IKZ-HAUSTECHNIK, Ausgabe 22/1998, Seite 62 ff.
Erschließung neuer Geschäftsfelder durch Kundendienst und Service
Dipl.-Ing., Dipl.-Wirt.-Ing. Ralph Langholz*
Die Baukonjunktur befindet sich im Abwärtstrend; die Auftragslage des Bauhandwerks und der mit ihm verbundenen Gewerke verschlechtert sich monatlich. Interessante Neubauprojekte mit gutem Auftragsvolumen sind rar und die Zuschläge der Ausschreibungen nur mit dem Verzicht auf leistungsdeckende Margen zu gewinnen. In dieser vertrackten Situation hilft es dem in Mitleidenschaft gezogenen SHK-Handwerk nur wenig, in das Wolfsgeheul einzustimmen, anstatt Alternativen zu suchen und Lösungswege aufzuzeigen.
Das Handwerk muß reagieren und diesem Trend durch gezielte Maßnahmen entgegenwirken. Eine Möglichkeit das Auftragspolster des Betriebes zu erhöhen ist der Ausbau von Kundendienst- und Serviceleistungen. Denn ein gut geplantes und umgesetztes Servicekonzept kann jedem SHK-Fachbetrieb
- neue Umsatz- und Geschäftsfelder,
- zufriedene Kunden,
- zusätzliche Aufträge,
- die Auslastung der Mitarbeiter und
- die Sicherung der Unternehmensexistenz einbringen.
Auch die Hersteller von Werkzeugen und Maschinen für den Bereich Heizung, Sanitär und Klima, vereint im Fachverband der Werkzeugindustrie e.V. (Fwi), haben diese neue Zukunftsstrategie für das SHK-Handwerk entdeckt und neue, auf Dienstleistung und Service zugeschnittene Produkte, in ihr Programm aufgenommen. Gerade in diesem Bereich den Kunden zufrieden zu stellen, ist wichtig, denn zufriedene Kunden
- bringen selbst neue Aufträge,
- sind bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn ihre Wünsche zur Zufriedenheit erfüllt werden und
- bringen indirekt durch "Mundpropaganda" neue Aufträge von Verwandten und Bekannten.
| Elektrisches Einfriergerät "ROFROST TURBO II". |
Werkzeuge für Kundendienst und Service
Die Anforderungen in diesem Bereich setzen speziell angepaßte Werkzeuge und Geräte voraus. So ist zum Beispiel das elektrische Einfrieren von Rohrleitungen für die Reparatur von defekten Heizkörpern und Ventilen oder zum Austausch von Wasserzählern inzwischen zu einem allgemein anerkannten technischen Standard geworden. Mehr als 5000 auf dem Markt befindliche Geräte sprechen hier eine deutliche Sprache. Die Einsparung von Trinkwasser, Arbeitszeit und die Vermeidung von Lufteintritt in den Heizungskreislauf sind Argumente, die für diese ausgereifte Technik sprechen.
Ist in bewohnten Räumen mit empfindlichen Ausstattungselementen wie Tapeten, Holzfußböden, Auslegware, Wandverkleidungen und ähnlichem eine Lötverbindung herzustellen oder nachzuarbeiten, ist besondere Vorsicht geboten, denn Brandflecken sind beim Hantieren mit der offenen Flamme in Ecken und Nischen trotz Brandschutzmatte nicht immer zu vermeiden. Auch hier gibt es Alternativen. Elektrische Weichlötgeräte für Rohrdimensionen bis DN 50 (54 mm) arbeiten ohne Flamme. Die Verbindung wird schnell und sicher gelötet, und der Servicemonteur hinterläßt keinerlei Brandspuren. Darüber hinaus spart er die Befüllung und den Transport des Brenngases.
Oftmals muß der Kundendienstmonteur trotzdem mit offener Flamme arbeiten, z.B. bei Änderungsarbeiten an vorhandenen hartgelöteten Anschlußleitungen von Heizkörpern, beim Einlöten eines Syphons in einem vorhandenen Bleistutzen oder beim handwerklichen Herstellen einer Muffe für ein Kunststoff-Spülrohr. Häufig kommt der Monteur von einer anderen Baustelle zum Kunden, mit großen Gasflaschen und verschmutzten Brenngasschläuchen. Bis der Brenner einsatzbereit ist, müssen die Flaschen angeschlossen und die Schläuche zum Einsatzort geschafft werden. Das ist nicht nur zeitaufwendig, es führt auch häufig zu Verschmutzungen in der Wohnung.
Abhilfe schaffen kleine handliche Piezo-Lötgeräte mit Brenngas-Kartuschen, die - durch ihr geringes Gewicht - dem Kundendienstmonteur erheblich den Transport erleichtern. Sie erlauben das Hartlöten bis DN 20 (22 mm) und das Weichlöten bis DN 50 (54 mm) auch in schwer zugänglicher Lage.
| Ermöglicht das Verbinden von CU-Rohren mittels Weichlötverbindung bis zur Nennweite DN 50 (54mm): Das elektrische Weichlötgerät "ROTHERM 2800". |
Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit...
erfordert nicht nur den Einsatz optimierter Werkzeuge, sondern auch eine Änderung persönlicher Einstellungen und die Bereitschaft
- für die Auftragserfüllung auch nach 16:00 Uhr und an Samstagen zu arbeiten,
- den Kunden erst nach Reinigung der Arbeitsstelle zu verlassen,
- das Werkzeug pfleglich zu behandeln und in einer aufgeräumten Werkzeugkiste aufzubewahren,
- zu Dienstleistungen - auch in geringem Auftragsumfang.
| Handliches Lötgerät "SUPER FIRE Piezo 2". |
Neue Geschäftsfelder - neue Umsätze
Nicht nur der allgemeine Bereich von Kundendienst und Service wurde, bedingt durch die bis vor einem Jahr gute Auftragslage im SHK-Fachhandwerk, bisher vernachlässigt. Klassische Dienstleistungen wurden oftmals denjenigen überlassen, die nicht die notwendigen fachlichen Kenntnisse und Fertigkeiten aufweisen konnten. Darüber hinaus haben neue technische Entwicklungen sowie normative Vorgaben bereits für neue, fast noch unerschlossene Geschäftsfelder gesorgt, die nun allerdings von den ersten, allem Neuen aufgeschlossen gegenüberstehenden Fachbetrieben, geöffnet wurden. Dazu gehören u.a.:
- Rohr- und Kanalreinigung in der Haus- und Grundstücksentwässerung,
- Verlegung von Grundleitungen für die Haus- und Grundstücksentwässerung (bisher häufig von Tiefbauern durchgeführt),
- Kanaldichtheitsprüfung nach DIN EN 1610 (z.B. für Fremdfirmen),
- die Fernüberwachung von haustechnischen Anlagen sowie
- die Installation von Solar- und Regenwassernutzungsanlagen.
Diese Betätigungsfelder bieten genügend Potential, um Ihre Mitarbeiter auszulasten und Ihr Unternehmen zu sichern. Überlassen Sie diese Bereiche nicht den Nichtfachleuten!
*) Dipl.-Ing., Dipl.-Wirt.-Ing. Ralph Langholz, SHK-Fachreferent der Rothenberger Werkzeuge AG, Kelkheim
B i l d e r : Rothenberger, Kelkheim
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