oder ganzer Tag), oder aber nach Zonen zu berechnen. Dies ist von Innung zu Innung und sogar innerhalb mancher Innungen unterschiedlich.
Es wird eine Berechnung nach Entfernungszonen empfohlen, da diese den wenigsten Streit zwischen Kunden und Unternehmen hervorruft.
Praxistipp:
Folgender Fehler sollte vermieden werden: Sollten Fahrzeugkosten bereits in der Kalkulation des Stundenverrechnungssatzes enthalten sein, so dürfen sie nicht nochmals als Position "Fahrzeugkosten" auf der Rechnung auftauchen. Daher wird es nach Ansicht des Verfassers schwierig werden, bei einem Stundenverrechnungssatz jenseits der 95,- DM eine zusätzliche Berechnung der Fahrzeugkosten als eigenen Rechnungsbestandteil zu begründen.
* Dipl.-Betriebswirt, Assessor jur. Wolfram Weber, Geschäftsführer Betriebswirtschaft im FV SHK-NRW
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