Digitaler Wandel im Handwerk

Die digitale Transformation betrifft nahezu alle Bereiche der unternehmerischen und handwerklichen Praxis. Seien es Fragen der Betriebsorganisation, neue digitale Produkte und Dienstleistungen, Marketing und Kommunikation oder Sicherheitsthemen. Überall entstehen durch die Digitalisierung Chancen und Herausforderungen. In dieser Beitragsreihe soll ein Überblick über die Auswirkung des digitalen Wandels auf die SHK-Betriebe gegeben werden. Was bringt die Digitalisierung der Betriebsorganisation und der internen Prozesse? Welche digitalen Produkte und Dienstleistungen gibt es und sind diese für den Kunden interessant und attraktiv? Welche neuen Möglichkeiten und Tücken bietet das digitale Marketing? Was gilt es beim Thema Datensicherheit und anderen Risiken der Digitalisierung zu beachten? Diese und weitere Fragen werden in dieser fünfteiligen Beitragsreihe thematisiert.

Die Digitalisierung oder digitale Transformation ist eines der meist diskutierten Themen der letzten Jahre. Kaum ein Unternehmer und Handwerker dürfte in der letzten Zeit nicht mit diesem Begriff konfrontiert worden sein. Laut einer Studie von Bitkom und dem Zentralverband des Handwerks sehen über die Hälfte aller Handwerksbetriebe (56 %) die Digitalisierung als große Herausforderung. Ein knappes Viertel (23 %) sieht in der Digitalisierung sogar eine Bedrohung für das Unternehmen.

Smart ist, was hilft
Die wichtigste Frage zur Einführung von digitalen Lösungen ist die nach dem Nutzen dieser Lösungen. Unsere Welt wird immer digitaler und vernetzter und dieser Trend hat Auswirkungen auf alle Lebensbereiche. Das bedeutet allerdings nicht, dass jeder digitale Trend auch mitgegangen werden muss. Aktionismus und unreflektiertes Aufspringen auf jeden Zug sind nicht notwendig. Die wichtige Frage ist: Nutzt eine digitale Lösung mir, dem Unternehmen oder dem Kunden? Nur wenn zu erwarten ist, dass ein digitaler Prozess oder ein Produkt die eigene Arbeit erleichtert und dem Kunden einen Mehrwert bietet, macht eine Umstellung Sinn. Nicht alles was digital ist, ist auch smart, denn smart sind nur diejenigen Dinge, die mir helfen und das Leben erleichtern. Digitale Gadgets und technische Lösungen, die zu kompliziert sind und nicht das halten, was sie versprechen, sorgen für Frust bei den Mitarbeitern und für unzufriedene Kunden. Auch bei digitalen und smarten Produkten hat der Kunde den Anspruch, dass diese reibungslos und dauerhaft funktionieren.
Allerdings sollten auch nicht alle Errungenschaften der Digitalisierung als „neumodischer Kram“ abgetan werden, denn dann wird man schnell rechts und links von besser aufgestellten Mitbewerbern überholt. Im Moment sind die Auftragsbücher aller SHK-Betriebe gut gefüllt. Kaum jemand muss sich Sorgen ­machen. Aber ein Problem haben fast alle: ­Fachkräftemangel. Das bedeutet, dass wir Wege finden müssen, das knappe Gut gut ausgebildeter Mitarbeiter möglichst effizient einzusetzen. Automatisierte Prozesse, die leicht zu handhaben sind und Fehler zu vermeiden helfen, sind wichtige Schritte dorthin. In der Regel ist man darüber hinaus für hochqualifizierte Monteure und Bürokräfte ein attraktiverer Arbeitgeber, wenn man über klare Prozesse mit modernen Tools verfügt. Die Angst, dass langjährige Mitarbeiter dem nicht gewachsen sein könnten, hat sich bei fast allen Umsetzungen in den letzten Jahren als nicht begründet herausgestellt. Wenn eine mögliche erste Scheu erst einmal überwunden ist, wollen auch ältere Mitarbeiter die neuen Tools nicht mehr missen. Außerdem kann dann vielleicht auch der Azubi dem Altgesellen einmal etwas zeigen oder ihn bei der Bedienung unterstützen. Das wirkt sich in der Regel positiv auf deren Miteinander im Betrieb aus.
In fast jedem SHK-Handwerksunternehmen gibt es bereits digitale Anwendungen. Sie wurden nach und nach eingeführt, ohne dass man es „Digitalisierung“ genannt hat. Die Handwerkersoftware-Lösungen verschiedener Anbieter wurden immer weiter entwickelt und bieten eine Fülle von Möglichkeiten, Prozesse im Betrieb zu automatisieren. Diese werden aus verschiedenen Gründen selten in ihrem vollen Umfang genutzt. Da ist noch viel Luft nach oben. Viele sehen vielleicht im Moment der guten Auftragslage die Notwendigkeit nicht. Allerdings gilt hier der weise Spruch: Man sollte das Dach reparieren solange die Sonne scheint.

Keine Angst vor dem Wandlungsprozess
Digitale Transformation ist Chefsache. Wenn man sich für die Digitalisierung eines Prozesses oder für das Angebot smarter Produkte und Dienstleistungen entschieden hat, ist es wichtig, den Wandlungsprozess konsequent zu vollziehen. Auch wenn zu Beginn der Umstellung Probleme auftreten, die Produktivität zunächst abnimmt und Installation und Inbetriebnahme neuer Produkte aufwendiger sind als zuvor, gilt es Ausdauer zu beweisen. Eine holprige Übergangsphase bei der Umstellung auf digitale Lösungen, Prozesse und Produkte ist aufgrund des notwendigen Lernprozesses normal. Allerdings darf diese Übergangphase nicht zur Dauereinrichtung werden. Bleibt der zu erwartende Nutzen der smarten Lösung hinter den Kosten für die Umstellung zurück, muss nachjustiert oder ein neuer Weg gesucht werden.
Dabei ist es wichtig, dass die Mitarbeiter mitgenommen werden. Einer der häufigsten Fehler bei der Digitalisierung in Betrieben ist mangelnde ­Kommunikation vor der Entscheidung zum Wandel. Eine von oben diktierte digitale Umstellung birgt das Risiko, dass die involvierten Mitarbeiter sich dieser verweigern, sie einfach nicht umsetzen oder gar boykottieren. Ein jüngstes Beispiel aus der Praxis: Sechs von sieben GPS-Ortungsgeräten für Kundendienstfahrzeuge eines Betriebes sind ausgefallen. Es stellte sich heraus, dass alle sechs offensichtlich manipuliert waren, die Sicherungen gelockert wurden und Ähnliches. Keiner hat bei der Einführung dagegen gesprochen und zunächst genickt, um dann „den eigenen Weg der Vermeidung“ zu suchen.
Das sorgt für schlechte Stimmung und hat letztlich zur Folge, dass die Kosten-Nutzen-Abwägung, die man im Vorfeld als positiv bewertet hat, nicht mehr aufgeht. Die Kosten für die Umstellung sind am Ende wahrscheinlich höher als der Nutzen, wenn diese nicht von allen Involvierten mitgetragen wird. Um dies im Vorfeld zu vermeiden, sollten alle beteiligten Personen einbezogen werden. Dadurch entsteht ein realistisches Bild der Machbarkeit. Eine zunächst skeptische oder ablehnende Haltung Einzelner muss dabei nicht automatisch das Aus für eine digitale Umstellung bedeuten. Im Vorfeld einer solchen Maßnahme lassen sich Bedenken besprechen, um daraufhin gemeinsam eine Lösung für diese zu finden. Gemeinsame Fortbildungen und eine Erprobungsphase der Technik können Zweifler überzeugen. Wer dabei zu vorsichtig ist oder seine Mitarbeiter von der Notwendigkeit des Wandels nicht überzeugen kann, läuft Gefahr von Anderen, die diese Bedenken nicht haben und über qualifiziertes Personal verfügen, überholt und abgehängt zu werden.

Das papierlose Büro
Ein Beispiel für sinnvolle und gelungene Digitalisierung ist das papierlose Büro. Ziel ist es, das, was man gemeinhin als „Zettelwirtschaft“ bezeichnet, abzuschaffen und dadurch die Kommunikation innerhalb des Unternehmens und nach außen, sowie die Ablage und Verwaltung aller Art von Dokumenten zu digitalisieren und somit zu optimieren. Anstelle des bedruckten und physischen Papiers treten digitale Dokumente und Datenbanken. Diese haben den Vorteil, dass Sie unabhängig vom Standort abgerufen werden können, und zwar von beliebig vielen Personen gleichzeitig. Solange diese Dokumente systematisiert abgelegt und regelmäßig gesichert werden, gehen sie, anders als Papier, nicht leicht verloren. Notwendige Informationen werden dabei durch den Einsatz von Smartphones, Tablets und Laptops mobil. Wird vor Ort auf der Baustelle oder im Kundengespräch eine bestimmte Information gesucht, so kann diese schnell in der Datenbank abgefragt werden und muss nicht aus dem Archiv oder überfüllten Schreibtisch des Kollegen gekramt werden.
Für alle Beteiligten eines Projekts oder Auftrages ist somit leicht nachvollziehbar, welche Details, Vorgaben, Probleme und Änderungen besprochen und aufgenommen wurden. Es wird nicht mehr so leicht etwas vergessen und auch der Stress zwischen Büro und Monteuren wegen nicht oder schlecht ausgefüllter Stundenzettel gehört dann der Vergangenheit an. Die Koordinierung von Terminen, Ortsbegehung und Arbeitsdokumentation können durch Software-Lösungen und mobile Geräte vereinfacht und transparent gestaltet werden. Bedingung hierfür ist eine Einarbeitung in die Verwendung der entsprechenden Software und Hardware und ein starker Austausch während der Umstellung auf das papierlose Büro, damit alle Beteiligten darüber informiert sind, wo sie die relevanten Unterlagen in Zukunft finden.  
Hiermit eng verknüpft ist allerdings auch das Thema Datensicherheit. Wenn alles online funktioniert besteht die Gefahr, Opfer der wachsenden Cyberkriminalität zu werden. Um es gleich zu sagen: Das ist kein Grund, diesen Weg nicht zu gehen. Man muss sich nur von vornherein entsprechend absichern. So wie man das Betriebsgebäude vor Einbruch und Diebstahl schützt, so muss man auch die wertvollen Daten vor Missbrauch von außen und Verlust durch Beschädigung der Hardware schützen. Experten empfehlen z. B. ein mindestens dreifaches Backup durch Spiegelung der Daten. Sonst könnte es passieren, dass man morgens da steht, die Festplatte beschädigt ist und man nicht weiß, welche Kundendiensteinsätze anstehen und nicht mal mehr die Adressen und Telefonnummern der Kunden kennt, die man anfahren sollte.

Autorin: Martina Brüßel,
Geschäftsführerin der M Unit GmbH
www.mmm-bonn.de

Themenfelder der Reihe ­Digitalisierung

• Teil 1: Chance oder Gefahr?
• Teil 2: Betriebsorganisation.
• Teil 3: Produkte und Dienstleistungen.
• Teil 4: Marketing.
• Teil 5: Sicherheit.