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Hassliebe oder Mehrnutzen? (Un)geteilte Meinung zum Werks-Kundendienst der Komponentenhersteller in der Heizungsbranche

 

Zum großen Thema Werks-Kundendienst gibt es aus Sicht des Handwerks und der Industrie gleichermaßen viele offene Punkte: Wo liegen Reibungspunkte zwischen Herstellern und Fachhandwerkern? Wo liegt der entscheidende Nutzen für den Fachhandwerker? Wie lassen sich die Leistungen der Hersteller optimieren? Diese und weitere Fragen standen im Fokus eines Fachgespräches zum Thema Werks-Kundendienst im Sommer dieses Jahres in Bergisch-Gladbach, zu dem Vaillant geladen hatte.
Bereits die ersten Schilderungen zeigten ein deutlich geteiltes Bild der unter den Teilnehmern vorherrschenden Meinungen. Für Hans-Joachim Hering ist der Service für seine Kunden sehr wichtig. Deswegen sind seine Mitarbeiter so gut geschult, dass sie auch im Servicefall nahezu jederzeit schnell selber beim Kunden aktiv werden können. "Aber im Notfall sind auch wir auf einen funktionierenden Werkskundendienst angewiesen - vor allem, wenn wirklich hoch spezifische Problemlösungen vorliegen." Ähnlich hält es Ulrich Sinn, der sogar eine eigene Kundendienstabteilung unterhält. Sein Unternehmen mit rund 40 Mitarbeitern ist in erster Linie für Unternehmen der Wohnungswirtschaft tätig. "Insofern besteht ein hoher Anspruch auf schnelle Lösungen", erklärt er. Um soweit wie möglich unabhängig von Werks-Kundendiensten zu sein, schickt er seine Mitarbeiter regelmäßig zu den Schulungen der Hersteller, "somit nutzen wir Werks-Kundendienste nach der Garantiezeit eher selten." Sinn vertritt die Meinung, dass der Endkunde zu Recht erwarten kann, dass derjenige, der das Geräte verkauft und installiert, es auch instandsetzen kann.

 


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