IKZ-HAUSTECHNIK, Ausgabe 23/1996, Seite 16 f.


REPORT


Junkers-Symposium

Zukunftsperspektiven orientiert an "König" Kunde

Die Situation scheint paradox. Einerseits hat das Thema Kundenorientierungbei Herstellern unterschiedlichster Branchen Hochkonjunktur, andererseitsvergeht keine Woche, ohne daß in den Medien Schlagzeilen wie "ServicewüsteDeutschland" oder "Störenfried Kunde" die mangelndeDienstleistungs-Mentalität in Deutschland beklagen. Die Auflösungdieses scheinbaren Widerspruchs - so der Tenor beim zweiten Junkers-Symposium"Dialog Thermotechnik" am 17. und 18. Oktober in Bad Homburgvor diesem Hintergrund - wird auch für die Unternehmen der Heizungs-und Sanitärbranche zur wichtigsten Aufgabe auf dem Weg in eine erfolgreicheZukunft. Denn paradox ist die Situation nur, wenn man die Rechnung ohneden Wirt macht: Der kritische, gut informierte Kunde mit gestiegenen Ansprüchenist offensichtlich schon häufiger Realität als das kundenorientierteUnternehmen. Erfolg wird also der haben, der sich mehr als andere auf seineKunden einstellt.

Moderator Maxim Worcester führte durch das Thema.

Mehr als 100 Teilnehmer aus Handwerk, Handel und Verbänden folgtender Einladung von Junkers zum Symposium mit dem Titel "Zukunftsperspektiven".So vielschichtig und breit wie die Thematik, so unterschiedlich waren auchdie Vorträge der Referenten: Dr. Hans D. Barbier (FAZ) lieferte dieMedien-Sicht, Dr. Wolfgang A. Titze (Gemini Consulting) steuerte die Berater-Perspektivebei, Manfred Bobeck (Winterhalter Gastronom GmbH) betrachtete die Dingeaus Sicht des Praktikers, und Prof. Dr. Bernd Stauss (Katholische UniversitätEichstätt) erläuterte wissenschaftliche Ansätze zum ThemaKundenorientierung.

Dr. Wolfgang A. Titze: "Strukturelle Veränderungen im Marktverändern nicht nur das Umfeld im Handwerk, sondern erfordern aucheine Verlagerung der Leistungen in Richtung Dienstleistung."

Die Chancen produktbezogener Dienstleistungen

Hans Barbier beleuchtete mit seinem Parforceritt durch die Entwicklungsgeschichteder Marktwirtschaft in Deutschland den historischen Hintergrund fürdie aktuellen Entwicklungen. Der verantwortliche Redakteur für Wirtschaftspolitikbei der FAZ warnte davor, den Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft zuüberziehen und die Dienstleistung von der industriellen Basis abzukoppeln.Das könne keine zukunftsträchtige Entwicklungsrichtung sein,betonte der Redakteur. Es sei aber sehr wohl sinnvoll, die Chancen produktbezogenerDienstleistungen sehr gründlich zu prüfen und sie möglichstkonsequent umzusetzen. Handel und Handwerk hätten durch ihre Nähezum Produkt ein großes Aufgabenfeld, dessen Möglichkeiten nochbei weitem nicht erschöpft seien.

Manfred Bobeck brachte es auf den Punkt: "Wer Außergewöhnlichesbietet und spezielle Bedürfnisse seiner klar definierten Zielgruppeerfüllt, ist attraktiv und erfolgreich."

Mit Ideen und Analogien aus ganz anderen Branchen und Märkten zeigteWolfgang Titze, Global Chairman von Gemini Consulting, Ansätze fürein innovatives Marketing von Fachhandel und Handwerk. Seinen zentralenGedanken faßte der Profi-Berater in einen Appell an die Teilnehmer:"Bitte tun Sie sich den Gefallen und machen Sie nicht den Fehler,Ihre vorhandene Infrastruktur zum Maßstab zu machen, denn dann kommenSie über das, was Sie heute machen, wohl nicht hinaus. In der Kooperationmit den Herstellern und auch mit anderen Handwerkern und Dienstleisternstecken viele wertvolle Ansätze für eine wirklich zukunftsträchtigeGeschäftsstrategie."

Wenige Zielgruppen herausragend gut bedienen

Für eine Konzentration auf wenige erfolgversprechende Zielgruppenplädierte Manfred Bobeck, Geschäftsführer der WinterhalterGastronom GmbH. - Ein Plädoyer aus eigener Erfahrung. Denn der Erfolgseines mittelständischen Unternehmens habe sich eingestellt, als dieGeschäftsführung Konsequenzen aus Marktforschungs-Ergebnissengezogen und sich mit seinen Produkten (Spülmaschinen für denEinsatz in Hotels und Gastronomie) auf vier Kernzielgruppen beschränkthabe. Es sei weitaus besser, eine kleine Anzahl wichtiger Kunden sehr gutzu bedienen als viele mittelmäßig, versicherte Bobeck.

Prof. Bernd Stauss: "In einem unternehmerischen Konzept der Kundenorientierungsollten u.a. Kundenbedürfnisse und Kundenwahrnehmungen besser erfaßtwerden."

Vor allzu großer und vor allem schneller Zufriedenheit mit sogenannten"zufriedenen Kunden" warnte Bernd Stauss, Dozent an der KatholischenUniversität Eichstätt. Da fehle es in der Regel an hilfreicherDifferenzierung. Er präsentierte den Symposiums-Teilnehmern eine Kunden-Typologie,die aus umfangreichen Untersuchungen resultiert. Seine Kategorien: "ForderndZufriedene", "Stabil Zufriedene" und "Resigniert Zufriedene".In der Menge der "Zufriedenen" haben nach Stauss´ Wortennur die "Stabil Zufriedenen" (mit 12,7 Prozent die kleinste Gruppe)eine starke Bindung an ein Unternehmen. Sowohl die "Fordernden"(26,7 Prozent) als auch die "Resignierten" (38,5 Prozent) seiendagegen durchaus bereit, Hersteller und/oder Dienstleister zu wechseln.Deshalb begehe jede Unternehmensführung einen schweren Fehler, wennsie das Beschwerdemanagement als Managementaufgabe nicht ernst nehme.

Blockaden gegen neue Ideen abbauen

In der Diskussion zeigte sich denn auch, daß es Vertretern einerBranche häufig schwer fällt, Analogien aus anderen Branchen undMärkten zu akzeptieren. Allzu oft komme schon bei der Beschäftigungmit kreativen und innovativen Ideen die Selbstbeschränkung, begründetmit dem abwehrenden Satz: "Bei uns sind aber die Verhältnisseganz anders". Eine Blockade, die es abzubauen gilt, wie Stauss betonte:Konzepte 1:1 zu übertragen, sei nicht machbar. Es komme vielmehr daraufan, neue Ansätze für kundenorientierte Maßnahmen zu bekommenund auf dieser Basis dann die Programme für die eigene Branche zuentwickeln.

Die Symposiumteilnehmer sorgten für einen interessanten Dialog.

Diesen Blick über den eigenen Tellerrand will Junkers mit dem Symposiumfördern, erklärte Hans Joachim Leydecker, in der Geschäftsleitungvon Bosch Thermotechnik für den Vertrieb zuständig. "Wirwollen kein Seminar anbieten, bei dem fertige Rezepte präsentiertwerden." Statt dessen ist das Symposium eine Plattform für denoffenen Dialog und Gedankenaustausch. Dieses Ziel verfolge das Unternehmendurchaus auch aus Eigeninteresse, bekannte Leydecker: "Wir brauchendie Nähe zum Markt - und wir wollen Zukunftsperspektiven mit unserenPartnern gemeinsam entwickeln."


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