IKZ-HAUSTECHNIK, Ausgabe 4/1996, Seite 148 f.


KUNDENZUFRIEDENHEIT


Der Umgang mit schwierigen Kunden

Stefan Kemnitzer Teil 1

Wenn einem wieder einmal durch einen schwierigen Kunden die Motivation für die eigene Arbeit genommen wird, ist es Zeit, seine Verhaltensweisen zu verändern. Zwei Teile sollen Ihnen helfen, mit dieser Art von Menschen besser umgehen zu können.

Was für Gedanken und Gefühle kommen Ihnen in den Sinn, wenn Sie zum 500. oder 1000. mal hören, sehen und lesen: "Der Kunde ist König"? Als Inhaber eines mittelständischen Handwerksbetriebes in der Heizungs- und Sanitär-Branche haben Sie es sich vielleicht zur Aufgabe gemacht, mit Ihren Mitarbeitern am guten Ruf des "netten, freundlichen, zuvorkommenden und hilfsbereiten Handwerkers" mitzuarbeiten. Als engagierter und qualifizierter Heizungs- oder Installations-Monteur kommt Ihnen bei diesem oft und viel strapazierten Satz vielleicht auch folgende Auffassung in den Sinn: "Wir dienen dem Kunden doch optimal, indem wir ihm fachmännisch die für ihn passende Heizanlage einbauen, mit der er die meiste Energie spart und die Umwelt am wenigsten belastet, oder ein Bad installieren, in dem alles funktioniert und er sich wohlfühlt."

Was führt denn dann eigentlich dazu, daß man immer wieder von Fällen hört, in denen sich der Kunde nicht als König fühlte und der Handwerksmeister, Monteur oder Planer frustriert feststellt: "Das war wieder einmal einer dieser schwierigen Kunden, denen man es scheinbar nie recht machen kann".

Situation/Kundenverhalten

Ihre Empfindungen/Verhaltensweisen

Kunde möchte, daß ein bestimmter von ihm festgelegter Termin eingehalten wird.

"Bin auch nur ein Mensch!" oder
"Immer diese Super-Eiligen!"
"..."

Kunde möchte ein bestimmtes Produkt, von dem Sie überzeugt sind, daß es für den Kunden ungeeignet ist.

"Wissen immer alles besser."
"Sollen einem Fachmann doch etwas glauben."
"..."

Kunde ist der Überzeugung, daß Sie einen Fehler gemacht haben und beharrt auf seinem Standpunkt.

"..."

Kunde ist mit Ihrem Preisangebot nicht einverstanden und bringt Vergleichspreise. Kunde zeigt forsches, überhebliches Auftreten.

"..."

Kunde möchte...

"..."

Kunde...

"..."

Das ist auch die Ausgangssituation und der Anstoß für diesen Artikel. Denn sollten Sie als Leser auch zu den Menschen gehören, die Ihr Geld und Ihren Lebensunterhalt damit verdienen, daß Sie von einem anderen Menschen für Ihre Handwerks- und/oder Dienstleistung bezahlt werden, dann haben Sie es sicher immer wieder erlebt, daß Ihr Kunde nicht nur über Ihre Leistung ein Urteil fällt, sondern auch darüber wie er mit Ihnen umgehen konnte und Sie mit ihm.

Die Ausgangssituation, in der Sie sich als Handwerker mit Ihrem Kunden befinden, scheint doch oft ähnlich zu sein:

Was will der Kunde mehr? Er bekommt doch das, was er sich gewünscht hat! Wo können da überhaupt Empfindungen entstehen, daß der Kunde oder Sie mit dem Verlauf des Auftrages unzufrieden sein könnten? Um diese Frage wirklich beantworten zu können, ist es wichtig, daß Sie sich die Situationen vorstellen, in denen von einer alltäglichen Handlung und von ganz normalen Menschen Empfindungen ausgehen, die Sie dazu bringen, die Sache als schwierig zu beurteilen und Sie vielleicht zu Verhaltensweisen wie Ärger, Frust, Demotivation, Aggressivität, Lustlosigkeit oder ähnlichem bringen.

Zweifeln Sie zu diesem Zeitpunkt noch daran, wie leicht Sie von anderen Leuten beeinflußt werden? Haben Sie sich Beispiele, Situationen und Äußerungen von und mit Kunden in Erinnerung gerufen, bei denen Sie sich in irgendeiner Form unwohl gefühlt haben? Was haben diese Menschen gesagt oder getan, damit Sie zu Ihrem Urteil und der Einstellung kamen: Das ist ein schwieriger Kunde! Führen Sie dazu die in Tabelle 1 angefangene Liste fort und ergänzen Sie sie mit Ihren eigenen Erfahrungen.

Welche Gedanken und Empfindungen haben Sie bei Ihren Überlegungen? Haben Sie gespürt, wie Sie allein dadurch, daß Sie sich an bestimmte negative Erlebnisse erinnert haben, sich innerlich unangenehm gefühlt haben? Was passiert eigentlich, wenn wir uns in einer bestimmten Situation unwohl fühlen? Kehren wir dazu zu unserer Ausgangssituation zurück, in der Sie mit einem Standpunkt, Wunsch, Anspruch oder Verhaltensweise Ihres Kunden konfrontiert werden:

Kunde tut etwas

Ihre Beurteilung der Situation

Sie sehen die Mimik und Gestik Ihres Kunden, Sie hören seine Stimme, hören auch die Worte, die er spricht, wie z.B.: "Sie müssen mir die Heizungsanlage unbedingt noch diesen Monat einbauen, sonst können Sie das Geschäft vergessen." und kommen dabei zu dem Ergebnis: "So ein arroganter Mensch. Wie redet der eigentlich mit mir?" und stellen sich dann auf zwei mögliche Reaktionen ein. Die eine Hälfte von Ihnen wird sich vielleicht sagen:
"So nicht. Ich laß mich nicht unter Druck setzen. Wenn er etwas will, dann soll er warten bis ich kann." Die andere Hälfte von Ihnen wird sich vielleicht sagen:
"Was will dieser Idiot. Wenn er es so eilig hat, soll er es bei jemand anderem versuchen. Ich mache mit solchen Menschen keine Geschäfte."

Was haben Sie in dieser Situation instinktiv getan? Sie haben ein Urteil über Ihren Kunden gefällt, nämlich ob Sie ihn in dieser speziellen Situation als Mensch akzeptieren:

Wie wird sich diese Wahrnehmung und Interpretation des Kundenverhaltens auf den weiteren Verlauf des Gespräches auswirken? Die Antwort ist einfach zu finden: Sie als ein Mensch, der sich in der Welt der technischen und logischen Zusammenhänge zu Hause fühlt, können die folgenden Abläufe gut verstehen. Betrachten Sie dazu einfach Ihr Gehirn wie einen Computer, der mit einem bestimmten Betriebssystem läuft. Dieses Betriebssystem hat zum Beispiel die Aufgabe, Ihnen Programme zu schreiben, die Ihnen für jede Situation Ihres Lebens eine Vielzahl von Vorschlägen liefern, wie Sie sich verhalten könnten. Diese Programme werden vom Betriebssystem nach dem Prinzip Input = Output geschrieben, was bedeutet, daß neue Situationen zunächst mit alten schon erlebten Situationen verglichen werden. Dieser Abgleich hat bei den meisten Menschen das Ergebnis, daß schon ein Programm existiert, das die Reaktions- und Vorgehensweisen enthält, wie Sie bisher mit dieser soeben wahrgenommenen Situation umgegangen sind. Jetzt ist nur die alles entscheidende Frage: "Hat die damalige Reaktions- und Vorgehensweise zu einem positiven Ergebnis und damit zu einem Erfolgserlebnis geführt?" Sie kennen die Antwort. Sie ist nein. Denn sonst würden Sie solche Situationen und Kunden nicht als schwierig interpretieren.

Was ist passiert? Unser Betriebssystem kann nur auf ein Programm zurückgreifen, das eine für uns unbefriedigende Lösung bietet. Was ist zu tun? Unser Ziel könnte sein: Wir schreiben dieses Programm um! Was sagt Ihnen dabei Ihre tägliche Erfahrung: Das funktioniert nicht. Das Programm läuft irgendwie automatisch ab! Ich sage Ihnen: Sie haben recht!

Ihre Verhaltensweise wird sich Kunden gegenüber nicht ändern, wenn Sie weiterhin Ihren Emotionen die Beurteilung des Kunden, des vom Kunden Gesagten und der gesamten Situation überlassen. Sie werden Kunden weiterhin unsympathisch finden, diese verlieren und selbst unzufrieden sein, wenn Sie sie als besserwisserisch, uneinsichtig, streitsüchtig, wütend, aggressiv, Druck ausübend empfinden.

Deshalb endet der erste Teil dieses Artikels über den Umgang mit schwierigen Kunden mit der Aufgabe, daß Sie sich bis zum Erscheinen des 2. Teils eine Liste mit den Verhaltensweisen der Kunden anlegen, die bei Ihnen diesen emotionalen Streß erzeugen. Schreiben Sie dazu auf, welche Formulierungen der Kunde dabei verwendet, die Sie so "auf die Palme bringen". Im 2. Teil des Artikels erfahren Sie dann, welche Möglichkeiten Sie gedanklich und bei der Art der Gesprächsführung haben, um besser mit Ihren Problemkunden zurechtzukommen.

(Fortsetzung folgt)


[Zurück]   [Übersicht]   [www.ikz.de]