Gut zu wissen

Ob neues Bad oder Heizkesselmodernisierung – dass Unternehmer für Fehler oder Mängel geradestehen müssen, ist selbstverständlich. Doch wie weit geht die Verpflichtung des Handwerkers? Was unterscheidet Garantie von Gewährleistung? Auf diese und weitere Fragen geben wir hier kurze Antworten.

Wann genau ist meine Arbeit mangelhaft?
Die beim Kunden erbrachte Leistung ist mangelhaft, wenn sie nicht die vereinbarte Beschaffenheit hat, nicht den anerkannten Regeln der Technik entspricht oder sich nicht für die vertraglich vorausgesetzte oder gewöhnliche Verwendung eignet. Maßstab für die Frage, wann der Kunde vom Handwerker eine kostenfreie Reparatur verlangen kann, ist also in erster Linie der Vertrag, den die beiden geschlossen haben. Was da drin steht, ist entscheidend.

Ausgangspunkt: Was ist vereinbart?
Will der Kunde eine ganz spezielle Armatur oder den Heizkessel eines bestimmten Herstellers haben, muss er auch genau diese Armatur oder genau den Heizkessel bekommen – es reicht  nicht, ihm solche Teile einzubauen, die technisch praktisch gleich sind und auch noch ähnlich aussehen. Und wenn beispielsweise die Einhaltung ganz bestimmter Temperaturen verabredet ist, ist die Heizungsinstallation mangelhaft, wenn sie zwar fachlich in Ordnung ist und den anerkannten Regeln der Technik entspricht, aber die vertraglich festgelegten Gradzahlen nicht erreicht werden. So reicht es eben nicht, dass die Leistung an sich „handwerklich“ tadellos ist und alle möglichen und denkbaren Regeln und (DIN-)Vorschriften eingehalten werden, wenn letztlich nicht auch das eingehalten wird, was ausdrücklich als „Feature“ verabredet war.
Das ist übrigens auch für die Bezahlung der Arbeiten wichtig: Da der sogenannte Werkvertrag erfolgsbezogen ist, hängt die Vergütung der Leistung davon ab, dass das eigentliche Ziel des Vertrages, also zum Beispiel das fertige Bad oder die funktionsfähige Heizungsanlage, erreicht ist. Und das genau so wie vereinbart!
Ein schriftlicher Vertrag ist dazu nicht unbedingt nötig. Auch mündliche Vereinbarungen sind bindend, nur bei späterem Streit über das Verabredete häufig schwieriger nachzuweisen.

Auf die Abnahme kommt es an
Entscheidender Zeitpunkt für die Feststellung ist die sogenannte Abnahme. Zu diesem Zeitpunkt darf kein Mangel vorliegen. Ist zum Beispiel der Heizungsanschluss falsch installiert oder eine nicht richtig funktionierende Armatur eingebaut worden, hat der Kunde Mängelansprüche. Auch nach der Abnahme kann der Kunde innerhalb bestimmter Fristen noch Ansprüche wegen Mängeln geltend machen, wenn diese sich erst später zeigen, aber eben bei der Abnahme bereits vorhanden waren, also quasi „im Werk dringesteckt haben“. Nur wenn diese schon bei der Abnahme ganz offenkundig waren (für den technischen Laien!), kann sich der Kunde darauf nicht (mehr) berufen. Dann hätte er sich etwaige Rechte schon damals vorbehalten müssen. Einfach ausgedrückt: Alles das, was im Nachhinein mit der einmal erbrachten Leistung passiert, was nach der Abnahme darauf einwirkt und letztlich zum Defekt führt, ist nicht Sache des Handwerkers, der die Arbeiten ursprünglich erbracht hat. Das gilt zum Beispiel für mangelnde Pflege und Wartung der Heizung oder das „Tuning“ der Installation durch den Kollegenbetrieb oder den Kunden gar selbst.
Zur Erklärung, weil hier immer von „Abnahme“ die Rede ist: Abgenommen ist, wenn der Kunde die Arbeiten ausdrücklich oder durch entsprechendes schlüssiges Verhalten als vertragsgemäß anerkennt. Beispiele für solches schlüssige Handeln sind zum Beispiel die Unterzeichnung eines Stundenlohnzettels nach Inaugenscheinnahme der erbrachten Arbeiten oder die gegenüber dem Auftragnehmer zum Ausdruck gekommene bestimmungsgemäße Ingebrauchnahme von gewisser Dauer. Als sicheres Indiz gilt dafür die Bezahlung der Arbeiten durch den Kunden.

Was kann der Kunde im Fall der Fälle von mir verlangen?
Wenn tatsächlich ein gewährleistungserheblicher Mangel vorliegt, kann der Kunde vom Ausführenden kostenlose Abhilfe verlangen. Zunächst nicht mehr, aber auch nicht weniger. Mit diesem Anspruch des Kunden auf Nachbesserung oder Nacherfüllung korrespondiert nämlich ein entsprechendes Recht auf Seite des Handwerkers, dem zuallererst die Chance gegeben werden muss, seine Fehler zu beheben und Mängel seiner Werkleistung abzustellen. Wenn die Beseitigung von Mängeln ausnahmsweise unmöglich ist oder wenn der Handwerker zuvor deutlich zum Ausdruck gebracht hat, dass er nicht kostenlos reparieren will, kann der Kunde direkt die sogenannten nachrangigen Rechte, wie etwa Schadensersatz, geltend machen, ohne zuvor eine Frist zur Mangelbeseitigung gesetzt zu haben. Im Normalfall kann der Kunde beispielsweise die Kosten der anderweitigen Fehlerbeseitigung durch einen Dritten erst dann geltend machen, wenn der Handwerker eine ihm vom Kunden gesetzte Frist zur Nacherfüllung nicht beachtet oder die Nacherfüllung nicht fachgerecht oder nicht rechtzeitig vorgenommen hat.

Wie lange kann der Kunde kostenlose Reparatur verlangen?
Das kommt ganz auf die Art der ursprünglichen Leistung an, für die der Kunde Mängel rügt und Nachbesserung verlangt: Geht es um eine ausgefallene Heizungspumpe, die im Zuge einer kompletten Heizungsinstallation vom Fachbetrieb eingebaut wurde, verjähren Mängelansprüche erst nach fünf Jahren. Das Gleiche gilt zum Beispiel auch für eine komplette Badsanierung. Demgegenüber sieht das Gesetz eine zweijährige Verjährungsfrist für Mängelansprüche in der Regel für Kundendienstarbeiten bzw. Reparaturen.

Achtung: Gewährleistung ist nicht gleich Garantie!
Eine nicht nur wegen der Verjährungsfristen wichtige Unterscheidung: Die auch unter dem Begriff Gewährleistung bekannten Mängelansprüche des Kunden hängen stets zusammen mit dem, was die Vertragspartner ursprünglich vereinbart haben und ergeben sich im Übrigen grundsätzlich aus dem Gesetz. Dort, genauer gesagt im Bürgerlichen Gesetzbuch (und manchmal auch im sog. Teil B der VOB, so diese vereinbart ist), ist einheitlich geregelt, wofür auch der Handwerksbetrieb wie lange haftet. Anders ist das bei einer Garantie, die in erster Linie ein Verkaufs- und Marketinginstrument der Hersteller für ihre Produkte ist: Hier haben es die Produzenten in der Hand, selbst festzulegen, unter welchen Voraussetzungen sie aus der von Ihnen „ausgedachten“ Garantiezusage in Anspruch genommen werden können. Deshalb sollte man die Garantie auf der einen und die für den Handwerker wichtige Gewährleistung auf der anderen Seite auseinanderhalten.

Was tun bei ungerechtfertigter Reklamation?
Nicht jede Mängelrüge des Kunden ist berechtigt und führt zu einem Gewährleistungsfall. Bewusst oder unbewusst wendet sich der Kunde automatisch an „seinen“ Installateur, wenn die Armatur leckt oder der Heizkörper kalt bleibt. Und im Regelfall ist für den Handwerker, der das Bad saniert oder die Heizung installiert hat, nicht sofort klar, ob er tätig werden und kostenlos reparieren muss. In dem Fall – und erst recht, wenn im Vorfeld klar ist, dass der Defekt auf äußere Umstände, wie die unsachgemäße Benutzung oder einfachen Verschleiß zurückzuführen ist – sollte der Kunde darauf hingewiesen werden, dass die von ihm geforderten Arbeiten, einschließlich des gesamten Aufwandes, der wegen der Mängelrüge beim Betrieb anfällt, in Rechnung gestellt werden, wenn sich herausstellen sollte, dass eben kein Gewährleistungsfall vorliegt.
Und was mache ich, wenn der Kunde angebliche Fehler moniert und vor Ort plötzlich kostenlose Reparatur fordert? Die Erfahrung zeigt, dass häufig nicht einfach festzustellen ist, ob ein Mangel in der beschriebenen Form vorliegt und der Handwerker zur kostenfreien Abhilfe verpflichtet ist. Da auch die beschriebenen Konsequenzen schwer wiegen können, sollte im Zweifel nicht voreilig gehandelt werden und stets eine enge Abstimmung mit dem Betrieb gesucht werden. Entscheidet sich der Handwerker für die vom Kunden gewünschte Reparatur, obwohl kein Gewährleistungsfall vorliegt, sollte das immer als Akt der Kundenfreundlichkeit dem Kunden gegenüber deutlich gemacht werden. Sonst droht aus haftungstechnischer Sicht ungewolltes Ungemach. Insoweit gilt: Tue Gutes – und sprich darüber!