Niedersachsen

Landesverbandstag '97 Teil 3

Ausschuß für Betriebswirtschaft

Nach der Begrüßung der zahlreichen Zuhörer ging derAusschußvorsitzende Reiner Möhle, Osnabrück, auf die aktuellenEntwicklungen im Bereich "Einzelhandel in der SHK-Branche"ein. Nachdem die "Bäderwelt" in ihrer Gründungsphasefür reichlich Zündstoff gesorgt hatte, kann derzeit festgestelltwerden, daß der erwartete wirtschaftliche Erfolg dieses Unternehmensweit hinter den Erwartungen zurückgeblieben ist.

Innerhalb der Branche werden intensive Überlegungen angestellt,wie die Einzelhandelsfunktion der SHK-Unternehmen verstärkt und Einzelhandelsaktivitätendes Großhandels verhindert werden können. So erstellt der ZVSHKim Rahmen einer Studie derzeit eine Übersicht über eingeführteEinzelhandelsmodelle mit dem Ziel, den Mitgliedsbetrieben Empfehlungenfür eigene Aktivitäten zu geben.

Aufträge um jeden Preis?

Die aktuelle Entwicklung auf dem SHK-Markt wird bestimmt durch einerückläufige Nachfrage und eine deutliche Absenkung des Preisniveaus.Submissionsergebnisse von Ausschreibungen lassen die Behauptung zu, daßbei einigen Anbietern nicht mehr gerechnet wird. Der Auftrag mußum jeden Preis "geholt" werden; offensichtliche Verluste werdenals Preis für Beschäftigung und Sicherung der kurzfristigen Liquiditätin Kauf genommen. Angesichts dieser Entwicklung sprach Möhle von "ruinösemWettbewerb".

Volles Haus, kurz vor Beginn der Sitzung.

In diesem Zusammenhang ging der Vorsitzende kurz auf die vorliegendenErhebungsergebnisse des Betriebsvergleiches 1996 ein: "War in 1995noch ein durchschnittliches betriebswirtschaftliches Ergebnis von +2,4%zu verzeichnen, so hat sich dieses in 1996 auf +1,4% reduziert. Über30% der Teilnehmer schlossen mit einem negativen Betriebsergebnis ab; dieserAnteil lag in 1995 bei unter 18%." Möhle appellierte an seineKollegen, das betriebswirtschaftliche Beratungsangebot des Fachverbandesstärker in Anspruch zu nehmen, denn nur wer seine betriebswirtschaftlichenKennzahlen kenne, könne sich langfristig und in Krisenzeiten am Marktbehaupten. Der Berater des Fachverbandes sei aufgrund seiner genauen Branchenkenntnissein der Lage, die wirtschaftliche Situation des Betriebes darzustellen,Stärken und Schwächen zu erkennen.

PR-Arbeit verstärken

Kundendienst-, Wartungs- und Serviceleistungen des SHK-Handwerks werdennach Ansicht Möhles weder innerhalb der Organisation noch gegenüberden Kunden und der breiten Öffentlichkeit gegenüber ausreichenddargestellt. Gerade in der letzten Kälteperiode, beginnend mit demJahreswechsel 1996/97, hat das SHK-Handwerk seine Kompetenz und Flexibilitätauf diesem Sektor deutlich unter Beweis stellen können. In den Medienwurde hiervon jedoch nichts oder nur ungenügend berichtet. Im Gegenteil:Durch die Veröffentlichung einiger extremer Negativbeispiele entstandin der Öffentlichkeit ein Bild der Inkompetenz und mangelnder Leistungsfähigkeit,teilweise sogar der Eindruck der "Abzockerei".

Angesichts der Entwicklung bei Submissionsergebnissen sprach R. Möhlevon "ruinösem Wettbewerb".

Kundendienst – Chance und Herausforderung

Dieses Thema behandelte Johann Philipps, Handwerksmeister und anerkannterSHK-Fachmann aus Bochum. In einem fast dreistündigen Vortrag fesselteer seine Kollegen mit der Darstellung seiner Vorstellung eines modernenKundendienstes, wobei er keine blanke Theorie, sondern seine betrieblichePraxis – teilweise bis ins Detail – darstellte.
Philipps stellte klar, daß man zum gestellten Thema nur aus Sichtdes jeweiligen SHK-Fachbetriebes unter Einbeziehung des Umfangs der gesamtenKundendienstleistungen wie Reparatur, Instandsetzung und Wartungsdienstsowie unter Berücksichtigung des Betriebsstandortes Stellung beziehenkönne. Nicht bei allen Fachbetrieben seien die gleichen Voraussetzungengegeben. Allerdings könnten Chancen, Nutzen, Marktmöglichkeitenund betriebliche Voraussetzungen aufgezeigt und analysiert werden. Hierbeiließ der Referent seinen persönlichen Erfahrungsschatz aus dreiJahrzehnten immer wieder einfließen.
Nach Meinung von Philipps gehört das Wartungsgeschäft fürdie gesamte Haustechnik als Existenzsicherung zum Kundendienst eines jedenauf qualifizierte Dienstleistungen ausgerichteten, leistungsstarken SHK-Fachunternehmensebenso wie der Entstörungsdienst und der Reparatur- und Instandsetzungsbereich.Wartung umfasse dabei alle Leistungen mit hohem Lohn- und sehr häufignur geringem Materialanteil. Unter diesen Voraussetzungen sei das Wartungsgeschäftals Teil des Kundendienstes am Markt zu betrachten, zu kalkulieren undzu betreiben.
Wartung haustechnischer Anlagen sei ein Marktsegment mit großen Zukunftschancen:"Allein in den alten Bundesländern erkennen 5,5 Millionen Heizungsbetreiberdie Notwendigkeit der Wartung von Heizung und Haustechnik. Nicht einmaljeder fünfte jedoch hat einen Wartungsvertrag. Das bedeutet: Ein geschätzterWartungsumsatz von ca. 1,8 Milliarden DM liegt brach. Ein lukratives Marktsegmentwartet auf Aktivitäten der SHK-Fachunternehmen. Dieser Markt ist nichtnur ein stetig wiederkehrendes Geschäft, sondern es bringt fast zwangsläufigFolgeaufträge mit sich. Es ist weitgehend unabhängig von derjeweiligen Baukonjunktur und ein Markt ohne ruinösen Preiskampf, derdie besten Voraussetzungen für eine hohe Kundenbindung bietet undüber den Kundendienstmonteur als Erstkontakter hervorragende Verkaufsmöglichkeiteneröffnet."
Der sich ständig verändernde und stark umworbene SHK-Markt forderevon allen zukunftsorientierten Unternehmen ein großes Engagement."Agieren statt reagieren!" gelte in der heutigen Zeit sowohlfür den Anlagenbau als auch für den Kundendienst. Die wichtigstenErfolgskomponenten im Kundendienstgeschäft seien ein durchdachtesMarketingkonzept, der effektive Einsatz zukunftsorientierter Kommunikationstechnologie,moderne Arbeitsmittel, kompetente unternehmenszielorientierte Mitarbeiter,leistungsorientierte Entlohnungssysteme, eine optimale Betriebsorganisation,ein 24-Stunden-Service, engagierte, belastbare Kundendienstleiter und nichtzuletzt ein Ehepartner, die/der das betriebliche Geschehen aktiv begleiteoder aber zumindest unvoreingenommen akzeptiere.
Marketing werde überwiegend von den Mitarbeitern vor Ort "gemacht".Das gälte für alle Mitarbeiter, vom Chef bis zum Lehrling. Hiersetze Marketing nach innen an. Alle Mitarbeiter müßten willensund in der Lage sein, permanente Kundenzufriedenheit herzustellen. Daskönne nur gelingen, wenn neben der fachlichen Qualifikation auch dieMotivation der Mitarbeiter stimme und sie sich mit dem Unternehmen identifizierten."Ein unzufriedener Mitarbeiter wird sich kaum um die Probleme unsereroftmals sehr vielschichtigen Kunden erfolgreich kümmern," soPhilipps.
Unzufriedene Kunden gingen, ohne sich beim Unternehmer "abzumelden".Laut Philipps heißt Marketing konkret: "Nimm deine Kundenernst und biete ihnen qualifizierte Leistungen, ein umfangreiches Leistungsprogrammund optimalen Service. Nimm auch deine Mitarbeiter ernst und biete ihneneine Arbeitssituation, die sie zur Leistung motiviert und zufrieden macht."

Marketing wird überwiegend von unseren Mitarbeitern vor Ort "gemacht",so J. Philipps, Bochum.

Mitarbeiter sollten permanent geschult und leistungsorientiert bezahltwerden. Mitarbeiterschulung sei jedoch keine Kaffeefahrt mit Werksbesichtigung,sondern das ständige Vermitteln von betrieblichen und fachlichen Kenntnissenmit Erfolgskontrolle für alle Mitarbeiter. Diese Schulungen könntenbetriebsintern, aber auch extern durch qualifizierte Schulungseinrichtungenerfolgen.
Das Erscheinungsbild eines SHK-Unternehmens werde entscheidend durch dasAuftreten von Kundendienstmonteuren und Sachbearbeitern mit Kundenkontaktbestimmt. Ein zuvorkommendes Wesen und ein positives Erscheinungsbild seifür diese Mitarbeiter unerläßlich. Kundendienstmonteurehinterließen einen schlechten Eindruck, wenn sie die Anlage des Kunden"madig" machten oder die Arbeit eines Arbeitskollegen odereines Mitbewerbers tadelten.
Ein guter Kundendienstmonteur nehme die abgeschlossene Arbeit gemeinsammit dem Kunden ab, lasse sich den gut lesbaren Monteurbericht quittierenund informiere kurz über das gesamte Leistungsprogramm seines Unternehmens.Hier sei übrigens der richtige Zeitpunkt, einen Hausprospekt zu übergeben.Verkaufsgespräche sollten in jedem Fall nach der Leistungserstellungerfolgen. Neben diesen Qualitäten der Kundendienstmitarbeiter seidie fachliche Kompetenz der entscheidende Faktor. Sie bilde das "Stammkapital"eines jeden Fachbetriebes.
Moderne, zukunftsorientierte Informationssysteme gehörten zu den betrieblichenVoraussetzungen für das erfolgreiche Betreiben eines qualifiziertenKundendienstes. Der zielgerichtete Umgang mit Informationen bestimme heuteüber Erfolg oder Mißerfolg eines SHK-Fachbetriebes. ZeitgemäßeInformationssysteme durchdrängen heute sämtliche Bereiche derSHK-Unternehmen und würden in zunehmendem Maße zum Schlüsselfaktorfür ein erfolgreiches Management.
Der schrittweise Auf- und Ausbau eines qualifizierten Kundendienstes ineinem SHK-Fachbetrieb müsse stets in Abhängigkeit von der Betriebsgrößevon neuen Ideen, innovativen Techniken, hervorragender Betriebsorganisationund optimalen Funktionsabläufen begleitet sein.
Im weiteren Verlauf seines Vortrags zeigte Philipps viele Beispiele ausseiner langjährigen betrieblichen Praxis, bevor er seinen neuen Arbeitsschwerpunktvorstellte, der eine Verbesserung der Produktivität auf den Baustellendurch die Einführung eines neuen Arbeitszeitsmodells auf der Basisvon Jahresarbeitszeit in Verbindung mit Gleitzeit beinhalte.
Nach drei Stunden gekonnt vorgetragener geballter Information waren sichdie Teilnehmer einig: Das Zuhören hatte sich wirklich gelohnt.

SHK-Kundendiensttechniker jetzt auch in Aurich und Osnabrück

Neue Weiterbildungsmaßnahme der Handwerkskammern Ostfrieslandund Osnabrück-Emsland

Die Berufsbildungszentren der Handwerkskammern Ostfriesland in Aurichund Osnabrück werden ab Herbst 1997 ebenfalls die Weiterbildungsmaßnahme"SHK-Kundendiensttechniker" durchführen.

Dieser Lehrgang, den der Fachverband SHK Niedersachsen in Kooperationmit den Berufsbildungszentren der Handwerkskammern praktiziert, hat einenUmfang von 200 Unterrichtsstunden und endet nach erfolgreichem Abschlußmit dem bundeseinheitlichen Zertifikat "SHK-Kundendiensttechniker".
Zugangsvoraussetzungen für die Teilnahme an dem Lehrgang sind einerfolgreicher Abschluß in einem der fachspezifischen Berufe wie Gas-und Wasserinstallateur oder Zentralheizungs- und Lüftungsbauer sowieeine zweijährige Berufserfahrung.
Die Position des "SHK-Kundendiensttechnikers" bietet dem Geselleneine Aufstiegsmöglichkeit mit der neuen beruflichen Perspektive, ineinem weiteren verantwortungsvollen Aufgabenbereich tätig zu werden.Der Kundendiensttechniker ist in der Betriebshierarchie zwischen Meisterund Geselle angesiedelt.
Inhaltlich werden allgemeine und spezielle Kenntnisse der Gerätetechnik,Anlagentechnik und Betriebswirtschaft vermittelt und anschließendvertieft. Einen besonderen Raum nimmt der Bereich Kundenbehandlung ein.Konfliktfreie Gesprächsführung, erfolgreicher Umgang mit Reklamationensowie Verkaufs- und Verhandlungstechnik werden praxisnah geübt.

Die Lehrgangsgebühr beträgt 2400,– DM.
Die Unterrichtszeiten der HWK Ostfriesland/Aurich sind freitags, 16.00Uhr bis 21.00 Uhr und samstags 8.00 Uhr bis 15.30 Uhr. Lehrgangsbeginnist der 24. Oktober 1997.
Die Unterrichtszeiten der HWK Osnabrück sind freitags, 15.30 Uhr bis19.30 Uhr und samstags, 8.00 Uhr bis 13.00 Uhr. Hier beginnt der Lehrgangvoraussichtlich am 19. September 1997.
Interessenten im Bereich HWK Ostfriesland/Aurich wenden sich bitte an:

Berufsbildungszentrum
Herr Best
Tel.: 04941/179738

Interessenten im Bereich HWK Osnabrück:
Berufsbildungszentrum
Frau Lemmens
Tel.: 0541/6929701

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