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ABC des Verhaltens

Der Monteur unter der Lupe 

Mit einer sauberen und passenden Arbeitskleidung ist der erste Pluspunkt beim Kunden gesetzt. Bild: CWS-boco Deutschland GmbH

Ein Fahrzeug sollte immer ordnungs­gemäß geparkt werden, um Kosten und Ärger zu vermeiden. Bild: IKZ-PRAXIS

Trinkgeld ist eine Wertschätzung aber noch lange nicht selbstverständlich. Bei fehlenden oder kleinen Beträgen bleibt man trotzdem höflich. Bild: IKZ-PRAXIS

Auch in Zeiten der ständigen Erreichbarkeit, sollte auf private Gespräche oder auf Nachrichten an Freunde während der Arbeitszeit via Handy verzichtet werden. Bild: ThinkstockPhotos – gpointstudio

Nicht Suchen sondern Finden: Ordentliche Werkzeugkästen und Fahrzeuge machen einen guten Eindruck und erleichtern den Alltag. Bild: Sortimo International GmbH

 

Im harten Wettbewerb ist für jede Firma der Service besonders wichtig. Gerade die kleineren Firmen können sich durch professionelles Auftreten des Monteurs im Markt behaupten. Es sollte zudem zum Geschäftsprinzip gehören, auch kleineren Kunden den gleichen Kundendienst anzubieten wie einem A-Kunden. Nachfolgend das ABC des Verhaltens, um den Kundenkontakt so optimal wie möglich zu gestalten.

A wie Arbeitskleidung
Einheitliche Arbeitskleidung mit Firmenlogo und Namensaufnäher ist optimal.
T-Shirts mit einem Aufdruck eines Fußballvereins ist ein No-Go. Arbeiten im Unterhemd, selbst im Sommer, kommt nicht gut an.

B wie Beschimpfung
Es macht vor dem Kunden keinen guten Eindruck, wenn sich die Monteure bei der Arbeit untereinander uneinig sind und gegenseitig beschimpfen.

C wie Check-Up
Wer vor der Montage prüft, ob er alles dabei hat, muss beim Kunden vor Ort nicht nochmal in die Firma fahren, weil Material oder Werkzeug fehlt. Das macht auf Kunden keinen guten Eindruck und erhöht die Kosten.

D wie Diskussion
Der Kunde sitzt am längeren Hebel. Man sollte die eigene Meinung, wenn es um Arbeitszeiten, Termine oder Preise geht, nicht um jeden Preis vertreten.

E wie Essen
Meistens verbringen die Monteure ihre Mittagspause im Auto. Wenn man vom Kunden Getränke erhält, bedankt man sich, vor allem wenn der Kunde noch nachfragt, was er anbieten darf. Essensrückstände sollte man nicht hinterlassen.

F wie Fahrzeug
Das Firmenfahrzeug sollte so geparkt werden, dass es keine Ein- oder Ausfahrt und auch keine Fußgänger behindert. Ist eine solche Situation unumgänglich, ist an der Windschutzscheibe die Adresse des Kunden zu platzieren, damit man zu erreichen ist.

G wie ­Geltungsbedürfnis
Kunden zeigen sich manchmal fachkompetent, weil sie eine Bestätigung für ihr Wissen brauchen. Die Anerkennung des Monteurs befriedigt ihr Geltungsbedürfnis. Kundenmeinungen sollte man daher nur korrigieren, wenn sie absolut falsch sind.

H wie Handy
Kunden beklagen häufig, dass der Mitarbeiter die Arbeit unterbricht und sein Handy nutzt. Für private Kontakte nutzt man das eigene Mobiltelefon – aber nur in der Pause.

I wie ­Informationen
Der Kunde schätzt es, wenn er einen groben Überblick über die Arbeiten bekommt. Zusätzlichen Zeitbedarf oder notwendige Änderungen sollten ihm mitgeteilt werden. Fragen des Kunden sind für den Monteur ein Zeichen des Informationsbedürfnisses. Was für den Installateur logisch ist, ist für Kunden oft völlig neu. Ist eine genaue Auskunft nicht möglich, sind Ca.-Angaben eine Alternative.

J wie Jammern
Beim Kunden nicht über den schwierigen Auftrag oder enge Termine klagen. Hier ist der falsche Rahmen dafür.

K wie ­Kundendienst
Service und Kundendienst ist nicht das Gleiche. Service sind Wartungen, Reparaturen, Einbau. Kundendienst ist das Besondere, das unerwartete „Aha-Erlebnis“ des Kunden. Da geht es um Kulanz, um die Performance des Monteurs, seine Wortwahl, seine Antworten auf Kundenfragen. Es geht um zusätzliche Informationen. Hinterlässt der Monteur einen tadellosen Schlusseindruck, so ist der Kunde nicht nur von ihm, sondern auch von der Leistungsfähigkeit der Firma überzeugt.

L wie Lärm
Laute Arbeiten plant man im Voraus ein, damit man die Ruhezeiten über Mittag möglichst einhalten kann. Der Kunde schätzt es, wenn Lärmbelästigung so gering wie möglich gehalten werden können. Deshalb sollten die Zeiten mit dem Kunden abgestimmt werden.

M wie Musik
Bei der Arbeit Radio hören fällt überhaupt nicht angenehm auf. Wer trotzdem sein Radio zum Kunden mitnimmt, stellt es auf gemäßigte Lautstärke ein. Besonders negativ fällt auf, wenn der Monteur ein Head-Set nutzt.

N wie Namen des Kunden
Der Kunde wird gerne mit seinem Namen (und vollständigem Doppelnamen) angesprochen, bei akademischem Grad auch mit Dr. Keine Angst vor schwer aussprechbaren Namen. Der Kunde verzeiht meist, wenn sein Name nicht korrekt ausgesprochen wird.

O wie Ordnung
Ordentliche Werkzeugkästen und Fahrzeuge machen einen guten Eindruck. Ordnung ist Ausdruck der inneren Haltung. Ständiges Suchen nach Werkzeug und Material hinterlässt einen schlechten Eindruck.

P wie Pünktlichkeit
Wenn man weiß, dass man einen Termin um mehr als 30 Min. überzieht, ruft man von unterwegs aus an. Der Monteur sollte Verständnis zeigen, wenn der Kunde über Unpünktlichkeit klagt. Damit beweist man dem Kunden, dass das Vorurteil „Handwerker sind unpünktlich“ eine Ausnahme ist.

Q wie Qualifikation
Hier geht es weniger um die Qualität der Montage und Materialien, sondern um die fachliche Qualifikation des Mon­teurs. Seine technischen Kenntnisse sollten auf dem neuesten Stand sein. Der Monteur hat ein Recht auf die Teilnahme an Weiterbildungen. Wegen der rasanten Entwicklungen ist es für alle ein Muss, lebenslanges Lernen zu akzeptieren. Monteure mit 40-Plus können nur noch einen kleinen Teil des vor 20 Jahren erworbenen Wissens voll anwenden.

R wie Reklamationen
Wichtig ist es, den Tatbestand der Beschwerde schriftlich festzuhalten, und dabei weder Zu- noch Absagen zu machen. Die perfekte Reklamationserledigung sollte mit dem Chef besprochen werden. Schuldzuweisungen sind auf jeden Fall zu vermeiden, auch wenn der Kunde mit diesem Thema beginnt. Der kluge Monteur reagiert weder aggressiv noch beleidigt, wenn der Kunde sich beschwert.

S wie Schadensfälle
Einen selbst verursachten Schaden sollte man nicht vertuschen. Der Kunde erwartet, dass der Schaden schnell reguliert wird. Den Schaden fotografiert man und vermerkt ihn auf den Lieferpapieren.

T wie Trinkgeld
Bei fehlendem Trinkgeld reagiert der Monteur nicht beleidigt. Fällt das Trinkgeld gering aus, bedankt er sich trotzdem.

U wie Unterbewusstsein
Das Unterbewusstsein nimmt alle Wahrnehmungen auf und verarbeitet sie. Dadurch entsteht eine innere Einstellung. Die positive Einstellung verlangt nicht, dass man so tut, als gäbe es keine Probleme, keine schwierigen Kunden. Es geht darum, die eigene Wahrnehmung schnell zu beeinflussen, Frust sofort zu erkennen, um dagegen mit positiven Gedanken zu reagieren.

V wie Verhalten bei der Montage
Manchmal ist der Kunde Zuschauer bei der Montage und erteilt noch Ratschläge. Dem Kunden geht es darum, dass die Arbeiten schnell fertig werden, dass Kos­ten gespart werden können. Man darf das dann nicht als Kritik sehen, sondern versetzt sich besser in die Lage des Kunden. Fragen des Kunden müssen nicht immer gleich beantwortet werden, man kann ihm erklären, dass man später darauf zurückkommen wird.

W wie Werkzeug
„Gutes Werkzeug, gute Arbeit“, sagt man. Sprechen Sie mit dem Chef, wenn das Werkzeug veraltet ist. Kabel sollten vor dem Aufrollen auf die Trommel gesäubert werden. Befestigungsmaterial wie Schrauben und Dübel bringt man nicht in der Tüte mit, sondern nach Größen sortiert im eigenen Koffer.

X? Für X gibt‘s wohl nix!

Y wie Yes we can
Man kann nicht alles, aber vieles, wenn man nur will und sich um eine Lösung bemüht. Kompromissbereitschaft ist dabei wichtig.

Z wie Zusatzarbeiten beim Kunden
Gelegentlich haben Kunden noch zusätzliche Wünsche, die nicht vereinbart waren. Dann lässt man sich genau über die Details der Kundenwünsche informieren, um den Zeitbedarf zu ermitteln. Die nicht im Auftrag stehenden Wünsche kann man höflich ablehnen, aber gleichzeitig Interesse an den Wünschen des Kunden zeigen. Der Monteur telefoniert dann im Beisein des Kunden mit seinem Chef. Entweder er erhält am Telefon den Auftrag für die neuen Arbeiten, oder es kommt zu einem neuen Auftrag, den er zu einem neuen Termin erledigt. Zusätzliche Arbeiten sind ein zusätzlicher Umsatz.

Autor: Dipl.- Betriebswirt Rolf Leicher, Fachautor und Referent

 

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